{"id":14056,"date":"2019-07-05T15:54:28","date_gmt":"2019-07-05T15:54:28","guid":{"rendered":"https:\/\/leger360.com\/il-y-a-un-peu-de-leger-dans-les-cisss\/"},"modified":"2024-02-09T08:40:50","modified_gmt":"2024-02-09T08:40:50","slug":"il-y-a-un-peu-de-leger-dans-les-cisss","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leger360.com\/fr\/il-y-a-un-peu-de-leger-dans-les-cisss\/","title":{"rendered":"Il y a un peu de L\u00e9ger dans… les CISSS"},"content":{"rendered":"

\u00a0<\/p>\n

Dans le cadre d\u2019\u00e9valuation de l\u2019exp\u00e9rience-usager, L\u00e9ger Metrics a travaill\u00e9 de pair avec certains des 22 CISSS et CIUSSS (Centres int\u00e9gr\u00e9s\/universitaires de sant\u00e9 et de services sociaux). En posant un regard tout aussi macro que micro sur chacune de ses installations de sant\u00e9, le CISSS de la r\u00e9gion de la Mont\u00e9r\u00e9gie-Centre<\/a> souhaitait am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de leurs usagers, en ayant acc\u00e8s \u00e0 leur exp\u00e9rience en temps continu.<\/span><\/p>\n

Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience-usager<\/h3>\n

\u00c0 tous les ans, les CISSS et CIUSSS sont soumis \u00e0 un processus d\u2019\u00e9valuation par un organisme ind\u00e9pendant nomm\u00e9 Agr\u00e9ment Canada. C\u2019est cet organisme qui \u00e9value et qui accr\u00e9dite tous les \u00e9tablissements de sant\u00e9 et de services sociaux au Qu\u00e9bec. Agr\u00e9ment Canada offre aux CISSS une vision plus macro et plus englobante en permettant d\u2019obtenir une photo sur plus de 80 \u00e9l\u00e9ments de norme.<\/p>\n

Afin d\u2019assurer de r\u00e9pondre aux normes d\u2019Agr\u00e9ment Canada, et surtout de suivre en continu la satisfaction et l\u2019exp\u00e9rience-usager, le CISSS de la Mont\u00e9r\u00e9gie-Centre a d\u00e9cid\u00e9 de mettre en place la plateforme VoC (Voice of the Customer) de L\u00e9ger Metrics.<\/strong><\/p>\n

Dans le cas du CISSS de la Mont\u00e9r\u00e9gie-Centre, la plateforme L\u00e9ger Metrics leur permettait de r\u00e9pondre \u00e0 quatre objectifs :<\/p>\n

    \n
  1. L\u2019\u00e9tablissement pour l\u2019ensemble des installations d\u2019un barom\u00e8tre centralis\u00e9 de la satisfaction et de l\u2019exp\u00e9rience des usagers en continu et en temps r\u00e9el.<\/li>\n
  2. La mise en place d\u2019une gestion plus efficace et plus rapide des usagers insatisfaits, en ayant acc\u00e8s \u00e0 leurs commentaires via la plateforme L\u00e9ger Metrics.<\/li>\n
  3. L\u2019am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de vie g\u00e9n\u00e9rale des usagers dans leurs diff\u00e9rents \u00e9tablissements.<\/li>\n
  4. L\u2019optimisation des co\u00fbts en r\u00e9duisant consid\u00e9rablement le temps requis pour capter la mesure de la satisfaction des usagers, dans la direction en charge de la qualit\u00e9, de l’\u00e9valuation, de la performance et de l’\u00e9thique.<\/li>\n<\/ol>\n

    Prenons l\u2019exemple du cas classique d\u2019un usager insatisfait : au moment o\u00f9 un usager vit une exp\u00e9rience d\u00e9plaisante et fait part de son insatisfaction sur un sujet quelconque, l\u2019\u00e9quipe est automatiquement avertie via la plateforme L\u00e9ger Metrics. C\u2019est alors qu\u2019une prise de contact avec l\u2019usager dans les 24\/48h est maintenant possible, afin d\u2019\u00e9changer avec lui et d\u2019identifier les points d\u2019irritation, et bien s\u00fbr, d\u2019ajuster le tir.<\/p>\n

    \"\"<\/p>\n

    Le d\u00e9fi pour L\u00e9ger<\/h3>\n

    Chaque client s\u2019accompagne de besoins sp\u00e9cifiques auxquels L\u00e9ger doit r\u00e9pondre. Dans le cas de l\u2019implantation de L\u00e9ger Metrics pour le CISSS de Mont\u00e9r\u00e9gie-Centre, le d\u00e9fi consistait essentiellement \u00e0 l\u2019uniformisation d\u2019un questionnaire en prenant en compte les diff\u00e9rents types de soins offerts avec leurs sp\u00e9cificit\u00e9s ainsi que les diff\u00e9rents types d\u2019\u00e9tablissements (CLSC, h\u00f4pitaux, CHSLD\u2026). Pour faciliter la vie de l\u2019usager, L\u00e9ger se devait aussi de simplifier au maximum le questionnaire.<\/p>\n

    En gardant un questionnaire simple et uniforme pour l\u2019ensemble des installations du CISSS, cela leur permet certes d\u2019avoir un aper\u00e7u en temps r\u00e9el de la satisfaction de leur client\u00e8le, mais aussi de comparer leurs installations dans le temps.<\/p>\n

    Le deuxi\u00e8me d\u00e9fi paraissait \u00e0 post\u00e9riori plut\u00f4t simple : comment faire parvenir la possibilit\u00e9 de partager son exp\u00e9rience pour l\u2019usager ? Apr\u00e8s avoir \u00e9valu\u00e9 les diff\u00e9rentes options, L\u00e9ger et les CISSS ont conclu que la m\u00e9thode la plus efficace consistait \u00e0 la distribution de cartes d\u2019invitation au sondage avec un lien URL \u00e0 la fin de leur exp\u00e9rience. C\u2019est la m\u00e9thode o\u00f9 l\u2019utilisateur est le plus prompt \u00e0 d\u00e9crire son exp\u00e9rience.<\/p>\n

    En d\u00e9veloppant un outil accessible et convivial, le CISSS a pu \u00e9tablir une mesure organisationnelle, tout en ayant la possibilit\u00e9 d\u2019examiner en d\u00e9tail ce qui se passe dans les diff\u00e9rentes installations de sant\u00e9.<\/p>\n\n\t\t