[WEBINAIRE] Dévoilement de l’étude WOW 2021

Léger, en collaboration avec le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD), est fière de présenter la 12e édition de sa très attendue étude annuelle WOW.

Véritable spécialiste de la mesure de l’expérience client, WOW évalue différents indicateurs de performance propres aux commerces de détail. Elle révèle, année après année, le classement des détaillants québécois offrant la meilleure expérience client en magasin. En 2021, ce sont 13 000 Québécois qui ont été sondés afin de connaître les forces et les faiblesses de 180 détaillants provenant d’une vingtaine de secteurs d’activité.

NOUVEAUTÉ 2021

Une grande nouveauté dans l’étude WOW de 2021 est l’analyse des leviers au sentiment d’appartenance. Cette dimension de l’expérience client en magasin est celle qui a le plus d’impact sur la recommandation du détaillant, et ce, tous secteurs confondus. Il est aussi intéressant de souligner qu’il y a une très forte corrélation entre le sentiment d’appartenance et l’Indice WOW (score variant de 0 à 100 et attribué à chaque détaillant selon sa performance sur 20 dimensions de l’expérience comme la qualité des produits, la compétitivité des prix, etc.). En effet, les meilleurs détaillants se retrouvant dans notre palmarès de cette année sont tous très bien évalués sur cette dimension par rapport aux autres joueurs de leur secteur.

Qu’est-ce que le sentiment d’appartenance?

Une personne a un sentiment d’appartenance pour un détaillant lorsqu’elle s’identifie à un magasin, adhère à ses valeurs, sa mission, ses actions ainsi qu’à l’image qu’il véhicule. Un fort sentiment donne l’impression d’appartenir à une organisation, de faire partie de sa communauté, d’y être solidaire et de contribuer à son développement. Le sentiment d’appartenance vient aussi avec une forte connexion émotionnelle avec le détaillant et se traduit par un engagement (fidélité, recommandation, etc.).

Développer le sentiment d’appartenance avec sa clientèle est donc, pour un détaillant, une bonne stratégie pour optimiser l’expérience en magasin et en récolter tous les avantages.

Alors, comment développer un sentiment d’appartenance avec ses clients?

WEBINAIRE

Pour le découvrir, (ré)écoutez notre webinaire exclusif ci-dessous! Nos experts y révèlent les 13 leviers potentiels au sentiment d’appartenance, et identifient les détaillants les mieux notés sur cette dimension de l’expérience client.

Le webinaire est modéré par Michel Rochette, président, CCCD Québec, et présenté par Christian Bourque, vice-président exécutif, Léger, et Hélène Crépin, vice-présidente, consommation, Léger, qui y dévoilent également les résultats de l’étude WOW Numérique évaluant l’expérience client en ligne (du magasinage en ligne à la livraison).

Dévoilement de l’étude WOW 2021

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VOULEZ-VOUS SAVOIR QUELS DÉTAILLANTS ONT OFFERT LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT EN MAGASIN EN ONTARIO? VISIONNEZ NOTRE AUTRE WEBINAIRE EN CLIQUANT ICI (CE WEBINAIRE EST OFFERT EN ANGLAIS SEULEMENT).

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