Expérience client (CX)

L’expérience client regroupe l’ensemble des émotions/sentiments ressentis et perçus par un client avant, pendant et après son achat d’un produit ou d’un service.

En fournissant une excellente expérience à vos clients, vous pourrez :

  • Renforcer l’engagement de vos employés;
  • Augmenter la satisfaction de vos clients, créer et renforcer leur fidélité envers votre marque, en plus de générer du bouche-à-oreille positif et une plus grande recommandation client;
  • Encourager vos clients à faire des achats plus fréquents et récurrents et augmenter la valeur de votre panier moyen;
  • Optimiser votre efficacité opérationnelle et de réduire vos coûts de service.

L’expérience client ne se limite pas seulement à procurer une expérience d’achat agréable en magasin ou en ligne. Cela va également bien plus loin que d’envoyer des sondages suivant la transaction pour mesurer la satisfaction et autres indicateurs clés de la performance, tel le NPS (Net Promoter Score, un indicateur de fidélité client).

Livrer continuellement une excellente expérience client peut faire la différence entre créer une base de consommateurs fidèles à votre marque et perdre une part de marché au profit de votre concurrent. Pour vous différencier au sein du marché, vous devez tout faire pour devenir une entreprise centrée sur le client.

COMMENCEZ DÈS MAINTENANT AVEC LÉGER

Nous offrons des services de conseils stratégiques et opérationnels en expérience client (CX) qui outillent vos équipes à faire vivre votre promesse de marque au quotidien.

Notre équipe interne dédiée est dirigée par Isabelle Blanchet, experte CCXP (Professionnel certifié de l’expérience client) qui est certifiée par la CXPA (l’Association professionnelle en expérience client). Elle est soutenue par une équipe de spécialistes expérimentés en solutions VoC (Voix du Client), ainsi que des experts dans la gestion des communautés en ligne.

Pourquoi travailler avec nous?

EXPERTISE CX + EXPÉRIENCE EN RECHERCHE = OPÉRATIONNALISATION DES RÉSULTATS

L’avantage Léger, c’est que nous sommes des experts en études de marché, en expérience client et au niveau des opérations. Alors que d’autres firmes peuvent se spécialiser soit dans la recherche ou dans l’expérience client, avec Léger, vous bénéficiez d’un savoir spécialisé dans les deux à la fois (éliminant ainsi la nécessité d’intégrer deux ensembles distincts de résultats et de leur donner un sens!).

Notre service débute d’abord avec la collecte de données, le traitement de celles-ci, et leur analyse; nous vous aidons à comprendre quels clients (qui) agissent ou pensent d’une certaine manière (quoi), si c’est suite à un évènement spécifique ou à un moment précis de leur expérience (quand) et surtout pour quelle raison ils agissent ou pensent ainsi (pourquoi).

Notre experte en CX vous guidera alors sur la manière (comment) d’intégrer et de mettre en œuvre les apprentissages acquis par le biais de la recherche pour, ultimement, concevoir la stratégie d’expérience client la plus efficace pour vos besoins.

Notre solution CX intégrée consiste en trois étapes : Analyser, Recommander, Exécuter. Vous avez le choix de nous confier l’intégralité de votre projet ou de vous appuyer sur notre expertise en tant que collaborateur pour vous aider à le réaliser, grâce à un accompagnement continu du début à la fin. Vous avez également l’option de nous faire intervenir à n’importe quelle étape de votre parcours CX, selon vos besoins.

NOS PARTENARIATS

QUALTRICS

En 2020, Léger s’est joint au Réseau des partenaires de Qualtrics. Cette plateforme dédiée à la gestion de l’expérience client a choisi Léger comme son premier partenaire à propriété canadienne en raison de son expérience en consultation stratégique.

En tant que client de Léger MetriCX, vous bénéficierez pleinement de la plateforme Qualtrics dans le cadre de nos solutions intégrées en matière d’expérience client (CX).

MEDALLIA

Léger est fière d’être un partenaire Medallia. Nous tirons parti des informations générées par la plateforme SaaS primée de Medallia, Medallia Experience Cloud, pour offrir une valeur ajoutée à nos clients.

Medallia est le pionnier et le leader du marché de l’expérience client, employé, citoyen et patient, ​et est fier de servir une variété de marques canadiennes.​

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