La crise de la COVID-19 a contraint plusieurs entreprises à innover rapidement. Elles ont notamment été obligées de repenser leur façon de faire de la recherche, en particulier de la recherche qualitative, étant donné qu’il n’est actuellement pas possible d’organiser des groupes de discussion en personne en raison des mesures de distanciation sociale.
Alors que la pandémie de la COVID-19 se poursuit, il devient plus important que jamais de tirer avantage des outils technologiques vous permettant de continuer à mener des recherches et à rester en contact avec vos clients (et employés). La solution ? Les communautés de recherche en ligne.
Dans cet article, nous vous expliquons ce que sont les communautés de recherche en ligne, le contexte dans lequel elles ont émergé et les façons dont elles peuvent contribuer au succès de votre entreprise.
L’évolution des communautés de recherche en ligne
Au début des années 2000, les études de marché ont progressivement commencé à intégrer l’espace virtuel. Alors que les sondages web ont commencé à remplacer les sondages téléphoniques, Léger a été l’une des premières firmes de sondage canadiennes à créer un panel en ligne en 2004. Aujourd’hui, notre panel LEO est le plus grand panel propriétaire au Canada.
Les communautés par courriel, utilisant un format de questions et réponses, ont également fait leur apparition dans les années 2000, tout comme les outils « voix du client » (aussi appelé VOC, d’après son équivalent anglais « Voice Of Customer ») qui permettent aux organisations de communiquer avec leurs publics cibles.
Aujourd’hui, nous avons déjà atteint l’étape suivante dans l’évolution des études de marché : les communautés en ligne. Toutefois, cette approche étant relativement nouvelle, certains se demandent encore si ces communautés sont réellement utilisées pour mener des études. La réponse est oui ! Le rapport GRIT (GreenBook Research Industry Trends) de 2019 révèle que près des trois quarts des entreprises désirant acquérir une meilleure compréhension du marché utilisent les communautés en ligne afin de mener des études quantitatives (72 %) et qualitatives (73 %).
Qu’est-ce qu’une communauté de recherche en ligne ?
Dépendamment de la personne à qui on s’adresse, le concept de communauté en ligne varie considérablement.
Selon Léger, une communauté de recherche en ligne est une plateforme technologique qui vous permet d’engager une conversation avec vos clients de façon continue. C’est un outil technologique flexible qui permet de mener des recherches qualitatives et quantitatives sur une même plateforme, tout en renforçant la relation que vos clients entretiennent avec votre marque
Note : Cet article porte sur les communautés de recherche en ligne constituées des clients d’une marque ou d’une entreprise donnée; toutefois, votre communauté de recherche en ligne peut être entièrement personnalisée pour s’adresser à n’importe quel public cible, du plus large (employés, citoyens) au plus spécifique (personnes atteintes d’une maladie rare, utilisateurs d’un produit spécifique, etc.) Veuillez communiquer avec nous afin de découvrir comment nous pouvons personnaliser cet outil de recherche pour le public qui vous intéresse.
Les différentes fonctionnalités technologiques permises par cette plateforme vous permettent de placer vos clients au centre de vos décisions. Elle vous permet également de fournir et d’échanger des informations avec vos membres tout en les fidélisant à votre marque. À la différence des médias sociaux et autres plateformes en ligne gratuites, votre communauté de recherche en ligne peut être aussi privée que vous le désirez, ce qui vous permet d’y aborder certains sujets sensibles, de tester des produits et de nouveaux concepts, et bien plus encore.
Le recours aux communautés de recherche en ligne pour effectuer des études de marché est une méthode aussi nouvelle qu’innovatrice, qui tire parti d’une plateforme technologique entièrement personnalisable.
Quels sont les six principaux avantages des communautés de recherche en ligne ?
Cela fait quatre ans déjà que nous concevons, développons et gérons des communautés de recherche en ligne, et sur la base de cette expérience, nous avons constaté qu’elles présentaient six avantages clés.
