{"id":25352,"date":"2025-08-26T20:35:43","date_gmt":"2025-08-27T00:35:43","guid":{"rendered":"https:\/\/leger360.com\/?p=25352"},"modified":"2026-04-21T10:54:59","modified_gmt":"2026-04-21T14:54:59","slug":"valeur-emotionnelle-de-marque-transformer-la-connexion-client-en-avantage-concurrentiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/leger360.com\/fr\/valeur-emotionnelle-de-marque-transformer-la-connexion-client-en-avantage-concurrentiel\/","title":{"rendered":"Valeur \u00e9motionnelle de marque : transformer la connexion client en avantage concurrentiel"},"content":{"rendered":"<p>[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>En 2025, les Canadiens d\u00e9crivent l\u2019\u00e9conomie avec plus de prudence que de confiance. <span>Selon le Rapport de confiance \u00e9conomique 2025 de L\u00e9ger :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li>31 % la jugent \u00ab bonne \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s bonne \u00bb,<\/li>\n<li>69 % la qualifient de \u00ab mauvaise \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s mauvaise \u00bb,<\/li>\n<li>Et seulement 38 % s\u2019attendent \u00e0 une am\u00e9lioration de leurs finances personnelles au cours de la prochaine ann\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Finance-Blog-Emotional-Brand-Equity-3.jpg\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bbSeulement 38% s\u2019attendent \u00e0 une am\u00e9lioration de leurs finances personnelles au cours de la prochaine ann\u00e9e\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbFinance Blog Emotional Brand Equity (3)\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>Dans ce contexte, le lien entre les Canadiens et leur institution financi\u00e8re principale compte plus que jamais. Pas seulement en termes de fid\u00e9lit\u00e9, mais de v\u00e9ritable connexion.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbAu-del\u00e0 du marketing : qu\u2019est-ce que la VEM?\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>Dans ce contexte, l\u2019\u00e9quipe Services financiers de L\u00e9ger s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la dimension \u00e9motionnelle de l\u2019\u00e9quit\u00e9 de marque. Pour simplifier, nous l\u2019appelons la <strong>Valeur \u00e9motionnelle de marque (VEM)<\/strong>.<\/p>\n<p>Reconnaissant que les marques et les relations sont complexes, la VEM est une mesure composite (sur 100) qui vise \u00e0 capter la force du lien entre un client et son institution financi\u00e8re principale. <span>Elle repose sur trois dimensions :<\/span><\/p>\n<ol>\n<li>la <strong>fiert\u00e9<\/strong> ressentie envers son institution,<\/li>\n<li>la <strong>volont\u00e9 de la recommander<\/strong>,<\/li>\n<li>la <strong>raison de rester<\/strong> (par choix plut\u00f4t que par inertie).<\/li>\n<\/ol>\n<p>Contrairement \u00e0 un simple indice de fid\u00e9lit\u00e9 ou d\u2019image, la VEM offre une vision plus riche et multidimensionnelle du sentiment client. <span>Pourquoi est-ce important?<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pour les \u00e9quipes marketing et communication<\/strong> : la VEM permet d\u2019identifier les leviers \u00e9motionnels \u00e0 renforcer dans les campagnes.<\/li>\n<li><strong>Pour le personnel en contact avec la client\u00e8le<\/strong> : elle met en \u00e9vidence les moments o\u00f9 l\u2019interaction humaine peut faire la plus grande diff\u00e9rence \u2014 qu\u2019il s\u2019agisse de renforcer la fiert\u00e9 dans la relation ou d\u2019\u00e9liminer les irritants qui donnent aux clients l\u2019impression d\u2019\u00eatre \u00ab pi\u00e9g\u00e9s \u00bb.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Comme le soulignait l\u2019Association canadienne du marketing (2024), les indicateurs qui vont au-del\u00e0 de la simple satisfaction fonctionnelle offrent un guide plus fiable pour le positionnement \u00e9motionnel et les strat\u00e9gies d\u2019engagement client.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLa VEM au Canada aujourd\u2019hui\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<ul>\n<li>Moyenne nationale : <strong>52,1<\/strong>, l\u00e9g\u00e8rement au-dessus du neutre.<\/li>\n<li><strong><span>32 %<\/span><\/strong><span> obtiennent 100 (forte connexion).<\/span><\/li>\n<li><strong><span>21 %<\/span><\/strong><span> obtiennent z\u00e9ro (aucun lien).<\/span><\/li>\n<li>Le reste? Souvent des clients qui restent par commodit\u00e9, pas par attachement.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Chez les cinq grandes banques, l\u2019\u00e9cart entre la meilleure et la moins bonne est de seulement 6 points.<\/p>\n<p>Preuve que la comp\u00e9tition se joue sur un terrain tr\u00e8s serr\u00e9. Comprendre ses clients \u00e0 un niveau \u00e9motionnel peut \u00eatre le facteur diff\u00e9renciant.<\/p>\n<p>Pendant ce temps, 42 % des Canadiens envisagent de changer d\u2019institution principale ou sont ouverts \u00e0 le faire. Un rappel que la connexion \u00e9motionnelle, et non seulement les m\u00e9canismes de r\u00e9tention, influence la profondeur et la dur\u00e9e de la relation client.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/Finance-Blog-Emotional-Brand-Equity-4.jpg\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bb42 % des Canadiens envisagent de changer d\u2019institution principale ou sont ouverts \u00e0 le faire\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbFinance Blog Emotional Brand Equity (4)\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbPerceptions sectorielles et lien \u00e9motionnel\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>La VEM d\u2019un client d\u00e9pend aussi de sa perception du secteur dans son ensemble :<\/p>\n<ul>\n<li>Confiants envers le secteur : score de 60<\/li>\n<li>Confus face au secteur : score de 34<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aujourd\u2019hui, 58 % des Canadiens se disent confiants, 46 % pr\u00e9occup\u00e9s et 45 % curieux.