Léger vous présente sa série « Il y a un peu de Léger dans… » qui rassemble des études de cas clients extraordinaires et qui dévoile les dessous de la recherche marketing.
Depuis 2015, Léger travaille en partenariat avec Chocolats Favoris afin d’évaluer et d’améliorer l’expérience client en boutique partout au Canada.
L’histoire de Chocolats Favoris est unique en son genre. Fondée en 1979, c’est une trentaine d’années plus tard, en 2013 plus précisément, que l’entreprise implante une stratégie d’expansion en ouvrant progressivement plusieurs points de vente dans tous les coins du Québec et plus récemment, dans le reste du Canada. Depuis, près d’une cinquantaine de boutiques sont opérationnelles sur le territoire canadien, d’un bout à l’autre du pays. Voilà donc que c’est au tour du chocolat québécois de partir à la conquête du monde !
Mais, avant de partir à la conquête, il faut d’abord gérer la croissance et s’assurer de la qualité du service offert aux clients. C’est le défi de chaque entreprise en expansion : comment offrir la même qualité de service tout en augmentant le volume d’échange de service. Outre l’aspect marketing, il faut penser à la formation du personnel, à l’uniformité du service offert, à la gestion de l’inventaire et à la transmission des valeurs de l’entreprise. Et cela, tout en même temps…
Car le client, lui, n’accorde pas d’importance à savoir si une entreprise est en croissance ou non. Peu importe où il se trouve, il s‘attend toujours à recevoir la même qualité de service et à vivre une expérience client similaire.
Se mesurer pour s’améliorer et accroitre avec succès
Pour répondre à ce défi, Chocolats Favoris a collaboré avec Léger pour connaitre en temps réel la satisfaction client dans tous les points de service de la chocolaterie. Comment mesurer autant la satisfaction globale de nos clients ? Comment s’assurer que les clients ressortent toujours satisfaits de leur expérience, peu importe le point de contact ? Comment avoir un lien direct au niveau du service client ? Tels étaient les besoins de Chocolats Favoris auxquels Léger devait répondre, d’où la mise en place de la plateforme VoC (Voice of the Customer). Depuis ce temps, tous les clients ont l’opportunité de commenter leur dernière expérience en boutique grâce à une invitation mentionnée sur leur facture d’achat.
Pour Audrey Boisvert, directrice des ventes chez Chocolats Favoris, l’outil VoC de Léger permet certes de bien comprendre l’appréciation de leur client, mais aussi de prendre le pouls en temps réel lorsqu’un nouveau produit est lancé.
Et si nous avons appris quelque chose chez Léger, c’est que les Québécois aiment particulièrement donner leur opinion quant à leur expérience client, qu’elle soit positive ou négative. Ce n’est pas un hasard si les nouveaux produits de Chocolats Favoris sont adoptés aussi rapidement par leur clientèle, puisque l’entreprise prend le temps de lire tous les commentaires de leurs clients. Cet été, un produit a même été modifié de leur menu estival après quelques semaines, en partie en raison des commentaires de clients recueillis grâce aux sondages. C’est ce qu’on appelle avoir de l’agilité.
Une approche évolutive
Léger et Chocolats Favoris ont aussi travaillé à l’élaboration d’un questionnaire évaluant les indicateurs importants en expérience client en magasin. Dans le cas d’une entreprise qui offre un produit frais et comestible, les indicateurs sont inévitablement la satisfaction du temps d’attente, l’efficacité du service, la courtoisie des employés, la qualité du produit et la propreté, l’atmosphère du magasin, etc. D’autant plus que les indicateurs importants dans la niche de Chocolats Favoris risquent de ne pas changer à travers le temps, les consommateurs ayant des attentes assez similaires en termes de service à la clientèle.
En revanche, ce qui tend à évoluer au fil des ans est plutôt la mesure créée pour comparer les performances entre les points de services. Après une évaluation des indicateurs, un indice nommé ChocoFav, basé sur les indicateurs nommés plus haut, a été créé pour cibler facilement les boutiques les moins performantes et aussi, prendre exemple de celles dignes de mention. Il est donc possible pour Chocolats Favoris de savoir en temps réel quelles boutiques performent et quelles sont celles qui sous-performent. Pour Charles Auger, Vice-Président Opérations de l’entreprise, l’outil offre une perspective globale de l’expérience client et permet de démêler le trop–plein de données auxquels toutes les entreprises font face présentement. Ensuite, cela fait partie du travail de Chocolats Favoris d’identifier les opportunités d’amélioration, et de mettre en place un call to action plus précis et plus efficace en fonction des résultats obtenus.
Bref, Léger est fière de pouvoir collaborer avec une entreprise d’ici et de l’accompagner dans son expansion internationale. Pour toute entreprise, rester à l’écoute de sa clientèle constituera toujours un défi. Il faut débourser du temps, de l’attention et des ressources, et cela, Chocolats Favoris l’a compris.
