Dans le cadre d’évaluation de l’expérience-usager, Léger Metrics a travaillé de pair avec certains des 22 CISSS et CIUSSS (Centres intégrés/universitaires de santé et de services sociaux). En posant un regard tout aussi macro que micro sur chacune de ses installations de santé, le CISSS de la région de la Montérégie-Centre souhaitait améliorer l’expérience de leurs usagers, en ayant accès à leur expérience en temps continu.
Améliorer l’expérience-usager
À tous les ans, les CISSS et CIUSSS sont soumis à un processus d’évaluation par un organisme indépendant nommé Agrément Canada. C’est cet organisme qui évalue et qui accrédite tous les établissements de santé et de services sociaux au Québec. Agrément Canada offre aux CISSS une vision plus macro et plus englobante en permettant d’obtenir une photo sur plus de 80 éléments de norme.
Afin d’assurer de répondre aux normes d’Agrément Canada, et surtout de suivre en continu la satisfaction et l’expérience-usager, le CISSS de la Montérégie-Centre a décidé de mettre en place la plateforme VoC (Voice of the Customer) de Léger Metrics.
Dans le cas du CISSS de la Montérégie-Centre, la plateforme Léger Metrics leur permettait de répondre à quatre objectifs :
- L’établissement pour l’ensemble des installations d’un baromètre centralisé de la satisfaction et de l’expérience des usagers en continu et en temps réel.
- La mise en place d’une gestion plus efficace et plus rapide des usagers insatisfaits, en ayant accès à leurs commentaires via la plateforme Léger Metrics.
- L’amélioration de la qualité de vie générale des usagers dans leurs différents établissements.
- L’optimisation des coûts en réduisant considérablement le temps requis pour capter la mesure de la satisfaction des usagers, dans la direction en charge de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique.
Prenons l’exemple du cas classique d’un usager insatisfait : au moment où un usager vit une expérience déplaisante et fait part de son insatisfaction sur un sujet quelconque, l’équipe est automatiquement avertie via la plateforme Léger Metrics. C’est alors qu’une prise de contact avec l’usager dans les 24/48h est maintenant possible, afin d’échanger avec lui et d’identifier les points d’irritation, et bien sûr, d’ajuster le tir.
Le défi pour Léger
Chaque client s’accompagne de besoins spécifiques auxquels Léger doit répondre. Dans le cas de l’implantation de Léger Metrics pour le CISSS de Montérégie-Centre, le défi consistait essentiellement à l’uniformisation d’un questionnaire en prenant en compte les différents types de soins offerts avec leurs spécificités ainsi que les différents types d’établissements (CLSC, hôpitaux, CHSLD…). Pour faciliter la vie de l’usager, Léger se devait aussi de simplifier au maximum le questionnaire.
En gardant un questionnaire simple et uniforme pour l’ensemble des installations du CISSS, cela leur permet certes d’avoir un aperçu en temps réel de la satisfaction de leur clientèle, mais aussi de comparer leurs installations dans le temps.
Le deuxième défi paraissait à postériori plutôt simple : comment faire parvenir la possibilité de partager son expérience pour l’usager ? Après avoir évalué les différentes options, Léger et les CISSS ont conclu que la méthode la plus efficace consistait à la distribution de cartes d’invitation au sondage avec un lien URL à la fin de leur expérience. C’est la méthode où l’utilisateur est le plus prompt à décrire son expérience.
En développant un outil accessible et convivial, le CISSS a pu établir une mesure organisationnelle, tout en ayant la possibilité d’examiner en détail ce qui se passe dans les différentes installations de santé.
Grâce à la solution Léger Metrics, les CISSS et CIUSSS sont passés de la gestion des plaintes à la gestion de la satisfaction. Cette approche complètement différente a offert un gain de temps et une optimisation des couts pour les gestionnaires ; en ayant accès à l’expérience-usager en temps continu et en évitant les initiatives décentralisées pour chacun des établissements.
Bref, Léger est fière d’avoir mis en place une gestion plus efficace et plus rapide de l’expérience-usager pour le CISSS de la Montérégie-Centre. Finalement, ce sont les utilisateurs de ces établissements de santé qui en sont les grands gagnants.
