[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Les institutions financi\u00e8res canadiennes investissent des ressources importantes pour d\u00e9finir qui elles sont aux yeux des consommateurs, \u00e0 travers leur raison d\u2019\u00eatre, leurs plateformes de marque et les promesses li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0qu\u2019elles offrent. Ce sont ces engagements que les clients mettront \u00e0 l\u2019\u00e9preuve, surtout dans un contexte de taux \u00e9lev\u00e9s, de co\u00fbt de la vie en hausse et de patience limit\u00e9e.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Les r\u00e9sultats d’une\u00a0\u00e9tude\u00a0de notre \u00e9quipe de Services Financiers<\/span>\u00a0montrent qu\u2019\u00e0 premi\u00e8re vue, le syst\u00e8me semble en bonne sant\u00e9. Neuf clients sur dix (90%) estiment que leur institution financi\u00e8re principale tient ses promesses, et 92% jugent l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0coh\u00e9rente d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Ces r\u00e9sultats nets, qui combinent les \u00e9valuations les plus \u00e9lev\u00e9es et les plus mod\u00e9r\u00e9es, peuvent donner l\u2019impression que la marque est solide et que tout fonctionne rondement.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Mais c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que le risque se situe.<\/strong> \u00catre \u00ab globalement solide \u00bb ne signifie pas \u00eatre \u00ab r\u00e9silient sous pression \u00bb. La vraie question n\u2019est pas simplement de\u00a0passer\u00a0le test, mais de savoir si l\u2019on est digne de confiance quand \u00e7a compte vraiment.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Pour aller plus loin, nous avons soumis ces r\u00e9sultats \u00e0 notre Indice D\u2019int\u00e9grit\u00e9 Promesse-Exp\u00e9rience, qui relie les promesses des institutions aux comportements des clients et aux risques associ\u00e9s, selon deux dimensions :<\/span> <\/span><\/p>\n 1.<\/strong> La cr\u00e9dibilit\u00e9 de la promesse de marque Ces deux dimensions permettent d\u2019identifier quatre situations distinctes :<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/LEGER_Visuel_Iceberg_Blog_FR.jpg\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbLEGER_Visuel_Iceberg_Blog_FR\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n Les r\u00e9sultats\u00a0r\u00e9v\u00e8lent que\u00a040% des clients placent leur institution dans la cat\u00e9gorie Avantage cr\u00e9dible, mais 43% se retrouvent en alignement fragile. Autrement dit, une part importante de la client\u00e8le per\u00e7oit une promesse qui n\u2019est pas pleinement soutenue par l\u2019exp\u00e9rience. La marque repose alors davantage sur l\u2019habitude et l\u2019optimisme que sur des preuves concr\u00e8tes.\u00a0Une seule erreur, comme un d\u00e9p\u00f4t de paie manqu\u00e9, un dossier de fraude mal g\u00e9r\u00e9 ou un renouvellement hypoth\u00e9caire mal ex\u00e9cut\u00e9, peut suffire \u00e0 faire envisager un changement d\u2019institution.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Si vous dirigez une banque, une coop\u00e9rative de cr\u00e9dit ou un assureur, la distinction entre une situation r\u00e9ellement solide et une situation qui en donne seulement l\u2019impression devient d\u00e9terminante. La plupart des organisations ne perdent pas leurs clients parce qu\u2019elles sont mauvaises, mais parce qu\u2019elles d\u00e9\u00e7oivent de fa\u00e7on intermittente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbL\u2019\u00e9cart entre \u00ab tr\u00e8s bien \u00bb et \u00ab assez bien \u00bb : l\u00e0 o\u00f9 la valeur de marque s\u2019effrite \u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ title_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n Derri\u00e8re les bons scores globaux se cache une nuance importante :<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Cet \u00e9cart entre \u00ab tr\u00e8s \u00bb et \u00ab\u00a0assez\u00a0\u00bb n\u2019est pas qu\u2019une question de vocabulaire. C\u2019est la diff\u00e9rence entre une cr\u00e9dibilit\u00e9 sur laquelle on peut capitaliser et une cr\u00e9dibilit\u00e9 qu\u2019il faut constamment d\u00e9fendre. \u00ab Assez \u00bb permet une certaine tol\u00e9rance tant que tout va bien, alors que \u00ab tr\u00e8s \u00bb permet d\u2019obtenir du pardon quand les choses tournent mal. Et des impr\u00e9vus\u00a0en affaires, il y en a.