L’expérience client en période de crise : 6 actions à mettre en place

Deux choix s’offrent à vous afin de traverser une période difficile : subir une situation ou agir pour s’adapter. Et même en passant à l’action, une telle période de crise peut occasionner une baisse des activités et/ou des revenus pour votre entreprise. Il faut donc balancer sa stratégie défensive sur le court-terme et sa stratégie offensive en vue du « après ».

Puisque votre clientèle demeure l’un de vos actifs les plus précieux, il est primordial de maintenir une bonne relation avec elle. Voici six suggestions pour gérer efficacement vos relations clients lors de situations exceptionnelles :

1. Restez fidèle à vos valeurs et à votre promesse de marque

Malgré les décisions difficiles que vous devrez prendre, ne dévaluez pas votre promesse de marque. Vos clients doivent reconnaître l’essence de votre entreprise dans vos choix, actions et communications.

  • Au besoin, ajustez votre parcours client et vos processus d’affaires selon le contexte, tout en maintenant votre promesse de marque. Les techniques de « design thinking » avec des séances d’idéation en ligne sauront vous aider pour ce type d’exercice.

2. Communiquez régulièrement

Travaillez avec vos équipes des communications et relations publiques afin de maintenir les canaux de communication ouverts, adaptés et conséquents avec votre image de marque. Dans le contexte actuel de pandémie, il peut être nécessaire de communiquer tous les jours ou au minimum deux fois par semaine.

3. Restez à l’écoute de vos clients

Maintenez votre programme « Voix du Client » actif et pertinent en modulant les points de contacts et la méthode de collecte au besoin.

  • Par exemple, étendez la mesure de satisfaction aux transactions effectuées en ligne ainsi qu’au support fourni par le centre de service à la clientèle, même si vous privilégiez habituellement les transactions en magasin.
  • Ajustez vos questions selon le contexte actuel et consultez vos clients afin de connaître leurs attentes pendant et après la crise.

4. Identifiez les opportunités

Profitez des activités réduites pour revoir certaines façons de faire et explorer des solutions d’optimisation (communément appelées « quick fixes »).

  • Analysez en continu vos résultats de sondage et les commentaires reçus de la part de vos clients.
  • Optimisez votre parcours client en vue de la reprise des activités.
  • Les outils Voix du Client (VoC), les panels et communautés en ligne sont de bonnes sources d’information continue lors de situations de crise.

5. Consultez vos employés

Vos employés représentent une source importante d’information pouvant vous apporter une perspective nouvelle sur vos activités, ce qui vous permettra certainement d’optimiser vos façons de faire.

  • Utilisez les panels ou communautés en ligne comme outils de collecte et de diffusion de l’information.
  • Ajustez les processus et bâtissez des outils et du contenu de formation qui accompagneront vos employés au retour des activités.

6. Consultez vos partenaires et fournisseurs

Vos partenaires d’affaires peuvent aussi vivre de l’insécurité face à une situation exceptionnelle. Profitez de ce moment pour discuter avec eux de l’efficacité des processus et de leur expérience générale avec votre entreprise.

Ces initiatives vous permettront de maintenir une relation active avec votre clientèle, employés et partenaires commerciaux, et ce en période de crise tout comme au retour des activités normales. Une approche gagnant-gagnant !


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