[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Lorsque vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 recueillir en continu la r\u00e9troaction de vos clients pour am\u00e9liorer leur parcours, il est essentiel de bien choisir votre plateforme VoC.<\/p>\n
Les objectifs principaux? R\u00e9soudre rapidement les irritants per\u00e7us dans le parcours client, saisir les opportunit\u00e9s les plus profitables et prioriser les actions d’exp\u00e9rience client ayant le plus d\u2019impact sur le retour sur investissement.<\/p>\n
Une question qui nous est souvent pos\u00e9e est \u00ab Quelle plateforme Voix du client (VoC) devrais-je choisir? \u00bb<\/strong><\/p>\n Le march\u00e9 offre de nombreuses options, et choisir le bon outil pour votre projet est crucial. Cela n\u00e9cessite l’implication de divers d\u00e9partements: IT, direction g\u00e9n\u00e9rale, marketing, finance, exp\u00e9rience client, et plus encore.<\/p>\n Alors, que faut-il consid\u00e9rer lors du choix d’une plateforme VoC?<\/p>\n Voici nos 10 questions cl\u00e9s pour vous guider.<\/p>\n Commencez par d\u00e9finir clairement les objectifs de votre programme Voix du client.<\/p>\n Ces objectifs doivent s’aligner avec les objectifs strat\u00e9giques de votre entreprise. Cartographiez vos parcours client pour identifier les moments chauds de l\u2019exp\u00e9rience \u2013 ceux qui, s’ils sont insatisfaisants, ont un impact n\u00e9gatif sur l\u2019acquisition, la r\u00e9tention et la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n Les objectifs sont tr\u00e8s personnels \u00e0 chaque organisation, mais voici quelques exemples de ce \u00e0 quoi ils peuvent ressembler:<\/p>\n Commencez avec un ou quelques parcours pour votre projet pilote afin de d\u00e9montrer rapidement le retour sur investissement de cette initiative.<\/p>\n D\u00e9cidez si vous avez besoin d’un simple outil de sondage ou d’une v\u00e9ritable plateforme VoC.<\/p>\n Les plateformes de sondage permettent de recueillir la r\u00e9troaction des clients, mais elles sont souvent limit\u00e9es en termes de fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es comme le design, la programmation, les tableaux de bord, l’automatisation, l’int\u00e9gration des donn\u00e9es et la fusion des r\u00e9sultats multiparcours.<\/p>\n Certaines entreprises commencent avec une petite plateforme de sondage avant de migrer vers une plateforme VoC plus compl\u00e8te.<\/p>\n Consid\u00e9rez vos besoins \u00e0 court, moyen et long terme pour \u00e9viter des co\u00fbts suppl\u00e9mentaires et des pertes de temps lors de futures transitions.<\/p>\n Impliquez votre \u00e9quipe IT d\u00e8s le d\u00e9but du processus de d\u00e9cision.<\/p>\n C’est elle qui assure la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es, fournit les informations requises pour les int\u00e9grations, cr\u00e9e des dictionnaires de donn\u00e9es pour l’envoi d\u2019invitations et g\u00e8re les URL ou adresses courriel des destinataires.<\/p>\n Assurez-vous de respecter les lois sur la sollicitation marketing (par exemple, la Loi 25 et le Projet de loi C-27) et de stocker vos donn\u00e9es sur un serveur conforme aux r\u00e9glementations de votre pays.<\/p>\n D’autres exigences en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de sollicitation \u00e0 consid\u00e9rer incluent :<\/p>\n Certaines plateformes permettent d’int\u00e9grer une liste de clients d\u00e9sabonn\u00e9s et de d\u00e9finir des r\u00e8gles de fr\u00e9quence de contact pour \u00e9viter la surcommunication avec vos clients.