15 experts québécois de l’expérience client s’expriment sur l’importance d’accélérer les démarches expérience client pour faire face à la crise liée au COVID-19
« La COVID laissera trois types de consommateurs et employés, les hyper-craintifs, ceux qui sont pressés d’agir comme avant et ceux qui accueilleront les changements. »
L’équipe du CXPA Montréal (Customer Experience Professional Association), qui organise depuis 2 ans des événements avec de nombreux professionnels de l’expérience client au Québec, a décidé de lancer une initiative pour permettre de partager le point de vue de quinze experts sur le rôle de l’expérience client dans le contexte de la crise sanitaire que nous connaissons actuellement.
Parmi ces experts, Isabelle Blanchet, vice-présidente, expérience client chez Léger, nous livre ses impressions :
« Nous avons mis les activités de conseil CX en veille le premier mois de confinement, le temps que nos clients s’ajustent à cette situation sans précédent. Les informer que nous restions disponibles pour la reprise de leurs projets nous semblait approprié. Du côté des programmes de Voix du Client, Léger a rapidement numérisé son centre d’appels, assurant ainsi aux clients misant autant sur des sondages téléphoniques que web de conserver le même profil de répondants dans le temps. Pour les clients détaillants, les questionnaires d’achats en succursale ont été ajustés à la pandémie, ainsi que l’insight qui en découle, afin de refléter leur nouvelle réalité physique/numérique.
Accompagnant les entreprises dans la connaissance de leur clientèle et l’exécution de la promesse de marque, je me prépare à côtoyer deux types de clients post-COVID, ceux qui feront évoluer leurs mesures vers des processus officiels, et ceux qui devront se réinventer rapidement, simplement pour survivre. Les projets proposés seront judicieusement choisis et viseront plus que jamais le retour sur investissement.
La COVID laissera trois types de consommateurs et employés, les hyper-craintifs (jamais assez sécuritaire), ceux qui sont pressés d’agir comme avant (précautions = irritants) et ceux qui accueilleront les changements. Dans cette perspective, les piliers Culture, Stratégie et Design devront, sans être repensés en entier, être alignés en fonction des réalités de chacun. De plus, introduire la pratique Close the loop, même sans programme de Voix du Client, leur sera recommandé, surtout sur l’aspect sécurité.
Demain, le contact humain sera réservé aux proches et l’application des normes sanitaires sera un avantage concurrentiel: le respect de l’espace personnel et le sentiment de sécurité seront des critères de sélection. »