Vous les avez peut-être – sûrement – remarquées, ces petites fenêtres rectangulaires qui apparaissent (pop-up) en bas, à droite de votre écran d’ordinateur, lorsque vous fréquentez un site Web qui vend des produits ou des services. D’un côté, Julie, de Telus, veut vous aider à choisir votre prochain cellulaire. De l’autre, Alex, de Kia, propose de vous assister dans l’achat de votre prochaine voiture. Les entreprises se sont munies de fenêtres de discussion (chat) sur leur site Web comme outils pour servir leur clientèle plus rapidement et, ainsi, réduire l’attente téléphonique des gens qui préfèrent parler de vive voix à un agent. Quelle révolution !
Or, si Julie, de Telus, et Alex, de Kia, n’étaient pas réels ? S’ils étaient des robots qui possédaient toutes les compétences nécessaires afin de répondre à nos questions, comme le feraient des agents, de l’autre côté de leur écran ? On les appellerait alors des robots conversationnels (chatbots). Aujourd’hui, plusieurs entreprises gèrent leur page Facebook et leur Messenger en utilisant ces technologies.
Cette idée peut sembler futuriste pour plusieurs, mais, en réalité, elle ne l’est pas tout à fait.
Qu’est-ce que c’est ?
L’idée consiste à ce que ces robots, des logiciels qui clavardent, puissent s’insérer dans la conversation en ligne tout en donnant aux utilisateurs l’impression de dialoguer avec une personne réelle. C’est donc la solution idéale pour faire des achats, gérer une réservation ou poser des questions et ce, à toute heure du jour et de la nuit, avec un traitement personnalisé.
Un robot conversationnel s’apparente à une application mobile, sauf que l’interface d’interaction avec l’utilisateur est différente : on l’appelle l’« interface conversationnelle d’utilisateur » (conversational user interface). Pour l’utilisateur, il s’agit d’une simple conversation sur un site Web, un réseau social ou une application mobile. En outre, les robots conversationnels, dont l’intelligence grandit et s’affine au fil des données qu’ils collectent (real-time learning), permettent d’utiliser un seul interlocuteur pour une même panoplie de services.
Plusieurs acteurs dans le domaine du marketing, dont Infopresse et Forbes, considèrent les robots conversationnels comme des tendances marketing à surveiller en 2017. Pourtant, ce concept n’est pas nouveau. Alors, pourquoi sont-ils en vogue en ce moment ? Pourquoi est-ce qu’Uber, Pizza Hut, Airbnb, Facebook, Twitter et Microsoft n’ont que tout récemment adopté cette technologie sur leurs plateformes ?
Qui les utilisent ? Pour faire quoi ?
Pour faciliter les contacts avec leurs clients, les entreprises font de plus en plus appel aux « chatbots », ces robots conversationnels qui, peut-être un jour, permettront de se dispenser de l’intervention humaine.
En France, la SNCF a mentionné avoir adopté la technologie pour renforcer « la relation clients et le service clients ». Or, c’est aussi une évidente décision d’affaires : l’idée est d’exploiter cette technologie afin qu’elle aide l’entreprise à développer ses ventes. En ce qui les concerne, ce nouveau canal permet désormais aux clients d’acheter un billet de train sans avoir à télécharger l’application.
Les robots conversationnels se positionnent de plus en plus au cœur de la vie du consommateur. Ils peuvent être utilisés dans les optiques suivantes :
• Informer et faciliter l’accès à l’information : la fonctionnalité la plus intuitive est d’utiliser les robots conversationnels comme moteur de recherche amélioré en aidant l’utilisateur à trouver la bonne information.
• Conseiller : ils accompagnent les clients dans leurs choix de produits en leur donnant des conseils personnalisés et en répondant à leurs interrogations.
• Vendre différemment : ils peuvent rechercher, planifier, réserver et effectuer les commandes du client à partir d’une simple conversation.
• Assister et fidéliser : en utilisant les plateformes de messagerie comme canaux supplémentaires à la relation avec le client, ils sont des outils efficaces pour fidéliser les clients en leur permettant de retracer leurs commandes.
Un exemple bien intéressant d’utilisation de robots conversationnels
À Bordeaux, des robots d’un nouveau genre s’apprêtent à remplacer les plans écrits et les applications mobiles pour que l’utilisateur trouve son chemin dans le tramway : on les appelle « trambots », assistants virtuels avec lesquels l’utilisateur dialogue directement via le Messenger de Facebook. Ils servent à « connaître instantanément l’horaire du prochain tram et de celui qui arrive derrière ». Il permet aussi de connaître l’état du réseau, de localiser l’arrêt de tramway le plus proche ou encore d’obtenir les horaires des derniers trams de la journée. « L’assistant virtuel pour des déplacements plus malins » compte déjà 4000 utilisateurs dans la métropole girondine, pour la plupart âgés de 18 à 34 ans. Engager la conversation avec le robot est extrêmement simple : il suffit de se rendre sur la page Facebook qui lui est dédiée et de cliquer sur le bouton «envoyer un message».
« Trambots » a l’avantage d’être « plus rapide » que l’application officielle des trams et ne nécessite « aucun téléchargement ». Il peut aussi tenir une conversation basique, avec des compétences qui s’accroissent au fur et à mesure de ses interactions avec les utilisateurs.
L’avenir
« Les chatbots qui peuvent aujourd’hui répondre de manière très précise dans des conversations avec un être humain restent limitées », car un progrès technologie doit encore s’opérer. En fait, tout se base sur une analyse contextuelle du langage ; selon des probabilités statistiques, le robot peut déterminer que le client veut exprimer un certain élément plutôt que l’autre. Ensuite, en temps réel, le robot puise dans l’ensemble de ses ressources pour trouver la réponse optimale. Or, pourrait-il répondre à une question telle que « Avez-vous le sent bon qui vient en pouch pouch, là, pas en spray ? ».
« Aujourd’hui, on est très, très, très loin d’être en mesure de remplacer les humains par des ‘chatbots’. On en est à des années », estime le président de I’Advize, leader français en relations avec la clientèle sur le Web. Ces robots « peuvent répondre assez bien à 20 % des questions qui peuvent être posées », avance-t-il.
« Quand on ne sait pas répondre ou quand il y a besoin d’un complément, évidemment, il y a des escalades vers nos services-clients », vers de vraies personnes, note d’ailleurs Julien Nicolas de l’agence voyages-sncf.com. « Pour l’instant, le chatbot donne la réponse plus vite, aidant ainsi à économiser ce temps-là, puis permet de le réinvestir dans des problématiques plus importantes, plus complexes, que des humains pourront traiter. »
Malgré tout, les robots conversationnels sont aptes à apprendre selon la méthode essai-erreur. Bientôt, ils seront bien plus performants et … toujours de bonne humeur !
