LOYAUT : L’étude annuelle la plus complète sur les tendances et la performance des programmes de fidélisation au Québec et au Canada
Vous est-il jamais arrivé de ressentir une véritable connexion avec une marque, ou même de vous sentir investi d’un certain pouvoir grâce à elle? D’éprouver une fierté à l’utiliser qui va au-delà du simple fait de consommer ses produits ou services? Certaines marques telles que Nike, Lululemon, Adidas, Starbucks ou encore Apple comprennent leurs utilisateurs à un niveau dont d’autres marques ne peuvent qu’envier. Ces marques tissent de manière proactive des liens avec leurs consommateurs, puis les renforcent et les développent par le biais des communautés en ligne. Tout y passe : offres en temps réel, communication instantanée, outils de magasinage spécifiques à la marque, informations immédiates sur les produits, partage d’expériences (bonnes ou mauvaises) sur les réseaux sociaux… Bref, les consommateurs d’aujourd’hui veulent plus qu’une simple carte à points; ils aspirent à établir une relation durable avec les marques qu’ils consomment.
Il fut un temps où il suffisait à une marque d’offrir des points bonis pour rester concurrentielle et fidéliser sa clientèle; ces temps-là sont révolus! Pour s’adapter au marché d’aujourd’hui, la pertinence d’une marque doit s’incarner dans bien plus que ses produits.
- Selon Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School, 95 % de toutes les décisions d’achat sont prises inconsciemment, et ce sont souvent les émotions qui dictent de telles décisions.
- Bien que 55 % des consommateurs aient tendance à utiliser et à s’en tenir aux mêmes marques, magasins et sites web, près de 6 clients sur 10 ne sont pas récompensés pour leur fidélité, et une majorité d’entre eux aimeraient bien que cela change.
- Saviez-vous que Starbucks a vu ses bénéfices augmenter de 26 % après la mise en place de son programme Récompenses Starbucks? Ou que les ventes globales de Best Buy ont augmenté de plus de 4 % suite à l’implantation de son nouveau programme de récompenses? Bref, à son plus simple, plus une entreprise offre des récompenses, plus ses clients l’auront à l’esprit et voudront dépenser dans ses magasins. Mais ce n’est pas juste une question de prix, il s’agit ici de créer de la loyauté.
Le fait que la fidélisation stimule la croissance n’est certainement plus à prouver et, contrairement à ce que plusieurs pensent, les programmes de fidélisation n’ont pas à coûter une fortune pour arriver à faire une différence. Car non seulement renforcent-ils la réputation d’une marque, mais ils fournissent également des données précieuses et cruciales pour les études de marché. Et en plus de tout ça, ils rendent les clients heureux!
La fidélisation de la clientèle doit passer par une stratégie visant à instaurer un lien entre les consommateurs et la marque, un lien que l’on tisse à travers chaque interaction et chaque point de contact, le tout livré avec rapidité. Il s’agit-là d’une vision à 360 degrés du client.
L’étude LoyauT couvre un large éventail de secteurs économiques et se base sur une méthodologie unique qui va au-delà des mesures traditionnelles de la satisfaction de la clientèle. L’enquête évalue également différents types de programmes tels que les programmes de coalition, les programmes privés ainsi que les programmes différenciés et spécialisés.
Les programmes de fidélisation jouent un rôle majeur dans la rétention de la clientèle. Mais aussi essentiels soient-ils, il peut s’avérer difficile pour une organisation d’en mesurer l’impact et c’est là que l’étude LoyauT intervient. Cette étude aide les entreprises à cerner ce qui doit d’abord être fait avant de lancer un nouveau programme, puis sert d’outil pour mesurer sa performance (ROI) et fournit des données et des recommandations pour en augmenter et améliorer la rentabilité.
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