{"id":15990,"date":"2021-11-19T19:35:08","date_gmt":"2021-11-19T19:35:08","guid":{"rendered":"https:\/\/leger360.com\/etude-de-cas-comment-leger-a-cree-un-systeme-voc-sur-mesure-pour-findev-canada\/"},"modified":"2024-02-09T09:48:01","modified_gmt":"2024-02-09T09:48:01","slug":"etude-de-cas-comment-leger-a-cree-un-systeme-voc-sur-mesure-pour-findev-canada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leger360.com\/fr\/etude-de-cas-comment-leger-a-cree-un-systeme-voc-sur-mesure-pour-findev-canada\/","title":{"rendered":"[\u00c9TUDE DE CAS] Comment L\u00e9ger a cr\u00e9\u00e9 un syst\u00e8me VoC sur mesure pour FinDev Canada"},"content":{"rendered":"\n
\n\n\n\n

Sommaire ex\u00e9cutif<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

FinDev Canada, un institut de financement du d\u00e9veloppement, d\u00e9sirait assurer la satisfaction continue de sa client\u00e8le existante tout en \u00e9largissant sa base de clients. Pour l\u2019y aider, L\u00e9ger a men\u00e9 des recherches exploratoires exhaustives afin de d\u00e9terminer les \u00e9l\u00e9ments qui comptent le plus pour les clients de FinDev Canada et a ensuite con\u00e7u un syst\u00e8me VoC et un plan directeur personnalis\u00e9s en se fondant sur les \u00e9tapes cruciales ou \u00ab\u00a0moments de v\u00e9rit\u00e9\u00a0\u00bb du parcours client.<\/em><\/strong><\/em><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\n\n\n\n

FinDev Canada<\/a>, une institution financi\u00e8re d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la prestation de services financiers au secteur priv\u00e9 des pays en voie de d\u00e9veloppement, s\u2019est donn\u00e9 pour mission de lutter contre la pauvret\u00e9 en stimulant la croissance \u00e9conomique. En\u00a02020, l\u2019entreprise s\u2019est trouv\u00e9e confront\u00e9e \u00e0 un d\u00e9fi commercial de taille\u00a0:\u00a0comment \u00e9largir sa client\u00e8le tout en assurant la satisfaction continue de ses clients existants et celle de ses nouveaux clients?<\/p>\n\n\n\n

Fond\u00e9e en\u00a02018, cette institution (filiale en propri\u00e9t\u00e9 exclusive d\u2019EDC \u2013 Exportation et d\u00e9veloppement Canada) offre du financement par emprunts et par capitaux propres de l\u2019ordre de 5 \u00e0 20\u00a0millions\u00a0$\u00a0US \u00e0 des entreprises \u0153uvrant dans les pays en voie de d\u00e9veloppement afin de renforcer ces march\u00e9s et ainsi de favoriser la stabilit\u00e9 et la prosp\u00e9rit\u00e9 des collectivit\u00e9s locales. Op\u00e9rant en Am\u00e9rique du Sud, dans les Cara\u00efbes et en Afrique subsaharienne, FinDev Canada intervient principalement dans le domaine de la \u00ab\u00a0croissance verte\u00a0\u00bb, l\u2019agroalimentaire et le secteur financier, et est vou\u00e9e \u00e0 la promotion du d\u00e9veloppement \u00e9conomique, de l\u2019autonomisation \u00e9conomique des femmes et de la lutte contre le changement climatique dans les r\u00e9gions o\u00f9 elle m\u00e8ne ses activit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

\"Femme<\/figure><\/div>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

En\u00a02020, FinDev Canada servait d\u00e9j\u00e0 fi\u00e8rement 16\u00a0clients. L\u2019organisation souhaite ajouter une quinzaine d\u2019entreprises par ann\u00e9e \u00e0 son portefeuille d\u2019ici les cinq prochaines ann\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

