{"id":15035,"date":"2021-01-15T17:00:00","date_gmt":"2021-01-15T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/leger360.com\/wow-numerique-2020-les-meilleures-experiences-en-ligne-canada\/"},"modified":"2024-02-09T09:17:27","modified_gmt":"2024-02-09T09:17:27","slug":"wow-numerique-2020-les-meilleures-experiences-en-ligne-canada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leger360.com\/fr\/wow-numerique-2020-les-meilleures-experiences-en-ligne-canada\/","title":{"rendered":"WOW Num\u00e9rique 2020 : D\u00e9couvrez les meilleures exp\u00e9riences en ligne au Canada!"},"content":{"rendered":"\n<p>Pour la 3<sup>e<\/sup> ann\u00e9e cons\u00e9cutive, l\u2019\u00e9tude WOW Num\u00e9rique, imagin\u00e9e par L\u00e9ger, a \u00e9valu\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience client en ligne chez diff\u00e9rentes entreprises canadiennes en 2020. Afin de s\u2019adapter au march\u00e9 grandissant du web, cette \u00e9tude permet de mieux comprendre si votre site ou application mobile r\u00e9pond aux besoins et aux attentes de plus en plus exigeantes de vos clients, et ce au niveau informationnel, transactionnel et relationnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, l\u2019\u00e9tude WOW Num\u00e9rique identifie les forces et les faiblesses de vote site\/application \u00e0 chacune des \u00e9tapes du magasinage en ligne, de la transaction et au retour de marchandise. Elle pr\u00e9sente le profil de vos visiteurs en ligne, les objectifs qu\u2019ils souhaitent atteindre sur votre plateforme web, et les raisons pour lesquelles ils abandonnent leur panier d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">De la recherche initiale effectu\u00e9e par votre client sur votre site web jusqu\u2019\u00e0 la livraison de sa commande, offrir une excellente exp\u00e9rience en ligne fut particuli\u00e8rement important cette ann\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>La crise de la COVID-19 a eu un impact important sur la relation qu\u2019entretiennent les consommateurs avec les entreprises. Forc\u00e9s de s\u2019adapter \u00e0 cette nouvelle r\u00e9alit\u00e9 dans laquelle plusieurs sont confin\u00e9s \u00e0 la maison, de nombreux d\u00e9taillants ont mis\u00e9 sur leur pr\u00e9sence en ligne afin de r\u00e9pondre \u00e0 la demande grandissante de commandes pour se procurer biens, services et m\u00eame nourriture.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9tant donn\u00e9 cette hausse d\u2019achats en ligne dans un environnement particuli\u00e8rement concurrentiel, avoir une forte pr\u00e9sence sur le web et offrir une excellente exp\u00e9rience sur sa plateforme num\u00e9rique sont devenus plus importants que jamais pour conserver ses parts du march\u00e9 digital et se maintenir \u00e0 flot.<\/p>\n\n\n\n<p>Quelles entreprises y sont parvenues en 2020?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Le palmar\u00e8s 2020 des meilleures exp\u00e9riences en ligne au Canada<\/h3>\n\n\n\n<p>Selon les r\u00e9sultats de notre \u00e9tude WOW Num\u00e9rique 2020, les meilleures exp\u00e9riences en ligne au Canada sont offertes par&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/TOP-DIGITAL-FR-1024x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-30104\" width=\"600\" height=\"600\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quelques conclusions de l&rsquo;\u00e9tude<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>BAISSE DU NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES, MAIS HAUSSE DU TAUX DE CONVERSION<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>En 2020, on observe une baisse de l\u2019incidence de visite des sites web et applications mobiles pour la majorit\u00e9 des entreprises \u00e9valu\u00e9es (environ 25% de moins).<\/p>\n\n\n\n<p>Malgr\u00e9 cette baisse, on observe une hausse de la proportion de ces visiteurs qui ont fait l\u2019achat d\u2019un produit ou un service (hausse moyenne de 50% pouvant d\u00e9passer le 100% dans certains cas). D\u2019ailleurs, l\u2019an dernier, 13% des consommateurs s\u2019\u00e9taient rendus sur un site web ou une application dans le but d\u2019acheter un produit ou un service. Cette ann\u00e9e, cette proportion s\u2019\u00e9l\u00e8ve \u00e0 22%.