[et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n
Par Susan Sanei-Stamp<\/em><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Les banques canadiennes investissent massivement dans la personnalisation. Des conseils plus pertinents, des offres mieux cibl\u00e9es, des rappels pr\u00e9dictifs et des exp\u00e9riences appuy\u00e9es par l\u2019IA font de plus en plus partie de la promesse faite aux clients. <\/span><\/p>\n Mais plusieurs \u00e9quipes pourraient sous-estimer une contrainte importante : la qualit\u00e9 du consentement.<\/span><\/p>\n Il ne s\u2019agit pas seulement de savoir si les clients ont cliqu\u00e9 sur \u00ab oui \u00bb ou si le consentement a \u00e9t\u00e9 techniquement recueilli. La vraie question est de savoir si les clients comprennent ce \u00e0 quoi ils consentent, et si ce consentement peut tenir lorsque la confiance est mise \u00e0 l\u2019\u00e9preuve. <\/span><\/p>\n Nos plus r\u00e9centes recherches dans le secteur des services financiers sugg\u00e8rent que le consentement ne dispara\u00eet pas. Il devient plus fragile. <\/span><\/p>\n Plusieurs clients sont ouverts \u00e0 la personnalisation fond\u00e9e sur les donn\u00e9es. En m\u00eame temps, une proportion importante reconnait ne pas bien comprendre comment son institution financi\u00e8re utilise ses donn\u00e9es personnelles. Cela cr\u00e9e une forme de consentement plus faible, o\u00f9 la friction peut rapidement \u00e9merger lorsque les clients se sentent confus, expos\u00e9s ou priv\u00e9s de contr\u00f4le. <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_image src=\u00a0\u00bbhttps:\/\/leger360.com\/wp-content\/uploads\/2026\/06\/Financial-Services-Permission.jpg\u00a0\u00bb alt=\u00a0\u00bbPerson scrolling on phone financial services looking at banking app\u00a0\u00bb title_text=\u00a0\u00bbFinancial Services Permission\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb border_radii=\u00a0\u00bbon|40px|40px|40px|40px\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_image][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbL\u2019ouverture est \u00e9lev\u00e9e, mais la clart\u00e9 est plus faible\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ custom_margin=\u00a0\u00bb45px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Il y a une lecture optimiste des donn\u00e9es : les clients sont g\u00e9n\u00e9ralement ouverts aux exp\u00e9riences financi\u00e8res personnalis\u00e9es.<\/span><\/p>\n Chez les Canadiens de 18 \u00e0 34 ans, 81% sont \u00e0 l\u2019aise avec le fait que leur principale institution financi\u00e8re utilise leurs donn\u00e9es personnelles pour leur offrir des services plus personnalis\u00e9s. M\u00eame chez les 55 ans et plus, ce niveau d\u2019ouverture demeure relativement \u00e9lev\u00e9, \u00e0 70%. <\/span><\/p>\n Mais la lecture op\u00e9rationnelle est plus importante : la personnalisation avance plus vite que la compr\u00e9hension des clients.<\/span><\/p>\n Seulement 43% des 18 \u00e0 34 ans estiment que leur institution financi\u00e8re est suffisamment transparente quant \u00e0 l\u2019utilisation de leurs donn\u00e9es personnelles. En parall\u00e8le, 30% de ce groupe affirment ne pas savoir comment leurs donn\u00e9es sont utilis\u00e9es. Chez les Canadiens de 55 ans et plus, cette incertitude grimpe \u00e0 35%. <\/span><\/p>\n Autrement dit, les clients peuvent donner leur consentement en surface. Mais sous ce consentement se trouve une zone d\u2019ambigu\u00eft\u00e9 importante. <\/span><\/p>\n Pour les leaders en donn\u00e9es et analytique, en marketing, en produit et en exp\u00e9rience client, cette ambigu\u00eft\u00e9 d\u00e9passe le simple enjeu de communication. Elle peut devenir un risque de performance. Plus la personnalisation d\u00e9pend des donn\u00e9es clients, plus la transparence devient une composante essentielle de l\u2019\u00e9change de valeur. <\/span><\/p>\n Cet enjeu devient encore plus important alors que les Canadiens s\u2019attendent \u00e0 ce que l\u2019IA joue un r\u00f4le croissant dans le secteur bancaire. Dans un r\u00e9cent article de Leger sur la fa\u00e7on dont les Canadiens souhaitent que l\u2019IA am\u00e9liore l\u2019exp\u00e9rience bancaire<\/a>, notre \u00e9quipe