LE D\u00c9FI : MAINTENIR LA SATISFACTION DE LA CLIENT\u00c8LE TOUT EN \u00c9LARGISSANT CELLE-CI<\/h2>\n\n\n\n

FinDev Canada \u00e9tait \u00e0 la recherche d\u2019un partenaire pour l\u2019aider maintenir la satisfaction de ses clients actuels, \u00e0 en acqu\u00e9rir de nouveaux, \u00e0 g\u00e9rer la r\u00e9troaction de sa client\u00e8le et \u00e0 offrir une valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Plus pr\u00e9cis\u00e9ment, l\u2019organisation d\u00e9sirait mettre en place une solution de type Voix du client (VoC) afin de r\u00e9aliser ses objectifs d\u2019affaires.<\/p>\n\n\n\n

FinDev Canada avait pr\u00e9c\u00e9demment men\u00e9 des sondages aupr\u00e8s de ses clients pour mesurer leur satisfaction. En tant qu\u2019entreprise relativement jeune \u00e9tablie en\u00a02018, FinDev Canada avait d\u00e9velopp\u00e9 cet outil de mesure \u00e0 l\u2019interne. Ce sont \u00e9galement les employ\u00e9s de l\u2019entreprise, plut\u00f4t qu\u2019un fournisseur tiers, qui avaient r\u00e9alis\u00e9 ces sondages. FinDev Canada souhaitait b\u00e9n\u00e9ficier de l\u2019expertise technique de sp\u00e9cialistes dans la conception d\u2019outils de mesure de la satisfaction afin de proc\u00e9der \u00e0 une collecte de donn\u00e9es tenant compte des perceptions et des sentiments r\u00e9els des clients \u00e0 son \u00e9gard.<\/p>\n\n\n\n

Comme l\u2019a soulign\u00e9 Isabelle\u00a0Blanchet, vice-pr\u00e9sidente, exp\u00e9rience client de L\u00e9ger, \u00ab\u00a0FinDev Canada a pris une d\u00e9cision judicieuse en choisissant de<\/em> collaborer avec un fournisseur tiers ind\u00e9pendant pour mesurer la satisfaction de sa client\u00e8le. In\u00e9vitablement, les organisations sont biais\u00e9es par leur perspective interne\u00a0: apr\u00e8s tout, ce sont elles les expertes de leurs propres produits et services. Ce sont elles qui comprennent les processus et les r\u00e8glements associ\u00e9s \u00e0 leur distribution et qui connaissent leur march\u00e9 et ce que leurs clients veulent.<\/em><\/p>

Pour fournir une excellente exp\u00e9rience client, il faut aller au-del\u00e0 des hypoth\u00e8ses internes et valider \u00e0 l\u2019externe ce que vos clients recherchent exactement\u00a0\u00bb.<\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

En se fondant sur les objectifs de FinDev Canada, l\u2019\u00e9quipe d\u2019exp\u00e9rience client de L\u00e9ger\u00a0a collabor\u00e9 avec l\u2019\u00e9quipe de recherche communications et affaires publiques de L\u00e9ger afin de\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

  • d\u00e9terminer quels devraient \u00eatre les objectifs pr\u00e9cis du syst\u00e8me VoC de FinDev Canada;<\/li>
  • concevoir un syst\u00e8me VoC sp\u00e9cialement adapt\u00e9 aux besoins de FinDev Canada;<\/li>
  • \u00e9laborer un plan de mise en place efficace du syst\u00e8me VoC par FinDev Canada qui tient compte des r\u00e9alit\u00e9s auxquelles l\u2019organisation est confront\u00e9e.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

    LA SOLUTION : RECHERCHE EXPLORATOIRE POUR D\u00c9TERMINER LES OBJECTIFS VIS\u00c9S PAR LE SYST\u00c8ME SUIVIE DE LA CONCEPTION D\u2019UN SYST\u00c8ME VoC PERSONNALIS\u00c9<\/h2>\n\n\n\n

