Isabelle Blanchet

Vice-présidente, expérience client, Léger Metrics

Experts

Bureau de Montréal

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Diplômée de HEC Montréal (BAA, spécialisation marketing) et Certifié CCXP de l’organisation CXPA, Isabelle joint Léger en février 2020 pour développer la pratique du service-conseil en expérience client au sein de Léger Metrics. Axée sur les résultats, elle est reconnue pour traduire vision stratégique en impacts opérationnels-tactiques, et pour repenser les processus de façon à optimiser l’expérience des employés et des clients dans les activités d’acquisition et de rétention, omnicanales.

Du rôle d’agent service à la clientèle en centre d’appels, elle a rapidement évolué au sein d’entreprises de services pancanadiennes où elle a contribué à des projets d’importances en gestion et refonte de programme de loyauté, déploiement de canaux de distribution (site transactionnel, clavardage), création d’initiatives « Grassroot » marketing et gestion des insatisfactions (plaintes, relations avec l’Ombudsman). Ce parcours ne pouvait que la préparer à exceller comme professionnelle de l’expérience client (XC)!

Comme lead de la pratique service-conseil XC chez Léger Metrics, elle accompagnera nos clients dans les activités suivantes : Aligner la mesure d’expérience client en fonction de la promesse de marque; Transposer l’insight VoC en coaching opérationnel; Auditer et réinventer les parcours client selon les Persona prioritaires; Définir le plan de gestion de changement visant la mise en place de ce parcours dans l’entreprise; Donner les outils (Savoir-Faire & Savoir-Être) aux employés pour faire vivre la promesse de marque au quotidien.