<\/p>\n Il serait toutefois important de mentionner que certains aspects s\u00e9curitaires tiennent de la responsabilit\u00e9 du fournisseur de la plateforme. Assurez-vous que votre \u00e9quipe TI demandera certaines certifications et documentations prouvant le respect de la s\u00e9curit\u00e9.<\/p>\n Les m\u00e9thodes de collecte de donn\u00e9es d\u00e9pendent du parcours client cibl\u00e9.<\/p>\n Pour un site transactionnel, vous pourriez intercepter les clients lors des pages d’erreur ou de l’abandon de panier. Pour les transactions en magasin, les sondages par courriel ou SMS fonctionnent bien.<\/p>\n Vous pourriez \u00e9galement vouloir recueillir des retours non sollicit\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n Imaginez une entreprise de commerce \u00e9lectronique. Elle pourrait utiliser une plateforme VoC pour recueillir des retours \u00e0 diff\u00e9rents points de contact tels que :<\/p>\n Prenez en compte ces besoins lors de la s\u00e9lection de votre plateforme VoC. Certaines technologies offrent toutes ces options, mais les frais de licence et d’utilisation varient en fonction des fonctionnalit\u00e9s de collecte.<\/p>\n Les co\u00fbts de certaines plateformes VoC varient en fonction du volume de r\u00e9troactions collect\u00e9es chaque ann\u00e9e.<\/p>\n Estimez ce volume en utilisant les donn\u00e9es existantes comme le nombre de transactions, le taux de r\u00e9ponse ou les commentaires re\u00e7us sur les r\u00e9seaux sociaux.<\/p>\n Renseignez-vous sur les exigences n\u00e9cessaires pour estimer les technologies VoC correspondant \u00e0 vos besoins avant de faire des pr\u00e9visions.<\/p>\n Renseignez-vous sur la quantit\u00e9 de donn\u00e9es n\u00e9cessaires \u00e0 votre projet afin de choisir une technologie de VoC qui corresponde \u00e0 vos besoins avant de faire des pr\u00e9visions.<\/p>\n Les frais de licence pour une plateforme VoC peuvent aussi d\u00e9pendre du nombre d’utilisateurs.<\/p>\n Certaines plateformes permettent de personnaliser l’acc\u00e8s et la visualisation des r\u00e9sultats en fonction des r\u00f4les hi\u00e9rarchiques. Par exemple, un tableau de bord peut montrer aux employ\u00e9s du si\u00e8ge social les r\u00e9sultats de toutes les succursales, tandis que les directeurs r\u00e9gionaux ne voient que les donn\u00e9es de leur propre r\u00e9gion.<\/p>\n Ce type de fonctionnalit\u00e9 permet de gagner du temps et de r\u00e9duire les co\u00fbts en \u00e9vitant la n\u00e9cessit\u00e9 de programmer de multiples rapports.<\/p>\n Si la personnalisation des URL et des noms des destinataires est cruciale pour maximiser les taux de r\u00e9ponse et \u00e9viter que vos envois ne se retrouvent dans les pourriels, ce crit\u00e8re est particuli\u00e8rement important.<\/p>\n Assurez-vous que la plateforme r\u00e9pond aux exigences de conception de votre d\u00e9partement marketing et comprenez les limites de ses fonctionnalit\u00e9s de base pour cr\u00e9er des invitations et des questionnaires.<\/p>\n Consid\u00e9rez \u00e9galement vos besoins sp\u00e9cifiques en mati\u00e8re de programmation, comme :<\/p>\n Avoir une plateforme pour collecter de la r\u00e9troaction client est bien, mais pouvoir analyser rapidement les principaux irritants est encore mieux.<\/p>\n Informez-vous sur les capacit\u00e9s de personnalisation des tableaux de bord et des rapports d\u2019analyse.<\/p>\n Certaines plateformes offrent des fonctionnalit\u00e9s avanc\u00e9es comme :<\/p>\n Utiliser la plateforme pour analyser les donn\u00e9es et prioriser les actions CX est fortement recommand\u00e9.