    L\u2019un des aspects fondamentaux de la cr\u00e9ation d\u2019un syst\u00e8me VoC, peut-\u00eatre m\u00eame l\u2019aspect plus fondamental, est de s\u2019assurer de mesurer ce qui compte vraiment<\/em> pour les clients.<\/p>\n\n\n\n

    Comme l\u2019a dit Seth\u00a0Godin, \u00ab\u00a0faire des mesures, c\u2019est fabuleux, \u00e0 moins qu\u2019on se contente de mesurer ce qui est facile, plut\u00f4t que ce qui est important\u00a0\u00bb.\u00a0<\/em><\/em><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

    Les membres de notre \u00e9quipe d\u2019exp\u00e9rience client \u00e9taient parfaitement conscients qu\u2019avant de pouvoir d\u00e9velopper le syst\u00e8me VoC, ils devaient absolument cerner les \u00e9tapes cruciales (les moments de v\u00e9rit\u00e9) du parcours client de FinDev Canada, telles que pressenties par les clients eux-m\u00eames.<\/p>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    \"Personne<\/figure><\/div>\n\n\n\n

    <\/p>\n\n\n\n

    Premi\u00e8re \u00e9tape : Recherches exploratoires exhaustives pour comprendre ce qui compte le plus pour les clients de FinDev Canada<\/h3>\n\n\n\n

    Nos \u00e9quipes ont d\u2019abord entrepris une \u00e9tude approfondie de la documentation interne existante de FinDev Canada (y compris les documents internes, les anciens rapports r\u00e9dig\u00e9s par des experts-conseils et les pr\u00e9c\u00e9dents sondages men\u00e9s aupr\u00e8s des clients).<\/p>\n\n\n\n

    Nos professionnels ont ensuite rencontr\u00e9 les principaux intervenants chez FinDev Canada (y compris les membres de la direction g\u00e9n\u00e9rale et de l\u2019\u00e9quipe Investissements ainsi que le directeur du service informatique) afin de comprendre leurs perceptions du parcours client et des moments d\u00e9terminants pour les clients au sein de ce parcours. C\u2019est sur la base de ces donn\u00e9es initiales que l\u2019\u00e9quipe d\u2019exp\u00e9rience client de L\u00e9ger\u00a0a cr\u00e9\u00e9 une cartographie du parcours client selon la perspective interne de FinDev Canada.<\/p>\n\n\n\n

    Pour valider la cartographie du parcours client (et d\u00e9terminer si les \u00e9tapes principales et les plus d\u00e9terminantes du parcours per\u00e7ues par les intervenants principaux sont aussi<\/em> consid\u00e9r\u00e9es comme \u00e9tant les plus importantes par les clients), l\u2019\u00e9quipe de recherche de L\u00e9ger a r\u00e9alis\u00e9 une s\u00e9rie d\u2019entrevues individuelles avec un \u00e9chantillon de clients existants de FinDev Canada. Ces entrevues visaient principalement \u00e0 comprendre la fa\u00e7on dont chaque client percevait son exp\u00e9rience d\u2019interaction avec FinDev Canada, y compris ses besoins et ses attentes, les difficult\u00e9s per\u00e7ues et les \u00e9motions ressenties tout au long de l\u2019exp\u00e9rience.<\/p>\n\n\n\n

    Les commentaires obtenus lors des entrevues ont ensuite \u00e9t\u00e9 utilis\u00e9s pour ajuster, mettre \u00e0 jour et, dans ce cas pr\u00e9cis, simplifier la cartographie du parcours interne pour l\u2019adapter aux attentes et aux souhaits des clients dans le cadre de leur exp\u00e9rience aupr\u00e8s de FinDev Canada. Le parcours client final se compose de quatre \u00e9tapes bien d\u00e9limit\u00e9es\u00a0: Information, Diligence raisonnable, Entente ainsi que Partenariat et Suivi. \u00c0 l\u2019int\u00e9rieur de chacune de ces \u00e9tapes, nous avons d\u00e9termin\u00e9 les mesures suivantes\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

