Tendances pour façonner votre stratégie d’expérience client : études WOW 2024

30 janvier, 2024

Le récent contexte économique a bouleversé de nombreux aspects de la vie quotidienne, et l’augmentation du coût de la vie et l’inflation ont contraint les consommateurs à modifier leurs habitudes de consommation.

Les éditions 2024 de nos études WOW en magasin et WOW numérique explorent plusieurs indicateurs spécifiques au commerce de détail qui donnent aux détaillants les moyens de comprendre comment se distinguer et comment offrir une excellente expérience client malgré cette période difficile. Ces études sont des atouts pour tous les détaillants qui veulent se démarquer!

DÉCOUVREZ LES PALMARÈS

Les détaillants ayant obtenu un indice WOW supérieur à 90 figurent dans le palmarès de ceux offrant la meilleure expérience client en magasin en 2024.

Découvrez le classement général et les scores par secteur en téléchargeant le livret officiel de l’étude.

Meilleures expériences client en magasin au Québec

Cette année, Nespresso domine le classement des meilleures expériences en magasin au Québec. Les entreprises Yves Rocher, Chocolats Lindt, Lego et Imaginaire complètent le top 5.

Meilleures expériences client numérique au Canada

Les 10 détaillants ayant le meilleur indice WOW sont inclus dans le classement de la meilleure expérience client numérique.

In 2024, Lego claimed the top spot in the WOW Digital ranking, surpassing 272 websites and mobile apps across more than 20 industries. Saje Natural Wellness, Café Liégeois, Shop Santé, and Apple were also among the top 5 retailers that offer the best online experience. 

DOSSIERS SPÉCIAUX

INLFATION ET RÉTENTION DES CLIENTS

L’étude 2024 WOW s’est concentrée sur l’impact du contexte économique et sur la manière dont l’augmentation du coût de la vie et l’inflation ont contribué à modifier les habitudes de consommation.

  • Les changements de comportement des consommateurs ont eu un impact sur de nombreux détaillants, certains étant plus touchés que d’autres.
  • 14 % des Québécois attendent les promotions avant d’acheter.
  • 12 % de ceux-ci diminuent leurs achats en général.
  • 12 % diminuent leurs achats de produits de luxe ou non essentiels.
  • 12 % font moins d’achats non planifiés.

PERSONNALISATION ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

Outre le climat économique plus difficile, les détaillants sont également confrontés à la demande des clients pour une expérience plus personnalisée, et nombre d’entre eux étudient la manière dont l’IA peut les aider à y répondre.

Les trois outils technologiques les plus susceptibles d’être utilisés pour améliorer les visites en magasin sont les suivants :

  • Les caisses en libre-service (51%)
  • Les écrans tactiles qui permettent un accès interactif à l’information sur les produits, leur emplacement, leur disponibilité et les comparaisons (45 %)
  • Une application qui offre des promotions exclusives et personnalisées en magasin, déclenchées lorsque vous entrez dans des zones spécifiques du magasin (39%)

CONTACTEZ-NOUS POUR OBTENIR VOTRE PROPRE ÉTUDE WOW

Notre équipe d’experts serait heureuse de vous aider à analyser tous les aspects de votre expérience client. Contactez-nous dès aujourd’hui pour comprendre comment un rapport personnalisé pourrait vous aider à mesurer vos performances et à planifier stratégiquement.

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