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>TENDANCE G\u00c9N\u00c9RALIS\u00c9E \u00c0 LA BAISSE DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE EN LIGNE<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Sur les 105 sites web \u00e9valu\u00e9s en 2019, 97 ont vu leur Indice WOW Num\u00e9rique chut\u00e9 en 2020. Il s\u2019agit donc d\u2019une tendance g\u00e9n\u00e9ralis\u00e9e. Cette baisse peut s\u2019expliquer par diff\u00e9rents facteurs. D\u2019abord, les consommateurs ont, cette ann\u00e9e, davantage utilis\u00e9 les fonctions transactionnelles et exp\u00e9riment\u00e9 la livraison (et, dans certains cas, les d\u00e9lais). Les attentes des consommateurs ont aussi chang\u00e9. En p\u00e9riode de pand\u00e9mie, plusieurs ont souhait\u00e9 effectuer un achat ou une demande en ligne, alors que ce n\u2019\u00e9tait pas possible sur certains sites, ou encore l\u2019offre n\u2019\u00e9tait pas aussi diversifi\u00e9e qu\u2019en magasin ou disponible (rupture de stock). On peut \u00e9galement penser que les consommateurs ont davantage explor\u00e9 le site (plus de magasinage) et utilis\u00e9 plus d\u2019outils de recherche ou de support en ligne. Plusieurs ont \u00e9t\u00e9 irrit\u00e9s par le manque d\u2019information, de visuels, d\u2019outils de comparaison ou d\u2019avis pour faire un bon choix. Tous ces facteurs ont eu pour impact d\u2019augmenter les attentes et de cr\u00e9er de l\u2019insatisfaction.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>L\u2019EXP\u00c9RIENCE TRANSACTIONNELLE, NOTAMMENT LA LIVRAISON, A CHUT\u00c9 POUR PLUSIEURS ENTREPRISES<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Les dimensions de l\u2019exp\u00e9rience en ligne les plus touch\u00e9es n\u00e9gativement en 2020 sont celles reli\u00e9es \u00e0 la transaction et plus particuli\u00e8rement le retour de marchandise, le suivi de la commande, le d\u00e9lai et les frais de livraison, ainsi que les options disponibles pour la livraison. Une autre dimension tr\u00e8s affect\u00e9e cette ann\u00e9e est le support en ligne qui conna\u00eet une forte baisse.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>MOINS D\u2019ACTIVIT\u00c9S DE FID\u00c9LISATION ET DE PERSONNALISATION DE L\u2019EXP\u00c9RIENCE<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Deux dimensions de l\u2019Indice WOW Num\u00e9rique en baisse cette ann\u00e9e sont la personnalisation (la capacit\u00e9 du site \u00e0 offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e au visiteur) et les moyens de fid\u00e9lisation (offres personnalis\u00e9es, privil\u00e8ges et programme de fid\u00e9lit\u00e9). Ces deux dimensions peuvent \u00eatre \u00e9troitement li\u00e9es. Plusieurs entreprises ont diminu\u00e9 ou m\u00eame arr\u00eat\u00e9 certains investissements en fid\u00e9lisation et activit\u00e9s promotionnelles cibl\u00e9es en cette p\u00e9riode d\u2019incertitude. Ceci peut expliquer les baisses observ\u00e9es en 2020, notamment pour les pharmacies, les \u00e9piceries et les quincailleries.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9thodologie du sondage<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Sondage web r\u00e9alis\u00e9 aupr\u00e8s de pr\u00e8s de 14 000 Canadiens \u00e2g\u00e9s de 15 ans et plus, ayant visit\u00e9 au moins un site Internet ou une application r\u00e9cemment.<\/li><li>Au total, 173 sites et applications mobiles appartenant \u00e0 26 secteurs ont \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9s. Chaque site a \u00e9t\u00e9 \u00e9valu\u00e9 par environ 300 r\u00e9pondants l\u2019ayant visit\u00e9 depuis juin 2020.<\/li><li>La collecte des donn\u00e9es a \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9e du 4 au 30 novembre 2020.<\/li><li>Afin d\u2019obtenir un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif par site\/application, les r\u00e9sultats ont \u00e9t\u00e9 pond\u00e9r\u00e9s selon le profil sociod\u00e9mographique de ses visiteurs r\u00e9cents en fonction des variables suivantes : sexe, \u00e2ge, langue maternelle et r\u00e9gion.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\"\/>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">VOUS SOUHAITEZ EN SAVOIR PLUS SUR CETTE \u00c9TUDE? CONTACTEZ-NOUS!<\/h2>\n\n\n<p>[mc4wp_form id=\u00a0\u00bb30174&Prime;]<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">T\u00c9L\u00c9CHARGER LA BROCHURE DE L&rsquo;\u00c9TUDE<\/h2>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pour la 3e ann\u00e9e cons\u00e9cutive, l\u2019\u00e9tude WOW Num\u00e9rique, imagin\u00e9e par L\u00e9ger, a \u00e9valu\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience client en ligne chez diff\u00e9rentes entreprises canadiennes en 2020. 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