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n M\u00eame avec de bons r\u00e9sultats globaux, le risque demeure r\u00e9el :\u00a011% des clients se situent en Risque narratif et 6% en \u00c9rosion de la confiance. Dans un contexte o\u00f9 les co\u00fbts d\u2019exploitation augmentent et o\u00f9 les attentes r\u00e9glementaires au Canada restent \u00e9lev\u00e9es en mati\u00e8re de traitement \u00e9quitable et de gestion des plaintes, ce risque est loin d\u2019\u00eatre th\u00e9orique.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLes jeunes tol\u00e8rent moins les \u00e9carts entre promesses et exp\u00e9riences\u00a0\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ title_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n Parmi les Canadiens de 65 ans et plus, 44% estiment que leur institution financi\u00e8re respecte\u00a0<\/span>tr\u00e8s bien<\/span><\/i>\u00a0ses engagements, contre 30% chez les 18 \u00e0 34 ans.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n La cr\u00e9dibilit\u00e9 suit la m\u00eame tendance : 78% des 65 ans et plus jugent les promesses cr\u00e9dibles et pertinentes, comparativement \u00e0 62% chez les plus jeunes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n De plus, 17% des 18 \u00e0 34 ans jugent les promesses de leur institution pertinentes, mais non cr\u00e9dibles, une combinaison particuli\u00e8rement instable qui fragilise la relation. Elle indique que le client \u00e9coute, mais qu\u2019il n\u2019accorde pas encore sa confiance.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Attention : les jeunes ne sont pas n\u00e9cessairement plus difficiles \u00e0 satisfaire. Ils sont plut\u00f4t plus attentifs, engag\u00e9s et critiques.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Et lorsque leur\u00a0institution ne r\u00e9pond pas aux attentes, les jeunes clients ne restent pas passifs : 50% classent leur institution en alignement fragile, tandis que seulement 34% la placent en avantage cr\u00e9dible. \u00c0 l\u2019inverse, 54% des 65 ans et plus situent leur institution en avantage cr\u00e9dible.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Plusieurs\u00a0institutions\u00a0s\u2019appuient encore sur la confiance acquise aupr\u00e8s des client\u00e8les plus \u00e2g\u00e9es, tout en cherchant \u00e0 b\u00e2tir celle des plus jeunes sans l\u2019appuyer par des preuves constantes.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bb Les promesses bris\u00e9es d\u00e9clenchent des comportements pr\u00e9visibles \u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ title_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″ custom_padding=\u00a0\u00bb||0px|||\u00a0\u00bb]<\/p>\n Quand une promesse n\u2019est pas tenue, la majorit\u00e9 des clients ne quittent pas imm\u00e9diatement. Le\u00a0comportement change\u00a0progressivement :<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Cette \u00e9rosion graduelle est souvent invisible dans les tableaux de bord traditionnels, qui surindexent\u00a0la satisfaction et sous-indexent\u00a0la fragilit\u00e9.\u00a0Lorsque les promesses sont jug\u00e9es pertinentes,\u00a0mais non cr\u00e9dibles, 36% des clients disent qu\u2019ils perdraient confiance et envisageraient de se tourner vers une autre institution.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLa coh\u00e9rence est un levier de r\u00e9tention \u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ title_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n L\u2019objectif est simple : convaincre\u00a0vos\u00a0clients que votre institution est fiable, m\u00eame quand les choses se compliquent.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n \u00c7a ne veut pas dire qu\u2019il n’y aura jamais d\u2019erreur. Les erreurs sont in\u00e9vitables :\u00a0syst\u00e8mes d\u00e9faillants, contraintes r\u00e9glementaires, r\u00e9alit\u00e9s de la vie.\u00a0Mais dans l\u2019exp\u00e9rience client des institutions financi\u00e8res,\u00a0la coh\u00e9rence reste l\u2019un des leviers les plus puissants pour prot\u00e9ger la relation client.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Autrement dit, l\u2019incoh\u00e9rence ne g\u00e9n\u00e8re pas seulement plus d\u2019erreurs. Elle red\u00e9finit les attentes de base des clients, au point o\u00f9 m\u00eame des contraintes in\u00e9vitables peuvent \u00eatre per\u00e7ues comme une d\u00e9ception de plus. La coh\u00e9rence est l\u2019un des moyens les plus fiables de prot\u00e9ger la confiance lorsque l\u2019in\u00e9vitable se produit.