Gr\u00e2ce \u00e0 son \u00e9chantillonnage de 10\u00a0000 r\u00e9pondants canadiens et \u00e0 sa m\u00e9thodologie unique, LoyauT est l\u2019\u00e9tude canadienne la plus compl\u00e8te sur la performance des programmes de fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n
Les 10 meilleurs programmes de fid\u00e9lisation au Canada<\/h3>\n\n\n\n![\"LoyauT](\"https:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/LoyauT2021_palmares_FR-1024x978.png\")
<\/figure><\/div>\n\n\n\nLe score moyen de tous les programmes \u00e9tudi\u00e9s est de 100.<\/h6>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n
Cette ann\u00e9e, l\u2019\u00e9tude LoyauT a revu la m\u00e9thode de calcul du score LoyauT attribu\u00e9 \u00e0 chaque programme. Les programmes de fid\u00e9lisation ont beaucoup \u00e9volu\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et, de plus en plus, le niveau d\u2019affection \u00e0 une marque ou \u00e0 un programme est un indicateur important du niveau de fid\u00e9lit\u00e9 des clients. C\u2019est pourquoi l\u2019indice \u00ab Affection \u00bb remplace d\u00e9sormais l\u2019indice \u00ab\u00a0Recommandation \u00bb qui s\u2019av\u00e9rait \u00eatre la mesure du NPS (\u00ab\u00a0Net Promoter Score\u00a0\u00bb). Cette derni\u00e8re \u00e9tait tr\u00e8s peu corr\u00e9l\u00e9e avec la performance globale d\u2019un programme. Le NPS continuera d\u2019\u00eatre mesur\u00e9 pour chaque programme, mais ne fait plus partie des 3 indices qui composent le score LoyauT. En fin de compte, le score LoyauT est compos\u00e9 de trois indices cl\u00e9s : engagement, comportement et affection.<\/p>\n\n\n\n
Malgr\u00e9 les changements apport\u00e9s au calcul du score, le palmar\u00e8s des 10 meilleurs programmes retrouve de grands habitu\u00e9s\u00a0: Starbucks Rewards, PC Optimum de Loblaws, metro&moi de Metro, Milliplein de EKO ainsi que le programme SAQ Inspire.<\/p>\n\n\n\n
Deux nouveaux font leur entr\u00e9e au palmar\u00e8s\u00a0: Chipotle et Domino\u2019s Pizza. La premi\u00e8re place attribu\u00e9e \u00e0 Chipotle ne surprend pas puisque son programme \u00e9tait reconnu comme \u00e9tant l\u2019un des plus performants en restauration aux \u00c9tats-Unis.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pas encore de retour \u00e0 la normale<\/h3>\n\n\n\n
Le taux d\u2019utilisation des programmes de fid\u00e9lisation n\u2019est pas encore revenu \u00e0 la normale. En 2018, 87% des membres pr\u00e9sentaient r\u00e9guli\u00e8rement leur carte. Ils sont 69% \u00e0 le faire depuis la pand\u00e9mie.<\/p>\n\n\n\n
Bien que les Canadiens d\u00e9tiennent plus de programmes (13,5 programmes en 2021, en comparaison \u00e0 10 en 2020), seuls 53% d\u2019entre eux sont r\u00e9ellement utilis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Les programmes de fid\u00e9lisation sont mis \u00e0 l’\u00e9preuve par les nouveaux\u00a0comportements des consommateurs ainsi que par l’impact de la COVID-19. Les programmes de fid\u00e9lisation sont rendus \u00e0 maturit\u00e9 et seulement les meilleurs vont demeurer pertinents et rentables.\u00a0\u00bb \u2013 Hans Laroche, associ\u00e9 chez R3 Marketing<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
La personnalisation et la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 influencent les achats<\/h3>\n\n\n\n
Les analyses de l\u2019\u00e9tude LoyauT d\u00e9montrent qu\u2019il existe une corr\u00e9lation directe entre la personnalisation des contenus et la capacit\u00e9 d\u2019un programme \u00e0 modifier les comportements d\u2019achat de ses membres (plus de fr\u00e9quence de visites et d\u2019achats annuels). Il en va de m\u00eame pour la corr\u00e9lation entre la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 per\u00e7ue du programme et l\u2019impact sur les changements de comportement d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n
La g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 d\u2019un programme s\u2019articule autour de deux dimensions, soit l\u2019accumulation de points sur le total des achats (points de base) ainsi que la possibilit\u00e9 d\u2019obtenir des points additionnels reli\u00e9s \u00e0 l\u2019engagement (utiliser l\u2019application mobile, participer \u00e0 un concours ou r\u00e9diger un avis ou une \u00e9valuation).<\/p>\n\n\n\n
Il devient donc essentiel pour une marque ou un d\u00e9taillant de comprendre ses clients et leurs comportements d\u2019achat, et d\u2019utiliser ces donn\u00e9es afin de personnaliser les contenus propos\u00e9s qui, lorsque pertinents, constituent une valeur ajout\u00e9e pour les membres.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Rien de neuf ici \u00bb, souligne Paul Lafortune, associ\u00e9 chez R3 Marketing. \u00ab On observe toutefois une nette d\u00e9marcation de la performance entre les programmes qui produisent des contenus et des offres personnalis\u00e9es bas\u00e9s sur les donn\u00e9es transactionnelles, et ceux dont les principales actions sont de proposer des points sur le total d\u00e9pens\u00e9 et pousser des promotions \u00e0 leurs membres. Les premiers sont nettement plus performants que les seconds. \u00bb<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Autres faits saillants<\/h3>\n\n\n\n