<\/p>\n<p>La curiosit\u00e9 peut \u00eatre un risque comme une opportunit\u00e9 : approfondir le lien avec la marque\u2026 ou pousser \u00e0 regarder ailleurs.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLa valeur \u00e9motionnelle en p\u00e9riode d\u2019incertitude\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>Les recherches r\u00e9centes confirment que miser sur le lien \u00e9motionnel est plus efficace que de se concentrer uniquement sur les avantages fonctionnels :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L\u00e9ger FIs &amp; Canadian Unity Insights (2025)<\/strong> : les Canadiens donnent aux institutions financi\u00e8res un mandat rare pour contribuer \u00e0 r\u00e9duire les divisions sociales, souvent en partenariat avec les gouvernements.<\/li>\n<li><strong>ICBER (2024)<\/strong> : les marques \u00e0 forte valeur \u00e9motionnelle sont 2 \u00e0 3 fois plus r\u00e9silientes en parts de march\u00e9 en p\u00e9riode de ralentissement, gr\u00e2ce \u00e0 la stabilit\u00e9 et \u00e0 la confiance, et non \u00e0 des rabais \u00e0 court terme.<\/li>\n<li><strong>CMA Trust Dividend (2024)<\/strong> : dans les secteurs o\u00f9 les produits se ressemblent, c\u2019est la diff\u00e9renciation \u00e9motionnelle qui nourrit les recommandations des clients.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le fil conducteur? Les marques qui r\u00e9pondent aux besoins \u00e9motionnels des clients \u2014 pas seulement transactionnels \u2014 renforcent leur lien et se pr\u00e9parent mieux \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbMettre la VEM en action\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>Les institutions peuvent envisager diff\u00e9rentes applications :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>En marketing et communication<\/strong> : mettre en valeur la fiert\u00e9 des clients, et r\u00e9pondre au sentiment d\u2019\u00eatre \u00ab pi\u00e9g\u00e9 \u00bb en communiquant sur la flexibilit\u00e9, la transparence et le choix.<\/li>\n<li><strong>Pour les \u00e9quipes en premi\u00e8re ligne<\/strong> : outiller le personnel pour rep\u00e9rer les signaux \u00e9motionnels, agir t\u00f4t sur les frustrations et c\u00e9l\u00e9brer les moments de fiert\u00e9 (jalons, reconnaissance de la loyaut\u00e9, service personnalis\u00e9).<\/li>\n<li><strong>Au niveau strat\u00e9gique<\/strong> : utiliser la VEM pour aligner les r\u00e9cits de confiance sectorielle avec les promesses de marque, et r\u00e9duire l\u2019\u00e9cart de compr\u00e9hension qui freine les scores.<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbUne occasion \u00e0 saisir d\u00e8s maintenant\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||10px||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p>L\u2019incertitude \u00e9conomique et le rythme acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 des changements technologiques rendent les clients \u00e0 la fois plus vuln\u00e9rables et plus ouverts. La VEM permet de savoir o\u00f9 agir pour renforcer les liens \u00e9motionnels qui donnent envie de rester.<\/p>\n<p>En clair : les gagnants de 2025 seront les institutions financi\u00e8res qui traiteront la connexion comme un actif strat\u00e9gique, construit ensemble par le marketing, la communication et le service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n<p>Laissez notre \u00e9quipe du secteur des services financiers vous aider \u00e0 devenir l&rsquo;un d&rsquo;entre eux.<\/p>\n<p>[\/et_pb_text][et_pb_button button_text=\u00a0\u00bbContactez-nous\u00a0\u00bb module_class=\u00a0\u00bbhs-cta-trigger-button hs-cta-trigger-button-153049436245&Prime; _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.4&Prime; _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb text_font_size=\u00a0\u00bb13px\u00a0\u00bb text_line_height=\u00a0\u00bb1.3em\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb10px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n<p><em>Sondage omnibus hebdomadaire L\u00e9ger r\u00e9alis\u00e9 du 1er au 4 ao\u00fbt 2025 aupr\u00e8s d\u2019un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif de 1 000 adultes canadiens (panel exclusif LEO de L\u00e9ger).<\/em><\/p>\n<p>[\/et_pb_text][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En 2025, les Canadiens d\u00e9crivent l\u2019\u00e9conomie avec plus de prudence que de confiance. Selon le Rapport de confiance \u00e9conomique 2025 de L\u00e9ger : 31 % la jugent \u00ab bonne \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s bonne \u00bb, 69 % la qualifient de \u00ab mauvaise \u00bb ou \u00ab tr\u00e8s mauvaise \u00bb, Et seulement 38 % s\u2019attendent \u00e0 une am\u00e9lioration de leurs finances personnelles au cours de la prochaine ann\u00e9e. Dans ce contexte, le lien entre les Canadiens et leur institution financi\u00e8re principale compte plus que jamais. Pas seulement en termes de fid\u00e9lit\u00e9, mais de v\u00e9ritable connexion.Dans ce contexte, l\u2019\u00e9quipe Services financiers de L\u00e9ger s\u2019int\u00e9resse \u00e0 la dimension \u00e9motionnelle de l\u2019\u00e9quit\u00e9 de marque. Pour simplifier, nous l\u2019appelons la Valeur \u00e9motionnelle de marque (VEM). 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