Montréal, le 17 septembre 2019 – R3 Marketing et Léger dévoilent les résultats de la 3e édition de LoyauT, l’étude la plus complète sur les tendances et la performance des programmes de fidélisation au Québec et au Canada. Cette année, l’étude se veut une édition spéciale en analysant, entre autres, les nouveaux programmes de coalition privée PC Optimum et Triangle – une première au pays!
La dominance des programmes de coalition privée
Après la fusion des programmes PC (Provigo/Loblaws) et Optimum (Shoppers/Pharmaprix) et avec l’ajout d’Esso comme partenaire d’accumulation, PC Optimum est devenu l’un des deux programmes de coalition privée au Canada, aux côtés du programme Triangle de Canadien Tire. Bien que la performance de PC Optimum surpasse celle de Triangle (taux d’abonnement et score LoyauT1 plus élevés), elle s’explique principalement par le fait que PC Optimum regroupe des entreprises à plus haute fréquence de visite, soit les pharmacies, les supermarchés et les stations-service.
Depuis la refonte de leur programme privé en programme de coalition privée, les deux programmes de fidélité ont vu leur score s’améliorer: 7 points de plus chez PC Optimum depuis 2017 (du 9e rang au 2e rang) et 4 points pour Triangle depuis 2018 (du 28e au 16e rang). Il semble aussi s’agir aussi d’une bonne décision du côté d’Esso qui a délaissé Aéroplan, programme de coalition, au profit de PC Optimum et qui jouit, désormais, d’une meilleure performance2.
L’étude LoyauT 2019 démontre que les programmes de coalition privée performent mieux que les autres types de programme, surtout ceux de coalition dont on constate le déclin depuis les 3 dernières années. Les programmes de coalition comme Air Miles, CAA et Aéroplan (volet détail) continuent de se retrouver en queue de peloton.
Cette performance des programmes de coalition privée se fait sentir même du côté des pharmacies et des supermarchés. Avec un score LoyauT de 68, PC Optimum est en tête du palmarès des meilleurs programmes de pharmacies canadiennes (tous types confondus) devant Rexall (64), Familiprix (57), Pharmasave (54) et Jean Coutu (53). Même scénario dans le secteur alimentaire où il devance metro&moi (66), Metro Air Miles (en Ontario) (57), Longo’s (57), Sobeys (56), IGA Air Miles (55) et Save-on-Foods (52).
L’impact positif des programmes avec membership
De plus en plus populaires, les programmes avec membership (aussi appelés programme Premium avec frais), tels qu’Amazon Prime, PC Adeptes (Insiders) et Costco, ont pour effet d’améliorer la performance d’un programme de fidélité. On constate que les membres de PC Optimum qui ont aussi souscrit au programme PC Adeptes démontrent un niveau d’engagement plus élevé et dépensent plus (share-of-wallet).
Attention aux géants américains, Amazon Prime et Costco
De tous les programmes analysés dans cette édition, Amazon Prime est celui qui obtient le plus fort score en terme de générosité perçue, et ce, même si le programme ne propose aucune bonification ou récompense (65% des Canadiens ont attribué à Amazon Prime un score élevé [7 à 10] alors que 59% l’ont accordé à PC Optimum).
L’analyse des dépenses des Canadiens nous révèle aussi qu’Amazon Prime et Costco accaparent une part du portefeuille de plus en plus importante dans les secteurs des pharmacies et des supermarchés. Il est intéressant de noter qu’Amazon Prime est moins populaire au Québec qu’au Canada. Alors que le programme possède 28% d’abonnés canadiens, il en compte 16% québécois. Costco, lui, a presque autant de membres canadiens que québécois (43% vs 44%).
1Le score LoyauT est calculé à partir de 3 indices-clés: recommandation (6%), engagement (37%) et comportement (57%).
2Selon les intentions de fréquentation mesurées en 2018 ainsi que la proportion de membres qui accumulent des points chez Esso (2019).
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R3 Marketing est une firme-conseil spécialisée en marketing relationnel et en fidélisation créée par Paul Lafortune et Hans Laroche qui cumulent plus de 50 années d’expérience dans le domaine. R3 Marketing se spécialise dans le développement, la refonte et l’analyse de rentabilité de programmes de fidélisation. Au cours des dernières années, R3 Marketing a accompagné de nombreuses entreprises canadiennes dont SAQ, Metro, Cora, McKesson, Uniprix, Reitmans, La Société des Casinos, BMR ainsi que La Monnaie Royale Canadienne. Pour plus d’informations: r3marketing.ca
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