ANALYSER
La première étape de ce processus est de comprendre et d’analyser votre situation actuelle. Nous l’étudions en détail, puis nous rapportons nos principales observations, tout en faisant un compte-rendu des données obtenues, en plus de partager nos conclusions et solutions possibles.
QUELQUES-UNES DES QUESTIONS CX AUXQUELLES NOUS POUVONS VOUS AIDER À RÉPONDRE À CETTE ÉTAPE DU PROCESSUS
- À l’heure actuelle, respectez-vous votre promesse de marque?
- Votre stratégie en matière d’expérience client est-elle définie et comprise par vos employés?
- Comment réduire le nombre de vos détracteurs et rehausser votre taux de recommandation (NPS)?
- Comment pouvez-vous agir sur les composantes de la satisfaction pour transformer vos clients d’assez satisfaits à extrêmement satisfaits?
- Votre équipe de service à la clientèle est-elle prête à livrer aux clients une expérience uniformément impeccable quand viendra le temps de déployer un nouveau produit, sensé augmenter votre clientèle de base de manière considérable dans un court laps de temps?
STRATÉGIES
En fonctions de vos besoins spécifiques, à ce stade, nous pouvons utiliser certaines ou toutes les techniques suivantes :
- Discussions avec les employés (membres de la direction, cadres, gestionnaires, personnel de première ligne, etc.);
- Observation en action (tels que clients mystère ou écoute téléphonique);
- Analyse de divers types de commentaires clients à partir de différentes sources.
LIVRABLES
- Rapport détaillé, incluant des sections sur le contexte de l’étude, ses objectifs, vos forces actuelles et les opportunités qui s’offrent à vous (et leurs causes), ainsi que des recommandations pour orienter vos futures recherches.
- Une présentation des résultats par notre spécialiste CX à votre équipe de direction.
ALLONS PLUS LOIN ENCORE
Suivant la phase ANALYSER, nous pouvons accompagner votre équipe dans l’intégration des changements nécessaires à l’amélioration de votre expérience client. Nous pouvons vous aider à décortiquer les données recueillies, identifier les actions prioritaires et suggérer les initiatives et tactiques les plus efficaces pour atteindre vos objectifs.
RECOMMANDER
Dans la phase RECOMMANDER, nos efforts se concentrent sur la définition de l’expérience client idéale pour vos clients. Pour ce faire, nous évaluons les composantes du parcours client qui représentent des opportunités et concevons ensuite un plan d’action pour en faire des leviers d'action.
QUELQUES-UNES DES QUESTIONS CX AUXQUELLES NOUS POUVONS VOUS AIDER À RÉPONDRE À CETTE ÉTAPE DU PROCESSUS
- Quelles sont les étapes clés de notre parcours client, du client potentiel à l’ambassadeur de marque, et que devons-nous mettre en place à chaque étape afin de garantir une expérience qui satisfait ou qui dépasse les attentes de nos clients?
- Quels sont les principaux groupes de clients (alias personas) qui achètent nos produits/services?
- Par où commencer? Quelles améliorations pourrions-nous faire pour avoir le maximum d’impact?
- Quels indicateurs CX doivent être suivis dans le temps, et comment faire la preuve d’un réel retour sur investissement suite à nos initiatives CX?
- Avons-nous la capacité opérationnelle nécessaire afin de mettre en œuvre les actions requises dans le temps alloué?
STRATÉGIES
En fonctions de vos besoins spécifiques, à ce stade, nous pouvons utiliser certaines ou toutes les techniques suivantes :
- Recherches qualitatives et quantitatives (pouvant inclure des sondages en ligne, des groupes de discussion, des entrevues en profondeur, etc.);
- Conception créative (ateliers de travail collaboratifs);
- Définition du parcours client;
- Analytique avancée (pouvant inclure l’analyse des causes ou des méthodes de priorisation comme les matrices d’Eisenhower, l’analyse conjointe ou de régression, les courbes de Pareto, la classification des actifs);
- Établir une liste des actions requises et des interdépendances, ainsi que le type d’efforts requis pour réaliser les objectifs;
- Identifier les principaux intervenants et déterminer l’impact/message associé aux changements que vous comptez apporter.
LIVRABLES
En fonction de vos objectifs, les produits livrables à ce stade peuvent inclure un ou plusieurs des éléments suivants :
- Fiches de profil Persona (fournissant le portrait des différentes personas d’utilisateurs de vos produits/services);
- Cartographies de parcours / Diagramme du service client;
- Cartographie des processus d’affaires et d’opérations;
- Solutions VoC proposées (y compris quels segments sonder, à quel moment de l’interaction, à quelle fréquence, avec quelle méthode ou quel système/technologie VoC);
- Plan de projet;
- Plan de gestion de changement.
ALLONS PLUS LOIN ENCORE
Après l’étape RECOMMANDER, nous pouvons continuer à accompagner votre équipe afin de les conseiller sur les actions à mettre en place au sein de votre organisation/auprès de la clientèle pour assurer la réalisation de vos objectifs et orienter le déploiement de vos initiatives CX.
EXÉCUTER
À cette étape, vous avez déjà connaissance de vos forces, des opportunités d’amélioration qui se présentent à vous et les mesures que vous devez prendre pour vous préparer à l’action. Dans la phase EXÉCUTER, notre équipe continuera à vous conseiller et à vous guider pendant la mise en œuvre de votre virage organisationnel.
À ce stade du processus, nous pouvons :
- Vous aidez à former tous vos employés sur les façons de concrétiser votre promesse de marque;
- Développer un programme VoC (Voix du Client) pour vous aider à mesurer et à suivre les indicateurs de l’expérience client dans le temps;
- Concevoir des plans d’action et de coaching pour vos employés en fonction des commentaires des clients et des résultats de l’évaluation VoC;
- Mettre en place un système pour fermer la boucle pour assurer la résolution des problèmes des clients ainsi qu’une responsabilisation et une amélioration continues des processus organisationnels;
- Être votre gestionnaire de projet en guidant votre équipe dans la mise en place de vos initiatives destinées à l’amélioration de l’expérience client.