Services financiers explore comment les clients veulent que l\u2019innovation rende leurs services bancaires plus simples, plus pertinents et plus utiles \u2014 pas seulement plus avanc\u00e9s. <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbL\u2019\u00e9change de valeur varie selon les g\u00e9n\u00e9rations\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ custom_margin=\u00a0\u00bb45px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Les clients n\u2019\u00e9valuent pas tous l\u2019utilisation des donn\u00e9es de la m\u00eame fa\u00e7on. L\u2019\u00e2ge joue un r\u00f4le important, surtout lorsque l\u2019\u00e9change devient plus explicite. <\/span><\/p>\n Lorsqu\u2019on leur demande s\u2019ils seraient pr\u00eats \u00e0 \u00e9changer une part de leur vie priv\u00e9e contre des conseils financiers plus personnalis\u00e9s :<\/span><\/p>\n Pour les \u00e9quipes produit, cela cr\u00e9e un d\u00e9fi de conception. Pour les \u00e9quipes marketing, cela cr\u00e9e un d\u00e9fi de positionnement. Pour les \u00e9quipes de donn\u00e9es, cela cr\u00e9e un d\u00e9fi de gouvernance. <\/span><\/p>\n Un seul mod\u00e8le de personnalisation, un seul discours sur le consentement et un seul message sur la \u00ab valeur des donn\u00e9es \u00bb ne fonctionneront pas aussi bien aupr\u00e8s de tous les segments de client\u00e8le. Certains clients sont pr\u00eats \u00e0 recevoir des conseils plus personnalis\u00e9s si la valeur est claire. D\u2019autres ont besoin de plus de contr\u00f4le, d\u2019explications plus simples et de choix plus visibles. <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLes clients des grandes banques sont plus \u00e0 l\u2019aise, mais pas mieux inform\u00e9s\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Le m\u00eame constat se d\u00e9gage lorsqu\u2019on compare les clients des grandes banques canadiennes \u00e0 ceux d\u2019autres institutions financi\u00e8res.<\/span><\/p>\n Les clients des grandes banques affichent un niveau d\u2019ouverture plus \u00e9lev\u00e9 envers la personnalisation fond\u00e9e sur les donn\u00e9es : 78%, comparativement \u00e0 65% chez les clients d\u2019institutions autres que les grandes banques.<\/span><\/p>\n Mais la perception de transparence est pratiquement identique. Dans les deux groupes, 42% des clients estiment que leur institution financi\u00e8re est suffisamment transparente quant \u00e0 l\u2019utilisation de leurs donn\u00e9es personnelles. <\/span><\/p>\n L\u2019incertitude est aussi similaire. Pr\u00e8s du tiers des clients disent ne pas savoir comment leurs donn\u00e9es sont utilis\u00e9es : 31% chez les clients des grandes banques et 33% chez les clients d\u2019autres institutions financi\u00e8res. <\/span><\/p>\n C\u2019est ici que les leaders doivent faire preuve de prudence. Un niveau d\u2019ouverture plus \u00e9lev\u00e9 peut ressembler \u00e0 un avantage concurrentiel. Mais si la clart\u00e9 n\u2019augmente pas avec l\u2019ouverture, cet avantage pourrait \u00eatre plus fragile qu\u2019il n\u2019y para\u00eet. <\/span><\/p>\n La question n\u2019est pas seulement : \u00ab Les clients nous font-ils assez confiance pour dire oui? \u00bb<\/span><\/p>\n Elle est aussi : \u00ab Nous comprennent-ils assez bien pour continuer \u00e0 dire oui? \u00bb<\/span><\/p>\n Ce constat rejoint une autre analyse r\u00e9cente de Leger sur la confiance des consommateurs envers la r\u00e9glementation financi\u00e8re au Canada<\/a>, qui montre que la confiance financi\u00e8re repose de plus en plus sur la protection, la clart\u00e9 et la confiance envers les syst\u00e8mes qui encadrent les services financiers.