1. Rassembler des gens et des idées au même endroit
Une communauté de recherche en ligne est l’endroit idéal pour collaborer avec vos clients. Vous pouvez leur poser directement des questions ou simplement observer leurs interactions lorsqu’ils communiquent et partagent des idées entre eux. En exprimant leur opinion sur vos produits et services, ils contribuent au développement de votre marque. Nous savons que les meilleures solutions ne viennent pas toujours de votre équipe interne, mais des personnes qui utilisent vos produits et services, soit vos clients.
2. Créer des ambassadeurs de marque
En dialoguant régulièrement avec vos clients et en leur permettant de faire partie de votre communauté de recherche exclusive en ligne, vous contribuez à renforcer leur engagement envers votre organisation ou votre marque. En transformant un client en ambassadeur de marque, vous développez le bouche-à-oreille positif qui contribuera sans contredit au succès de votre entreprise !
3. Augmenter votre portée
Un engagement continu auprès de vos clients peut augmenter la notoriété de votre marque et renforcer leur fidélité. La fidélité ne doit pas nécessairement se gagner sous forme de programmes et de points : elle peut prendre la forme d’un partage d’informations exclusives avec vos membres. De plus, en instaurant une solide relation avec vos clients, vous stimulez la croissance de votre entreprise !
4. Combiner la recherche qualitative et quantitative sur une même plateforme
Les communautés de recherche en ligne permettent d’intégrer sur une même plateforme divers outils de recherche qualitative et quantitative, comme des sondages quantitatifs, des groupes de discussion en ligne, des forums, des journaux personnels, et bien plus encore.
5. Offrir la capacité de comprendre les comportements, perceptions, motivations et attentes des clients
Une communauté de recherche en ligne offre de nombreuses opportunités afin d’approfondir vos connaissances sur votre clientèle et d’ainsi comprendre ce que celle-ci pense réellement. L’un des principaux avantages est la possibilité de demander plus d’informations, et même de communiquer avec certains répondants afin de leur poser des questions supplémentaires. Aussi, une communauté de recherche en ligne peut être un outil particulièrement important pour le traitement d’information sensible : le module « journal » permet aux membres de s’exprimer en privé et de partager de l’information qui ne sera pas accessible aux autres membres de la communauté.
6. Réduire les coûts de soutien et de recherche
Il arrive fréquemment que des organisations ne soient pas en mesure de mener différentes recherches en raison de contraintes budgétaires. Une communauté de recherche en ligne permet à vos clients d’interagir avec vous et entre eux. Lorsque les membres de votre communauté s’entraident, vous réduisez vos coûts liés au support client. De plus, comme les membres actifs sont enthousiastes à l’idée de faire partie d’une communauté et de participer au développement de votre marque, ils sont généralement disponibles pour prendre part à d’autres recherches. Nous pouvons vous aider à comprendre quels types de recherche sont plus adaptés aux méthodes traditionnelles, et quels types sont idéaux pour une communauté de recherche en ligne.
Une fois que vous aurez créé votre communauté de recherche en ligne, il sera important de veiller à la maintenir en bonne santé afin de susciter l’engagement continu de vos membres. Lisez notre article sur les 5 stratégies à développer pour maintenir la santé de votre communauté de recherche en ligne.
Vous souhaitez en savoir plus sur les différentes façons dont une communauté de recherche en ligne peut vous être utile ?
Nous pouvons vous créer une solution sur mesure ! Nous serions ravis de répondre à vos questions et de concevoir un programme qui répond à vos besoins particuliers.
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Sources
12019 Grit Insights Practice Report (disponible en anglais seulement). Les entreprises participantes sont en Amérique du Nord, Asie, Amérique du Sud et Amérique centrale, Australie, Nouvelle-Zélande et îles du Pacifique, Afrique, et Moyen-Orient.