<\/p>\n Si la satisfaction client est votre priorit\u00e9, vous devriez viser \u00e0 fermer la boucle de r\u00e9troaction.<\/p>\n Certaines plateformes vous permettent de recevoir des alertes, de g\u00e9rer les tickets clients, de communiquer avec les clients insatisfaits et de c\u00e9l\u00e9brer les succ\u00e8s. Par exemple, vous pourriez configurer des alertes pour les retours n\u00e9gatifs afin de traiter imm\u00e9diatement les probl\u00e8mes des clients ou utiliser les retours positifs pour reconna\u00eetre et r\u00e9compenser votre \u00e9quipe.<\/p>\n L’int\u00e9gration avec votre CRM est parfois possible, ce qui permet un flux d’informations fluide. Les tableaux de bord peuvent assigner des actions sp\u00e9cifiques bas\u00e9es sur l’analyse des donn\u00e9es, vous aidant \u00e0 suivre et g\u00e9rer les r\u00e9ponses de mani\u00e8re efficace.<\/p>\n R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 si vos ressources internes ont l’expertise pour g\u00e9rer cette technologie.<\/p>\n Certaines plateformes sont conviviales, ce qui facilite la gestion pour votre \u00e9quipe, tandis que d’autres n\u00e9cessitent des connaissances techniques avanc\u00e9es et une formation. Si vous manquez l’expertise n\u00e9cessaire, vous pourriez avoir besoin d’un soutien ou d’une formation suppl\u00e9mentaire pour maximiser le potentiel de la plateforme.<\/p>\n Les plateformes VoC varient en termes de facilit\u00e9 (ou complexit\u00e9) de programmation et de gestion au quotidien. Si vous souhaitez \u00eatre autonome \u00e0 long terme, assurez-vous que votre \u00e9quipe interne poss\u00e8de les comp\u00e9tences n\u00e9cessaires.<\/p>\n Maintenir une plateforme complexe n\u00e9cessite une surveillance constante des performances (par exemple, taux de r\u00e9ponse, nombre d’envois, etc.) et des ressources sp\u00e9cifiques pour assurer son bon fonctionnement.<\/p>\n Certaines plateformes sont conviviales, ce qui facilite leur utilisation par votre \u00e9quipe, tandis que d’autres n\u00e9cessitent des connaissances techniques avanc\u00e9es et une formation. Si vous n\u2019avez pas l’expertise n\u00e9cessaire, vous pourriez avoir besoin d’un soutien ou d’une formation suppl\u00e9mentaire pour maximiser le potentiel de la plateforme.<\/p>\n L\u00e9gerCX \u2013 Exp\u00e9rience client<\/p>\n Am\u00e9liorez vos points de contact et devenez davantage centr\u00e9 sur le client.<\/p>\n Optimisez votre prise de d\u00e9cision strat\u00e9gique en acqu\u00e9rant une compr\u00e9hension approfondie de votre parcours client, bas\u00e9 sur des analyses et des donn\u00e9es robustes. \u00a0Nous sommes votre partenaire de confiance en mati\u00e8re de CX et pour rendre votre programme CX plus efficace et moins stressant \u00e0 g\u00e9rer. Contactez-nous pour plus de d\u00e9tails.<\/p>\n Limiter cet article \u00e0 10 questions n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 facile.<\/p>\n Certains lecteurs pourraient avoir l’impression que nous avons omis des points importants. Effectivement, il y a plus de 10 questions majeures \u00e0 poser lors du choix d\u2019une plateforme Voix du client, mais nous esp\u00e9rons que cet article a mis en lumi\u00e8re certaines d\u2019entre elles.<\/p>\n Peu importe o\u00f9 vous en \u00eates dans votre parcours Voix du client, notre somme l\u00e0 pour vous soutenir.