L’importance de la Loyauté en 2018

Amazon: roi du programme de fidélisation

En 2018, il n’est plus nécessaire de vanter le retour sur investissement que rapportent les programmes de fidélisation puisqu’il est devenu évident que la rétention est une stratégie beaucoup plus rentable que l’acquisition. En avril dernier, on apprenait que le programme de fidélisation d’Amazon compte désormais plus de 100 millions de membres à travers le monde qui commandent plus de 5 milliards de produits par an. Amazon, adversaire redoutable en matière de prix et de commodité, offre à ses membres Prime une foule d’avantages exclusifs pour la somme de 119$, payée annuellement. Les membres ont accès à de la vidéo et à de la musique en continu, ils ont aussi la possibilité de précommander des items convoités, tout en bénéficiant de la livraison gratuite, des remises Prime Day et plus encore.

L’utilité d’un programme de fidélisation adapté

Un programme de fidélisation permet donc de stimuler les ventes et la croissance d’une marque ainsi que sa réputation. Il permet aussi de favoriser la rentabilité et la durabilité d’une marque puisque les initiatives relationnelles limitent les rabais et fidélisent les clients les plus rentables. Il favorise aussi des initiatives mesurables qui permettent de calculer un retour sur investissement plus facilement et permet d’accumuler des données précieuses sur les consommateurs pour offrir la bonne offre au bon moment à chacun d’entre eux. Finalement, un bon programme permet d’en faire plus avec moins parce que la personnalisation permet de maximiser chaque dollar du budget marketing. Grâce à un programme adapté, les détaillants peuvent fidéliser davantage leurs clientèles grâce à des expériences personnalisées et contextualisées, en partie grâce aux données collectées. Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à des offres, des services et des avantages adaptés à leurs préférences. Ils accepteront de devenir membre d’un programme pour diverses raisons, soit pour économiser, pour recevoir des récompenses et/ou pour en gagner. Plusieurs consommateurs adhèrent même à un club fidélité par simple amour envers une marque, c’est le cas pour plusieurs Love brand (une marque qui a su développer une relation « amoureuse » ou affective forte entre elle et ses consommateurs), par exemple.

L’étude LoyauT: Une mesure précise et unique dans l’industrie

Selon l’étude LoyauT réalisée par Léger et l’agence R3, en 2017, les Canadiens utilisaient régulièrement, en moyenne, 6 programmes de fidélisation.

Les Canadiens ont-ils modifié leurs habitudes en la matière depuis la dernière année ? Les programmes de coalition (Air Miles, Aéroplan, CAA) vont-ils faire leur apparition dans le TOP 10 ?

Récompenses Starbucks, PC Plus et Câlin étaient les programmes « chouchous » des Canadiens en 2017. Comment s’en sortiront-ils cette année ? Le nouveau programme PC Optimum (anciennement PC Plus et Optimum) contribuera-t-il à modifier les comportements de ses membres ?

Vous souhaitez connaître les tendances du marché ou savoir comment performe votre programme de fidélisation ? L’étude LoyauT est toute indiquée pour répondre à vos questions ! Réalisée auprès de 5 000 Canadiens, dont 3 000 Québécois, LoyauT est l’étude la plus complète sur les programmes de fidélisation au Canada.  En plus de les informer sur les dernières tendances en matière de fidélisation, elle permet aux gestionnaires de connaître la performance de leur programme et de le comparer à leurs principaux concurrents.

LoyauT, c’est une méthodologie unique, qui va au-delà de la mesure de la satisfaction : trois indices clés de la performance composent le score de LoyauT soient : la recommandation, le niveau d’engagement et l’impact sur le comportement d’achat.

Autant de questions que de réponses : les résultats seront dévoilés le 19 septembre prochain lors d’une conférence réalisée par Léger et R3 et en exclusivité dans le journal Les Affaires !

Pour consulter les détails de l’étude, cliquez ici : http://r3marketing.ca/loyaut/

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