<\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbCe que cela signifie pour les leaders des services financiers\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ custom_margin=\u00a0\u00bb45px||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n Pour les \u00e9quipes de donn\u00e9es et d\u2019analytique, le prochain saut de maturit\u00e9 ne repose pas seulement sur une meilleure performance des mod\u00e8les. Il repose aussi sur l\u2019explicabilit\u00e9 au niveau du client. <\/span><\/p>\n \u00ab Je ne sais pas comment vous utilisez mes donn\u00e9es \u00bb devrait \u00eatre trait\u00e9 comme un signal d\u2019alerte mesurable, et non comme un bruit de fond. Un tableau de bord du consentement pourrait \u00eatre utilis\u00e9 en compl\u00e9ment du suivi des mod\u00e8les, afin de mesurer non seulement le consentement, mais aussi la compr\u00e9hension. <\/span><\/p>\n Pour les \u00e9quipes marketing, la personnalisation ne devrait pas \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9e comme un avantage vague. Elle devrait \u00eatre formul\u00e9e comme un \u00e9change clair : une meilleure pertinence, de meilleurs conseils et de meilleures exp\u00e9riences en contrepartie d\u2019utilisations pr\u00e9cises et compr\u00e9hensibles des donn\u00e9es clients. <\/span><\/p>\n Les jeunes clients peuvent \u00eatre plus ouverts \u00e0 cet \u00e9change, surtout lorsque la valeur est concr\u00e8te. Les clients plus \u00e2g\u00e9s sont moins susceptibles d\u2019\u00e9changer une part de leur vie priv\u00e9e contre de la personnalisation, ce qui signifie que les simples messages de r\u00e9assurance ne suffisent pas. Ils ont besoin de choix simples, de contr\u00f4les clairs et de limites visibles. <\/span><\/p>\n Pour les \u00e9quipes produit, l\u2019occasion consiste \u00e0 int\u00e9grer la transparence directement dans l\u2019exp\u00e9rience. Cela peut vouloir dire des explications plus claires au moment o\u00f9 les donn\u00e9es sont utilis\u00e9es, des param\u00e8tres de pr\u00e9f\u00e9rences plus faciles \u00e0 g\u00e9rer et des parcours qui montrent aux clients ce qu\u2019ils obtiennent en retour lorsqu\u2019ils partagent davantage d\u2019information. Autrement dit, le contr\u00f4le ne devrait pas se limiter \u00e0 la politique de confidentialit\u00e9. Il devrait aussi appara\u00eetre dans le produit. <\/span><\/p>\n [\/et_pb_text][et_pb_heading title=\u00a0\u00bbLe consentement devient un indicateur commercial\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb title_level=\u00a0\u00bbh2″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][\/et_pb_heading][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.27.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb hover_enabled=\u00a0\u00bb0″ global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_enabled=\u00a0\u00bb0″]<\/p>\n Les institutions financi\u00e8res ne devraient pas traiter le consentement \u00e0 l\u2019utilisation des donn\u00e9es clients comme un simple artefact de conformit\u00e9.<\/span><\/p>\n Le Commissariat \u00e0 la protection de la vie priv\u00e9e du Canada<\/a> rappelle qu\u2019un consentement valable exige que les organisations fournissent de l\u2019information claire sur ce qu\u2019elles font avec les renseignements personnels. En pratique, cela signifie que la compr\u00e9hension est au c\u0153ur du consentement, et non une couche suppl\u00e9mentaire agr\u00e9able \u00e0 avoir. <\/span><\/p>\n Nos recherches sugg\u00e8rent que la transparence devient un facteur de diff\u00e9renciation commerciale. Lorsque l\u2019ouverture est \u00e9lev\u00e9e, mais que la clart\u00e9 est faible, le d\u00e9fi ne consiste pas seulement \u00e0 recueillir le consentement. Il consiste \u00e0 concevoir un mod\u00e8le de consentement que les clients peuvent comprendre, croire et maintenir dans le temps. <\/span><\/p>\n Ce mod\u00e8le traverse les donn\u00e9es, le marketing, le produit et l\u2019exp\u00e9rience client. Il m\u00e9rite le m\u00eame niveau de rigueur que la pile technologique de personnalisation elle-m\u00eame. <\/span><\/p>\n Parce que si les clients ne peuvent pas expliquer en une phrase comment leur institution financi\u00e8re utilise leurs donn\u00e9es, cette institution a-t-elle r\u00e9ellement obtenu un consentement durable \u00e0 grande \u00e9chelle?<\/span><\/p>\n C\u2019est aussi un enjeu de promesse de marque. Comme nous l\u2019avons explor\u00e9 dans notre article sur le risque li\u00e9 \u00e0 la r\u00e9silience des promesses des institutions financi\u00e8res canadiennes<\/a>, les clients \u00e9valuent les institutions financi\u00e8res non seulement sur ce qu\u2019elles disent, mais aussi sur la capacit\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 tenir la route lorsque la pression augmente. <\/span><\/p>\n\n