Le commerce de détail en 2025 connaît un vent de renouveau. Après une période marquée par les enjeux économiques et un chamboulement des habitudes d’achat, les consommateurs redécouvrent le magasinage en personne, et les détaillants rivalisent d’ingéniosité pour les séduire.
L’édition 2025 de l’étude WOW de Léger portant sur l’expérience client en magasin et en ligne a permis à nos spécialistes de déceler les plus récentes tendances qui façonneront l’industrie du commerce de détail pour l’année à venir.
Voici les grandes tendances qui façonnent le paysage cette année.
L’art de flâner reprend ses droits
En 2025, le magasinage en succursale reprend du galon. Après des années à bouder les boutiques physiques et à privilégier les achats en ligne, les consommateurs redécouvrent le plaisir de flâner en magasin pour toucher, essayer et surtout, bénéficier des conseils en magasin.
La preuve? Près du tiers des détaillants à l’étude a amélioré son indice WOW (32%) – une hausse significative comparativement à 2024 (19 %).
Pour la première fois depuis longtemps, le magasinage en boutique n’est plus perçu comme une simple dépense, mais comme une véritable expérience qui vaut le déplacement.
Mais ce regain d’intérêt ne doit rien au hasard. Face à des défis persistants comme la pénurie de main-d’œuvre et la hausse du coût de la vie, les commerçants ont dû s’adapter :
- Caisses libre-service pour rendre le parcours d’achat plus fluide ;
- Programmes de fidélité optimisés pour récompenser les clients réguliers ;
- Zones Petits Prix en magasin afin d’attirer et de satisfaire les fervents de promotions.
Ces stratégies payantes confirment une chose : l’avenir du commerce passe par une expérience client toujours plus fluide et attrayante.
Une clientèle plus exigeante que jamais : à vous de vous ajuster
L’étude WOW ne se contente pas de chiffres : elle plonge au cœur des attentes des consommateurs grâce à plus de 50 000 verbatims analysés. Et une chose est claire cette année : la clientèle est plus exigeante que jamais.
Si les commerçants font face à de nombreux défis (pénurie de main-d’œuvre, inflation, problèmes d’approvisionnement, etc.), les consommateurs, eux, ne sont plus aussi patients. Ils attendent des solutions concrètes et un service à la hauteur.
En magasin, cela se traduit par une demande accrue pour des vendeurs plus disponibles et compétents, un environnement agréable et une expérience sensorielle unique.
Ce qu’ils recherchent ? :
- Des promotions personnalisées ;
- Des récompenses de fidélité ;
- Des rayons bien garnis ;
- Des employés disponibles et accueillants.
Par exemple, des marques comme Long & McQuade ou Lindt, qui offrent une interaction personnalisée et une découverte produit immersive, se démarquent.
Côté numérique, les attentes augmentent aussi
La personnalisation devient un incontournable : les marques qui offrent des recommandations sur mesure, des offres ciblées et un parcours client optimisé via l’IA performent mieux.
Simons, par exemple, utilise l’intelligence artificielle pour analyser les préférences des clients et proposer des suggestions adaptées.
Autrement dit, il faut s’assurer d’offrir une expérience client irréprochable, malgré un contexte plus complexe que jamais.
Les centres commerciaux : toujours dans les favoris
Si plusieurs ont souvent prédit leur déclin, les centres commerciaux demeurent des destinations incontournables.
En 2025, 83 % des Québécois ont fréquenté un centre commercial au cours des six derniers mois, prouvant que ces lieux continuent d’attirer massivement.
Mieux encore, ce sont ceux situés à Québec qui dominent le classement des meilleures expériences magasinage, avec en tête Les Galeries de la Capitale, Place Ste-Foy et Laurier Québec. Sur l’île de Montréal, c’est le Complexe Desjardins qui tire son épingle du jeu.
Au-delà des boutiques, les consommateurs recherchent particulièrement une ambiance immersive et agréable.
Les centres commerciaux qui réussissent le mieux, ont comportent des espaces de divertissement pour renforcer leur attractivité, tels que :
- Des zones de restauration diversifiées ;
- Des événements exclusifs (expositions, galeries d’art, etc.) ;
- Des manèges (Galeries de la Capitale à Québec).
Les centres commerciaux sont devenus en quelque sorte des lieux de sorties.
Le Phygital : quand le numérique s’invite en magasin
En 2025, le mur entre commerce physique et numérique continue de s’effondrer. Bienvenue dans l’ère du «phygital», ce mélange intelligent du physique et du digital qui optimise l’expérience client.
Le terme «phygital» est la contraction de «physique» et «digital». Il désigne l’intégration du numérique dans l’expérience en magasin pour créer un parcours client fluide et interactif.
En s’alliant avec la technologie, les détaillants peuvent maintenant offrir aux consommateurs le meilleur des deux mondes, sans friction.
Concrètement, ça donne quoi ?
- Des caisses autonomes pour accélérer le processus d’achat et permettre aux membres du personnel de mettre l’accent sur le conseil de la clientèle et leur permettre d’offrir un meilleur accompagnement ;
- Des applications mobiles permettant de scanner un produit pour voir les avis clients ;
- Des bornes interactives qui facilitent la commande en ligne d’un article en rupture de stock en succursale ;
- Utilisation de la reconnaissance faciale pour permettre d’essayer un article non disponible en magasin ;
- Des cabines d’essayage qui font appel à l’intelligence artificielle pour offrir une expérience revampée.
Ce mélange du virtuel et du réel permet aux marques d’optimiser la satisfaction client tout en augmentant leurs ventes.
Par exemple, des entreprises comme Sephora misent sur la réalité augmentée pour tester virtuellement des produits, tandis que Walmart optimise ses caisses intelligentes pour accélérer le processus d’achat.
Les véritables gagnants sont les détaillants qui réussissent à intégrer ces technologies à leur quotidien pour bonifier leur offre à la clientèle et transformer l’expérience client. Bien souvent, ce sont eux qui voient leur indice WOW grimper.
La montée du commerce responsable et local
Si l’efficacité est clé, l’éthique n’est pas en reste. En 2025, les consommateurs sont plus sensibles que jamais aux pratiques durables et aux commerces de proximité.
Le retour en force dans les centres commerciaux s’accompagne d’un intérêt accru pour les commerces locaux et l’expérience humaine. Ils ne viennent pas seulement acheter : ils veulent encourager des entreprises locales, choisir des produits plus responsables et vivre une expérience agréable.
La transparence et l’éthique influencent les décisions d’achat : des entreprises comme Lush et Patagonia attirent les consommateurs en mettant en avant des pratiques durables et responsables.
Le reste du Canada préfère l’approche numérique
Si le Québec reste très attaché à l’expérience en magasin, l’Ontario et l’Ouest canadien adoptent plus rapidement les solutions numériques.
En Ontario, la croissance du commerce en ligne est plus rapide grâce à une infrastructure logistique optimisée, tandis que le Québec favorise encore les interactions humaines en magasin.
Le commerce de détail en 2025 : hybride, intelligent et centré sur l’expérience client
Le commerce de détail en 2025 est hybride, intelligent et centré sur l’expérience client.
Avec des consommateurs en quête de service, d’innovation et d’engagement, les détaillants qui réussiront seront ceux qui offriront une approche fluide, personnalisée et adaptée à ces nouvelles attentes.
Vous souhaitez creuser davantage les données, les classements et les insights sectoriels ? Le rapport complet de l’étude WOW 2025 regorge d’analyses détaillées pour éclairer vos décisions d’affaires. Une lecture incontournable pour rester à l’avant-garde.
