Comment utiliser l’écoute sociale pour créer une meilleure expérience client

19 octobre, 2023

Il est essentiel de comprendre ce que pense la clientèle et de rester à l’écoute des tendances au sein de votre marché. Une stratégie d’écoute sociale (aussi appelée « social listening » ou « online listening ») est un outil précieux qui peut vous aider à savoir ce que ressent vraiment votre marché cible, à surveiller l’évolution des tendances et à garder une longueur d’avance sur les organisations concurrentes. En étant activement à l’écoute, vous serez en mesure de fournir une meilleure expérience client et de fidéliser à long terme.

QU’EST-CE QUE L’ÉCOUTE SOCIALE?

Pour vulgariser, il s’agit d’un outil qui permet d’analyser et de surveiller les conversations et les commentaires en ligne afin de savoir ce que la clientèle dit de votre marque, de vos produits ou de vos services. L’écoute sociale examine de nombreuses sources différentes, notamment les médias sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, etc.), les forums en ligne (comme Reddit), les commentaires de la clientèle ainsi que certains extraits audio et vidéo.

AVANTAGES À UTILISER L’ÉCOUTE SOCIALE

Renforcez vos efforts en recherche marketing

La combinaison de l’écoute sociale et de la recherche marketing traditionnelle peut vous aider à brosser un portrait plus complet pour prendre des décisions éclairées. L’écoute sociale peut vous aider après la réalisation d’une étude de marché (en s’appuyant sur les données dont vous disposez déjà) ou avant (en éclairant ce que les gens disent de votre marque afin que vous puissiez utiliser des études qualitatives ou quantitatives pour approfondir la question). Bien que l’écoute sociale ne puisse pas remplacer la recherche marketing, elle peut ajouter une couche supplémentaire à vos connaissances, et plus vous en saurez, meilleure sera l’expérience client que vous pourrez offrir.

Remontez le temps

Vous aimeriez pouvoir voyager dans le temps pour savoir ce que les gens pensaient de votre entreprise il y a quelques jours, quelques mois, voire quelques années?  Utilisez l’écoute sociale pour tirer des enseignements précieux d’événements antérieurs, de lancements de produits ou de controverses passés. Le passé ne vous intéresse pas? L’écoute sociale peut aussi vous aider à prévoir l’avenir, puisque rien ne vous empêche de continuer à observer où mènent les conversations!

Soyez à l’affût des tendances du marché

À une époque où les médias sociaux sont omniprésents dans nos vies et où les commentaires en ligne semblent fuser à la vitesse de la lumière, l’écoute sociale peut vous permettre de rester au courant et de garder une longueur d’avance. En surveillant ce que la clientèle pense des tendances émergentes, vous pouvez adapter vos stratégies, harmoniser vos offres et tirer parti de l’évolution des préférences de votre public cible.

Conservez une longueur d’avance sur la concurrence

L’écoute sociale ne se limite pas à surveiller la réputation de votre marque, elle vous permet aussi d’avoir l’œil – et l’oreille – sur ce que les consommateurs disent de la concurrence. Lorsque vous savez ce que la concurrence fait de bien, et de moins bien, vous pouvez vous différencier, développer des approches innovantes et veiller à ce que votre entreprise soit bien positionnée pour saisir des opportunités et mieux servir votre marché cible.

Voyez votre marque avec les yeux de vos clients

L’écoute sociale peut vous aider à obtenir des informations cruciales sur ce que veut vraiment votre clientèle cible, à identifier vos points forts, mais aussi ceux qui gagneraient à être améliorés. Mieux encore, elle vous fournit l’opinion sans filtre de votre clientèle concernant vos produits et services, information dont vous pourrez tirer profit pour élaborer des stratégies sur mesure visant à accroître la satisfaction et la fidélité de cette clientèle.

Graphique montrant les avantages de l'écoute sociale

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Notre équipe d’experts de Léger Analytique (LEA) ne se contente pas de réutiliser des outils d’écoute sociale standard, mais vous offre une solution d’écoute sociale robuste, pouvant être caractérisée par :

  • Sa personnalisation : Nous développons un code personnalisé pour votre projet qui prend en compte les détails spécifiques de votre marque. Nous pouvons même cibler géographiquement pour explorer les résultats dans une zone spécifique.
  • Son exhaustivité : nous avons les capacités pour faire du « web scraping » (récolte de données web) sur toutes sortes de sources média, y compris les vidéos, les fichiers audio et les balados (contrairement à d’autres outils qui ne scrutent que du texte). Nos experts peuvent vous conseiller lorsque le « scraping » de certaines sources n’est pas possible pour des raisons éthiques.
  • Son côté consultatif : alors que certains outils d’écoute sociale se concentrent uniquement sur la façon dont le public perçoit votre marque, notre solution évalue si votre marque est alignée avec son positionnement.

Grâce à notre outil et aux conseils de nos experts, vous obtiendrez de meilleurs constats clés qui vous permettront de prendre des décisions plus stratégiques en fonction des besoins de votre entreprise, ce qui vous permettra d’offrir une meilleure expérience à votre clientèle et de stimuler votre croissance.

VOUS VOULEZ EN SAVOIR PLUS SUR L’ÉCOUTE SOCIALE?

Notre équipe Léger Analytique (LEA) serait ravie de vous aider dans votre prochain projet ou de discuter plus en détail de la manière dont vous pouvez utiliser l’écoute sociale pour obtenir des informations plus pertinentes pour votre entreprise. Remplissez le formulaire ci-dessous pour en savoir plus!


Vous êtes un détaillant et vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont vous pouvez tirer parti de l’écoute sociale dans l’univers de la vente au détail ? Lisez notre article sur l’écoute sociale spécifique au commerce de détail pour en savoir plus (disponible en anglais seulement).

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