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Cette ann\u00e9e, l\u2019\u00e9tude LoyauT a revu la m\u00e9thode de calcul du score LoyauT attribu\u00e9 \u00e0 chaque programme. Les programmes de fid\u00e9lisation ont beaucoup \u00e9volu\u00e9 au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es et, de plus en plus, le niveau d\u2019affection \u00e0 une marque ou \u00e0 un programme est un indicateur important du niveau de fid\u00e9lit\u00e9 des clients. C\u2019est pourquoi l\u2019indice \u00ab Affection \u00bb remplace d\u00e9sormais l\u2019indice \u00ab\u00a0Recommandation \u00bb qui s\u2019av\u00e9rait \u00eatre la mesure du NPS (\u00ab\u00a0Net Promoter Score\u00a0\u00bb). Cette derni\u00e8re \u00e9tait tr\u00e8s peu corr\u00e9l\u00e9e avec la performance globale d\u2019un programme. Le NPS continuera d\u2019\u00eatre mesur\u00e9 pour chaque programme, mais ne fait plus partie des 3 indices qui composent le score LoyauT. En fin de compte, le score LoyauT est compos\u00e9 de trois indices cl\u00e9s : engagement, comportement et affection.<\/p>\n\n\n\n
Malgr\u00e9 les changements apport\u00e9s au calcul du score, le palmar\u00e8s des 10 meilleurs programmes retrouve de grands habitu\u00e9s\u00a0: Starbucks Rewards, PC Optimum de Loblaws, metro&moi de Metro, Milliplein de EKO ainsi que le programme SAQ Inspire.<\/p>\n\n\n\n
Deux nouveaux font leur entr\u00e9e au palmar\u00e8s\u00a0: Chipotle et Domino\u2019s Pizza. La premi\u00e8re place attribu\u00e9e \u00e0 Chipotle ne surprend pas puisque son programme \u00e9tait reconnu comme \u00e9tant l\u2019un des plus performants en restauration aux \u00c9tats-Unis.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Pas encore de retour \u00e0 la normale<\/h3>\n\n\n\n
Le taux d\u2019utilisation des programmes de fid\u00e9lisation n\u2019est pas encore revenu \u00e0 la normale. En 2018, 87% des membres pr\u00e9sentaient r\u00e9guli\u00e8rement leur carte. Ils sont 69% \u00e0 le faire depuis la pand\u00e9mie.<\/p>\n\n\n\n
Bien que les Canadiens d\u00e9tiennent plus de programmes (13,5 programmes en 2021, en comparaison \u00e0 10 en 2020), seuls 53% d\u2019entre eux sont r\u00e9ellement utilis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab Les programmes de fid\u00e9lisation sont mis \u00e0 l’\u00e9preuve par les nouveaux\u00a0comportements des consommateurs ainsi que par l’impact de la COVID-19. Les programmes de fid\u00e9lisation sont rendus \u00e0 maturit\u00e9 et seulement les meilleurs vont demeurer pertinents et rentables.\u00a0\u00bb \u2013 Hans Laroche, associ\u00e9 chez R3 Marketing<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
La personnalisation et la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 influencent les achats<\/h3>\n\n\n\n
Les analyses de l\u2019\u00e9tude LoyauT d\u00e9montrent qu\u2019il existe une corr\u00e9lation directe entre la personnalisation des contenus et la capacit\u00e9 d\u2019un programme \u00e0 modifier les comportements d\u2019achat de ses membres (plus de fr\u00e9quence de visites et d\u2019achats annuels). Il en va de m\u00eame pour la corr\u00e9lation entre la g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 per\u00e7ue du programme et l\u2019impact sur les changements de comportement d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n
La g\u00e9n\u00e9rosit\u00e9 d\u2019un programme s\u2019articule autour de deux dimensions, soit l\u2019accumulation de points sur le total des achats (points de base) ainsi que la possibilit\u00e9 d\u2019obtenir des points additionnels reli\u00e9s \u00e0 l\u2019engagement (utiliser l\u2019application mobile, participer \u00e0 un concours ou r\u00e9diger un avis ou une \u00e9valuation).<\/p>\n\n\n\n
Il devient donc essentiel pour une marque ou un d\u00e9taillant de comprendre ses clients et leurs comportements d\u2019achat, et d\u2019utiliser ces donn\u00e9es afin de personnaliser les contenus propos\u00e9s qui, lorsque pertinents, constituent une valeur ajout\u00e9e pour les membres.<\/p>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Rien de neuf ici \u00bb, souligne Paul Lafortune, associ\u00e9 chez R3 Marketing. \u00ab On observe toutefois une nette d\u00e9marcation de la performance entre les programmes qui produisent des contenus et des offres personnalis\u00e9es bas\u00e9s sur les donn\u00e9es transactionnelles, et ceux dont les principales actions sont de proposer des points sur le total d\u00e9pens\u00e9 et pousser des promotions \u00e0 leurs membres. Les premiers sont nettement plus performants que les seconds. \u00bb<\/p><\/blockquote>\n\n\n\n
Autres faits saillants<\/h3>\n\n\n\n