<\/p>\n Que vous ayez besoin d\u2019aide pour choisir la meilleure technologie VoC, mettre en place un programme VoC, fournir des services de formation sur des plateformes avanc\u00e9es, vous conseiller sur vos questionnaires ou tableaux de bord, d\u00e9velopper votre \u00e9tude de cas pour prouver le ROI, ou g\u00e9rer des services de programmation, notre \u00e9quipe d\u2019experts L\u00e9gerCX VoC est pr\u00eate \u00e0 vous assister. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 nous contacter.<\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_url=\u00a0\u00bbhttps:\/\/leger360.com\/fr\/cx\/\u00a0\u00bb button_text=\u00a0\u00bbContactez-nous\u00a0\u00bb button_alignment=\u00a0\u00bbcenter\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.0″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Lorsque vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 recueillir en continu la r\u00e9troaction de vos clients pour am\u00e9liorer leur parcours, il est essentiel de bien choisir votre plateforme VoC. Les objectifs principaux? R\u00e9soudre rapidement les irritants per\u00e7us dans le parcours client, saisir les opportunit\u00e9s les plus profitables et prioriser les actions d’exp\u00e9rience client ayant le plus d\u2019impact sur le retour sur investissement. Une question qui nous est souvent pos\u00e9e est \u00ab Quelle plateforme Voix du client (VoC) devrais-je choisir? \u00bb Le march\u00e9 offre de nombreuses options, et choisir le bon outil pour votre projet est crucial. Cela n\u00e9cessite l’implication de divers d\u00e9partements: IT, direction g\u00e9n\u00e9rale, marketing, finance, exp\u00e9rience client, et plus encore. Alors, que faut-il consid\u00e9rer lors du choix d’une plateforme VoC? Voici nos 10 questions cl\u00e9s pour vous guider. 1- Quels sont mes objectifs? Commencez par d\u00e9finir clairement les objectifs de votre programme Voix du client. Ces objectifs doivent s’aligner avec les objectifs strat\u00e9giques de votre entreprise. Cartographiez vos parcours client pour identifier les moments chauds de l\u2019exp\u00e9rience \u2013 ceux qui, s’ils sont insatisfaisants, ont un impact n\u00e9gatif sur l\u2019acquisition, la r\u00e9tention et la fid\u00e9lit\u00e9. Les objectifs sont tr\u00e8s personnels \u00e0 chaque organisation, mais voici quelques exemples de ce \u00e0 quoi ils […]<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":19696,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[34],"tags":[],"post_language_cat":[39],"class_list":["post-21586","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-market-intelligence","post_language_cat-fr-market-intelligence"],"acf":[],"yoast_head":"\n1- Quels sont mes objectifs?<\/h2>\n
\n
2- De quelle plateforme ai-je r\u00e9ellement besoin: sondage ou Voix du client?<\/h2>\n
3- Quelles exigences en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 et de sollicitation dois-je consid\u00e9rer?<\/h2>\n
\n
4- Quel outil offre les m\u00e9thodes de collecte de donn\u00e9es dont j’ai besoin?<\/h2>\n
\n
5- Quel volume de retours pr\u00e9vois-je collecter annuellement?<\/h2>\n
6- Combien d’utilisateurs me faut-il, et ai-je besoin d’une visualisation hi\u00e9rarchique ?<\/h2>\n
7- La plateforme r\u00e9pond-elle \u00e0 mes besoins en mati\u00e8re de conception et de programmation pour la collecte de donn\u00e9es?<\/h2>\n
\n
8- Quels sont mes besoins en termes d\u2019analyse de donn\u00e9es?<\/h2>\n
\n
9- Est-ce que je souhaite fermer la boucle de r\u00e9troaction avec mes clients et\/ou cr\u00e9er des plans d\u2019action?<\/h2>\n
10 -Est-ce que je recherche l’autonomie ou une aide externe pour g\u00e9rer ma plateforme VoC?<\/h2>\n