    • les \u00e9tapes v\u00e9cues par les clients;<\/li>
    • les points de contact attendus par les clients lors de chaque \u00e9tape;<\/li>
    • le moment id\u00e9al pour sonder les clients, conform\u00e9ment aux d\u00e9tails ci-dessus.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      \"Parcours<\/figure><\/div>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      <\/p>\n\n\n\n

      Deuxi\u00e8me \u00e9tape\u00a0: Concevoir un syst\u00e8me VoC personnalis\u00e9 qui repose sur ce qui compte vraiment<\/h3>\n\n\n\n

      Gr\u00e2ce aux recherches exploratoires exhaustives, nous sommes parvenus \u00e0 pr\u00e9ciser ce qui compte le plus pour les clients de FinDev Canada et ce qu\u2019ils consid\u00e8rent comme \u00e9tant les moments de v\u00e9rit\u00e9 dans leur parcours client.<\/p>\n\n\n\n

      Les informations obtenues lors de l\u2019\u00e9tape exploratoire ont servi \u00e0 orienter l\u2019\u00e9laboration du programme VoC et nous ont aid\u00e9s \u00e0 concevoir le sch\u00e9ma directeur du syst\u00e8me VoC, qui comprenait les questionnements suivants\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

      • Quelles dimensions de l\u2019exp\u00e9rience client FinDev Canada devrait-elle mesurer (en fonction des \u00e9l\u00e9ments les plus importants pour les clients)?<\/li>
      • Quand\/\u00e0 quelle fr\u00e9quence FinDev Canada devrait-elle faire un suivi aupr\u00e8s de ses clients?<\/li>
      • Quels sont les meilleurs modes de communication \u00e0 adopter par FinDev Canada pour interagir avec ses clients (t\u00e9l\u00e9phone, courriel, etc.)?<\/li>
      • Quel devrait-\u00eatre le processus de soutien \u00e0 la client\u00e8le (y compris la fa\u00e7on dont le syst\u00e8me VoC sera int\u00e9gr\u00e9 au syst\u00e8me CRM interne de FinDev Canada)?<\/li>
      • Et bien plus encore.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

        Nous avons \u00e9galement\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

        • \u00e9labor\u00e9 trois sondages adapt\u00e9s aux trois \u00e9tapes principales du parcours client de FinDev Canada. Ces sondages permettront \u00e0 l\u2019entreprise de suivre en continu les indicateurs cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019elle offre \u00e0 ses clients tout en donnant la possibilit\u00e9 aux clients de fournir une r\u00e9troaction quantitative et qualitative;\u00a0\u00a0<\/li>
        • analys\u00e9 en profondeur sept fournisseurs de plateformes VoC et fourni \u00e0 FinDev Canada des recommandations sur les trois plateformes les mieux adapt\u00e9es \u00e0 ses besoins particuliers (en tenant compte des objectifs d\u2019affaires de FinDev Canada et de la vision de son \u00e9quipe informatique).<\/li><\/ul>\n\n\n\n
          \"Une<\/figure><\/div>\n\n\n\n

          <\/p>\n\n\n\n

          PRINCIPAUX CONSTATS<\/h2>\n\n\n\n

          Voici certaines des principaux constats pour FinDev Canada\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

          1. LE PARCOURS CLIENT EST PER\u00c7U DIFF\u00c9REMMENT PAR LES CLIENTS ET LES INTERVENANTS INTERNES<\/h3>\n\n\n\n

          Cet \u00e9l\u00e9ment de compr\u00e9hension a permis \u00e0 FinDev Canada de constater que les clients percevaient leur parcours global de fa\u00e7on beaucoup plus simple (regroupant plusieurs mesures en de grandes \u00e9tapes marquantes) que les diff\u00e9rents processus internes par lesquels ils passent. Il a \u00e9galement confirm\u00e9 les \u00e9l\u00e9ments de valeur les plus importants offerts par FinDev.<\/p>\n\n\n\n

