Léger est fière de présenter les résultats de son étude WOW 2020, y compris le palmarès des meilleures expériences en magasin au Québec!
Les détaillants savent qu’offrir une excellente expérience à leurs clients est essentiel pour réussir. Mais comment pouvez-vous mesurer la qualité de l’expérience que vous offrez en magasin?
Depuis 11 ans, Léger mène son étude WOW qui évalue l’expérience client en magasin, ainsi que différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail au Québec. L’objectif de cette étude est d’aider les détaillants à comprendre comment ils peuvent offrir à leurs clients une expérience en magasin plus que WOW et d’identifier les détaillants québécois offrant les meilleures expériences en magasin.
L’étude WOW identifie les irritants majeurs rencontrés par vos clients et analyse leurs commentaires. En 2020, l’étude WOW a également cherché à comprendre l’impact de la pandémie de la COVID-19 sur l’expérience client en magasin, y compris la manière dont les mesures de santé et de sécurité mises en place dans les magasins ont influencé l’expérience générale des consommateurs.
En 2020, face à la pandémie mondiale, l’expérience client en magasin est devenue plus importante que jamais.
La COVID-19 a porté un coup sévère au secteur de la vente au détail, en particulier aux commerces avec pignon sur rue. Depuis le début de la pandémie au Québec, les détaillants sont soumis à diverses restrictions selon qu’ils sont classés comme commerces non essentiels ou non, et ils en ressentent les effets.
« Dans ces circonstances difficiles, il est crucial de mesurer l’expérience client en magasin et de s’assurer de la satisfaction des consommateurs. Offrir une expérience plus que WOW malgré les restrictions en place est primordial pour la survie de plusieurs détaillants québécois », note Christian Bourque, vice-président exécutif chez Léger.
Alors, quels détaillants québécois sont arrivés en tête de notre palmarès des meilleures expériences en magasin?
Le palmarès 2020 des meilleures expériences en magasin au Québec
Selon les résultats de notre étude WOW 2020, les détaillants québécois qui offrent la meilleure expérience client en magasin sont…
Quelques conclusions de l’étude
BAISSE IMPORTANTE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CHEZ LES DÉTAILLANTS JUGÉS ESSENTIELS
De façon générale, l’expérience client en magasin s’est détériorée chez la plupart des détaillants jugés essentiels, dont notamment les pharmacies, les épiceries, les dépanneurs et la SAQ. Les dimensions de l’expérience client les plus touchées négativement sont les offres promotionnelles, la courtoisie et la disponibilité des employés, l’importance accordée aux clients, l’ambiance générale et les activités de fidélisation. Parfois, la variété de produits et l’offre de nouveautés ont également diminué, et ce probablement à cause des difficultés d’approvisionnement rencontrées par certains détaillants.
MOINS D’INTERACTIONS AVEC LE PERSONNEL DE PLANCHER POUR OBTENIR UN CONSEIL OU POUR S’INFORMER
La proportion de visiteurs qui ont reçu un service-conseil pour choisir le bon produit a nettement diminué par rapport à l’année dernière (40%, -12 vs 2019), et ce chez la majorité des détaillants. Distanciation oblige, le client est plus souvent laissé à lui-même; il faut alors s’assurer que l’affichage et l’aide au magasinage soient au rendez-vous.
HAUSSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT POUR LES BOUTIQUES DE MODE ET LES DÉTAILLANTS PLUS NICHÉS
De façon générale, l’expérience client en magasin pour les boutiques et accessoires de mode, ainsi que les boutiques visant une clientèle plus nichée (ex. : produits de luxe) s’est améliorée versus l’an dernier.
LÉGER IMPACT NÉGATIF DES MESURES SANITAIRES SUR L’EXPÉRIENCE DE MAGASINAGE
Pour un consommateur sur cinq (18%), les mesures sanitaires de santé et sécurité implantées durant la pandémie nuisent de façon importante à leur expérience de magasinage. Les mesures semblent affecter plus fortement les clients de boutiques de beauté (cosmétiques, crèmes, etc.), de bijoux et de lunetteries.
LIVRAISON GRATUITE ET RAPIDE : LEVIER LE PLUS IMPORTANT POUR CONTRÔLER L’ACHALANDAGE EN MAGASIN
Interrogés sur les services jugés les plus intéressants pour gérer plus efficacement la limite de visiteurs en même temps en magasin, l’offre d’une livraison ou d’une installation gratuite a été le choix le plus populaire auprès des Québécois. La garantie d’un court délai de livraison ou d’installation arrive au deuxième rang, suivi de près par l’offre de politiques de retour ou d’annulation simples et flexibles.
Méthodologie du sondage
- Sondage web réalisé auprès de près de 13 000 Québécois âgés de 15 ans et plus, ayant visité au moins un commerce de détail récemment.
- Au total, 164 détaillants appartenant à 25 secteurs ont été évalués. Chaque détaillant a été évalué par environ 400 répondants ayant visité un magasin de ce détaillant depuis juin 2020. Pour les pharmacies, le répondant devait avoir visité un magasin au cours du dernier mois.
- La collecte des données a été réalisée du 18 octobre au 9 novembre 2020.
- Afin d’obtenir un échantillon représentatif par magasin, les résultats ont été pondérés selon le profil sociodémographique de ses visiteurs récents en fonction des variables suivantes : sexe, âge, langue maternelle et région.
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