Léger est fière de dévoiler dans le cadre de sa très attendue étude annuelle WOW le palmarès des meilleures expériences en magasin au Québec en 2021.
Véritable spécialiste de la mesure de l’expérience client en magasin, WOW révèle depuis maintenant 12 ans le classement des détaillants québécois offrant la meilleure expérience client en magasin. Aussi, elle présente les forces et les faiblesses d’un détaillant et de ses concurrents, les principaux irritants rencontrés par la clientèle en magasin, et l’évolution dans le temps de l’expérience client offerte par différents joueurs dans un même secteur.
En 2021, l’étude WOW a sondé 13 000 Québécois et Québécoises afin de connaître leur expérience en magasin chez 180 détaillants appartenant à 20 secteurs d’activité. Ces détaillants se sont vu attribuer un score, l’Indice WOW, variant de 0 à 100 et calculé en fonction de 20 dimensions de l’expérience client en magasin telles que la qualité des produits, la compétitivité des prix, la courtoisie des employés, l’ambiance du magasin, etc.
LE PALMARÈS 2021 DES MEILLEURES EXPÉRIENCES EN MAGASIN AU QUÉBEC
Les détaillants ayant obtenu un score supérieur à 90 se retrouvent dans notre palmarès des détaillants québécois offrant la meilleure expérience client en magasin en 2021.
Dossier spécial : sentiment d’appartenance
Une grande nouveauté dans l’étude WOW de 2021 est l’analyse des leviers au sentiment d’appartenance : une personne a un sentiment d’appartenance pour un détaillant lorsqu’elle s’identifie à un magasin, adhère à ses valeurs, sa mission, ses actions ainsi qu’à l’image qu’il véhicule. Un fort sentiment donne l’impression d’appartenir à une organisation et de contribuer à son développement. Le sentiment d’appartenance vient avec une forte connexion émotionnelle et se traduit par un engagement.
Cette dimension de l’expérience client en magasin est donc celle qui a le plus d’impact sur la recommandation du détaillant, et ce, tous secteurs confondus. Il est aussi intéressant de souligner qu’il y a une très forte corrélation entre le sentiment d’appartenance et l’Indice WOW. En effet, les détaillants se retrouvant dans notre palmarès de cette année sont tous très bien évalués sur cette dimension par rapport aux autres joueurs de leur secteur.
Faits saillants
- Contribuer positivement à la qualité de vie de ses clients est une excellente façon de créer un sentiment d’appartenance. Diminuer le stress, faire plaisir, offrir de la flexibilité, être disponible, etc. sont différentes stratégies à adopter par un détaillant. Proxim, Le Pain dans les Voiles et Lush sont des exemples de détaillants qui se démarquent sur ce levier.
- Correspondre aux valeurs et aux croyances de ses clients (modes de production, emballages, nature des produits, etc.) est aussi un levier important au sentiment d’appartenance. Les détaillants zéro déchet et dans l’univers écologique et biologique, comme Vrac & Bocaux, LOCO ou Méga Vrac, se démarquent plus particulièrement sur ce levier.
- Avoir des employés heureux, engagés et passionnés par leur travail contribue également à créer un fort sentiment d’appartenance : Popeye’s Suppléments, Opto-Réseau et Pitou Minou et Compagnons performent très bien sur ce levier.
- Les secteurs où le sentiment d’appartenance est le plus élevé sont les produits naturels, le secteur de la beauté, les lunetteries, les pharmacies et le secteur animalier.