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbCe que les leaders des services financiers devraient faire d\u00e8s maintenant \u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ title_font=\u00a0\u00bb|600|||||||\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n <\/span><\/span><\/li>\n <\/span><\/li>\n Ex\u00e9cutez les bases de fa\u00e7on irr\u00e9prochable : livrez de fa\u00e7on constante, expliquez clairement les contraintes et r\u00e9solvez rapidement les probl\u00e8mes lorsqu\u2019ils surviennent. C\u2019est ainsi que votre promesse deviendra un v\u00e9ritable avantage durable.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n Chez L\u00e9ger, nous aidons les organisations \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client dans les institutions financi\u00e8res canadiennes et \u00e0 op\u00e9rationnaliser ces enjeux.\u00a0Nous d\u00e9veloppons et analysons des profils d\u2019int\u00e9grit\u00e9 promesse-exp\u00e9rience, identifions les segments o\u00f9 la promesse est plus fragile et rep\u00e9rons les moments cl\u00e9s qui entra\u00eenent une \u00e9rosion de la confiance.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_button button_text=\u00a0\u00bbContactez-nous\u00a0\u00bb module_class=\u00a0\u00bbhs-cta-trigger-button hs-cta-trigger-button-153049436245″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.5″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_button][\/et_pb_column][\/et_pb_row][\/et_pb_section]<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Par Susan Sanei-Stamp Les institutions financi\u00e8res canadiennes investissent des ressources importantes pour d\u00e9finir qui elles sont aux yeux des consommateurs, \u00e0 travers leur raison d\u2019\u00eatre, leurs plateformes de marque et les promesses li\u00e9es \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0qu\u2019elles offrent. Ce sont ces engagements que les clients mettront \u00e0 l\u2019\u00e9preuve, surtout dans un contexte de taux \u00e9lev\u00e9s, de co\u00fbt de la vie en hausse et de patience limit\u00e9e.\u00a0 Les r\u00e9sultats d’une\u00a0\u00e9tude\u00a0de notre \u00e9quipe de Services Financiers\u00a0montrent qu\u2019\u00e0 premi\u00e8re vue, le syst\u00e8me semble en bonne sant\u00e9. Neuf clients sur dix (90%) estiment que leur institution financi\u00e8re principale tient ses promesses, et 92% jugent l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0coh\u00e9rente d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre. Ces r\u00e9sultats nets, qui combinent les \u00e9valuations les plus \u00e9lev\u00e9es et les plus mod\u00e9r\u00e9es, peuvent donner l\u2019impression que la marque est solide et que tout fonctionne rondement.\u00a0 Mais c\u2019est pr\u00e9cis\u00e9ment l\u00e0 que le risque se situe. \u00catre \u00ab globalement solide \u00bb ne signifie pas \u00eatre \u00ab r\u00e9silient sous pression \u00bb. La vraie question n\u2019est pas simplement de\u00a0passer\u00a0le test, mais de savoir si l\u2019on est digne de confiance quand \u00e7a compte vraiment.\u00a0 Pour aller plus loin, nous avons soumis ces r\u00e9sultats \u00e0 notre Indice D\u2019int\u00e9grit\u00e9 Promesse-Exp\u00e9rience, qui relie les promesses des institutions aux comportements des clients et aux […]<\/p>\n","protected":false},"author":37,"featured_media":27947,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_et_pb_use_builder":"on","_et_pb_old_content":"","_et_gb_content_width":"","content-type":"","inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[876],"tags":[612,613,874,611,614,873],"post_language_cat":[],"class_list":["post-28042","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-expertise-de-marche","tag-confiance-des-canadiens","tag-confiance-des-canadiens-envers-les-regulations-financieres","tag-finances-canada","tag-institutions-financieres","tag-regulations-financieres","tag-services-financiers"],"acf":[],"yoast_head":"\n
Par Susan Sanei-Stamp<\/em><\/p>\n
<\/span>2. <\/span><\/strong>La coh\u00e9rence de l\u2019exp\u00e9rience\u00a0client\u00a0v\u00e9cue\u00a0<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
\n
<\/span><\/li>\n