Léger a récemment dévoilé la 9e édition de l’étude WOW qui mesure l’expérience client en magasin de 209 détaillants du Québec, auprès de plus de 15 000 Québécois. L’étude WOW dresse d’abord un palmarès des entreprises offrant la meilleure expérience client, calculée selon 16 dimensions auprès de 400 clients allant de la qualité du produit, la courtoisie des employés à l’ambiance en magasin.
Nouveauté cette année : Léger met en place l’indice WOW Numérique où 116 sites web transactionnels au Canada sont évalués selon 22 composantes, permettant aux entreprises d’identifier les forces et faiblesses à chacune des étapes du magasinage en ligne, de la transaction et au retour de la marchandise.
Voici donc quelques découvertes provenant de l’étude qui nous aideront à démystifier le parcours de l’expérience client en ligne.
Tout le monde achète en ligne
On pourrait à tort croire que ce sont seulement les jeunes milléniaux qui achètent en ligne. L’étude WOW Numérique nous permet de défaire ce mythe : ce sont 83% des Canadiens qui ont effectué un achat en ligne au cours de la dernière année. Cette proportion est la plus élevée chez les 35 à 44 ans avec près de 91% des répondants qui ont avoué avoir acheté en ligne. Étant généralement à l’aise avec les outils technologiques et ayant les moyens, ils sont plus portés à faire des achats en ligne. Ce taux s’élève à 69%, soit plus de deux personnes sur trois, chez les répondants âgés de 65 ans et +.
Sur un téléphone intelligent ou sur un ordinateur?
Nous pourrions croire que la quasi-totalité des achats en ligne se font sur le site web d’un ordinateur ou sur une tablette, mais ce n’est pas le cas! C’est ici que la notion « mobile-friendly » est important, car environ 35% des répondants qui ont acheté en ligne l’ont fait par une application mobile ou un téléphone intelligent. Il est donc primordial pour les entreprises d’offrir une expérience-client agréable autant sur l’ordinateur que sur le mobile.
Les détaillants offrant la meilleure expérience en ligne sont souvent des entreprises canadiennes
Fait intéressant : parmi le top 10 des entreprises ayant le meilleur indice WOW Numérique se trouvent 9 entreprises canadiennes. Instinctivement, nous sommes portés à croire que les sites web transactionnels aboliraient les frontières et donc renforcerait la touche locale des entreprises canadiennes. Et bien, les cinq entreprises offrant la meilleure expérience client en ligne sont toutes des entreprises canadiennes : MEC, Clearly, Simons, Chapters Indigo ainsi que Lee Valley.
C’est donc dire que même en ligne, on préfère la touche locale des entreprises d’ici !