          2. D\u00c9TERMINATION DES MOMENTS DE V\u00c9RIT\u00c9 DU PARCOURS CLIENT<\/h3>\n\n\n\n

          Les moments de v\u00e9rit\u00e9 au sein d\u2019un parcours client sont extr\u00eamement importants, car ils influencent grandement la satisfaction et la r\u00e9tention de la client\u00e8le. Pour garantir une exp\u00e9rience client optimale, FinDev Canada doit s\u2019assurer que le syst\u00e8me VoC qu\u2019elle met en place mesure bien ce qui est important pour les clients, particuli\u00e8rement en ce qui a trait \u00e0 ces moments de v\u00e9rit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

          3. LES DIFF\u00c9RENTS CLIENTS DE FINDEV CANADA PROVENANT DE DIFF\u00c9RENTS PAYS, \u0152UVRANT DANS DIFF\u00c9RENTS SECTEURS ET SE TROUVANT \u00c0 DIFF\u00c9RENTES \u00c9TAPES DU PROCESSUS DE FINANCEMENT VEULENT TOUS LA M\u00caME CHOSE<\/h3>\n\n\n\n

          Les entrevues individuelles r\u00e9alis\u00e9es aupr\u00e8s des clients r\u00e9v\u00e8lent que, quel que soit le march\u00e9 dans lequel ils \u00e9voluent, leur secteur d\u2019activit\u00e9, leur service financier privil\u00e9gi\u00e9 et l\u2019\u00e9tape \u00e0 laquelle ils se trouvent dans le processus d\u2019investissement, tous les clients expriment les m\u00eames attentes et recherchent le m\u00eame objectif, \u00e0 savoir avoir un partenaire<\/em><\/strong> financier. Bien que leurs parcours respectifs puissent \u00eatre diff\u00e9rents sur le plan des activit\u00e9s, des ann\u00e9es d\u2019existence, du financement requis ou du niveau de risque, tous les clients per\u00e7oivent le parcours client avec les m\u00eames attentes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

          \u00ab\u00a0Bien que nous travaillions dans des r\u00e9gions compl\u00e8tement diff\u00e9rentes, c.-\u00e0-d. en Am\u00e9rique latine, dans les Cara\u00efbes et en Afrique subsaharienne, nous avons \u00e9t\u00e9 surpris de d\u00e9couvrir ces points communs dans les attentes de nos clients. Ils souhaitent tous que nous devenions leur partenaire<\/u><\/em> financier \u2013 un collaborateur qui comprend et les accompagne pendant leur parcours, quelle que soit l\u2019\u00e9tape \u00e0 laquelle ils se trouvent\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 St\u00e9phanie\u00a0Emond, vice-pr\u00e9sidente Impact et Op\u00e9rations, FinDev Canada.<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

          \u00c0 l\u2019automne\u00a02020, L\u00e9ger a pr\u00e9sent\u00e9 les r\u00e9sultats de ses travaux \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de direction de FinDev Canada, et l\u2019organisation s\u2019affaire \u00e0 mettre en place les processus et les syst\u00e8mes internes pour h\u00e9berger le nouveau syst\u00e8me VoC.<\/p>\n\n\n\n

          L\u00e9ger est impatiente de collaborer avec FinDev Canada le moment venu pour mettre en \u0153uvre le syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

          ENVIE D\u2019EN SAVOIR PLUS SUR L\u2019\u00c9QUIPE D\u2019EXP\u00c9RIENCE CLIENT DE L\u00c9GER ET SUR LA FA\u00c7ON DONT NOS EXPERTS PEUVENT VOUS AIDER \u00c0 CONCEVOIR UNE SOLUTION VoC ADAPT\u00c9E \u00c0 VOS BESOINS?<\/h2>\n\n\n\n

          Remplissez le formulaire ci-dessous pour communiquer avec nous.<\/p>\n\n\n\n

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          Sommaire ex\u00e9cutif FinDev Canada, un institut de financement du d\u00e9veloppement, d\u00e9sirait assurer la satisfaction continue de sa client\u00e8le existante tout en \u00e9largissant sa base de clients. 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