Dans le secteur des services financiers, la réglementation est souvent présentée comme un arbitrage entre l’innovation et la protection. Nos plus récentes données montrent toutefois que les Canadiens ne voient pas l’enjeu du même angle. La question qu’ils se posent est plus fondamentale : le système peut-il évoluer au même rythme que le marché tout en protégeant efficacement les consommateurs?
Pour l’instant, la réponse est un « peut-être » prudent et conditionnel.
La protection demeure la priorité
Les Canadiens sont largement alignés quant à leurs attentes envers la réglementation financière. Une forte majorité estime que les régulateurs devraient prioriser la protection des consommateurs plutôt que l’innovation (82 %), alors qu’un Canadien sur cinq privilégie une approche axée d’abord sur l’innovation (18 %). Cette tendance se maintient dans l’ensemble des groupes démographiques, y compris chez les plus jeunes, souvent perçus comme plus favorables à l’innovation.
Cela ne signifie pas que les Canadiens sont opposés à l’innovation. Ils sont plutôt conscients des risques qu’elle comporte. Dans un contexte marqué par les fraudes médiatisées, la volatilité des cryptomonnaies et la numérisation accélérée, l’innovation est acceptée à condition qu’elle soit clairement encadrée.
Une confiance présente, mais fragile
Malgré cette priorité clairement exprimée en faveur de la protection, une majorité de Canadiens doute de la capacité des régulateurs à suivre le rythme de l’innovation numérique et des cryptomonnaies. Moins de la moitié se disent confiants quant à la capacité des autorités à s’adapter (43 %), alors que 57 % expriment des doutes. Plus révélateur encore : seulement 4 % se disent très confiants.
Il ne s’agit pas d’un rejet de l’autorité réglementaire, mais d’un signal d’alerte : la confiance existe, mais elle demeure fragile. Les Canadiens observent attentivement, suspendent leur jugement et attendent des preuves concrètes que les cadres de gouvernance peuvent évoluer aussi rapidement que le marché.
Une confiance inégalement répartie
Le niveau de confiance envers la réglementation varie selon l’âge et l’expérience de vie. Les jeunes adultes de 18 à 24 ans affichent le niveau de confiance le plus élevé (54 %), alors que celui-ci chute significativement chez les 45 à 54 ans (34 %). Les aînés, pour leur part, sont les plus enclins à prioriser la protection des consommateurs (90 %).
Ces écarts sont significatifs. Les Canadiens en milieu de vie assument souvent les responsabilités financières les plus importantes (hypothèque, planification de la retraite, soutien aux personnes à charge). Leur prudence semble davantage ancrée dans l’expérience concrète du risque que dans des débats théoriques sur l’innovation.
Les Canadiens issus de minorités visibles (53 %) et les personnes nées à l’extérieur du pays (51 %) manifestent également un niveau de confiance plus élevé que les Canadiens blancs (40 %) et ceux nés au Canada (44 %). L’expérience comparative pourrait influencer ces perceptions, le cadre réglementaire canadien étant perçu comme relativement robuste.
Des lacunes en communication accentuent le défi
Parallèlement, la communication des régulateurs et des institutions financières ne semble pas toujours atteindre sa cible. Les Canadiens sont divisés quant à savoir s’ils ont remarqué une augmentation des communications liées à la conformité ou à la prévention de la fraude de la part de leur banque ou assureur au cours des derniers mois (47 % oui, 53 % non).
Dans un contexte de transformation rapide, le silence est rarement interprété comme un signe de stabilité. Il est plus souvent perçu comme un manque de proactivité.
Ce que cela signifie pour les leaders des services financiers
Pris dans leur ensemble, ces constats révèlent une réalité simple, mais exigeante : la gouvernance n’est plus une fonction en coulisses. Elle est devenue une capacité stratégique visible qui influence directement la confiance, la marque et la légitimité d’une organisation.
Voici trois pistes d’action concrètes :
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- La protection ne suffit pas : il faut la démontrer
Les consommateurs veulent des garanties, mais aussi des preuves. Les institutions et les régulateurs gagneraient à mettre de l’avant des exemples concrets de supervision, d’application des règles et de gestion des risques plutôt que de simples engagements généraux. - Segmenter les messages pour augmenter la confiance
Les attentes envers la réglementation varient selon l’âge, l’expérience et la vulnérabilité financière. Adapter le discours de gouvernance aux aînés, aux Canadiens en milieu de vie et aux plus jeunes sera plus porteur qu’un message uniforme. - Faire de la communication un levier de gouvernance
Une communication claire et proactive sur la gestion des risques n’est plus optionnelle. Elle constitue désormais un signal de compétence et de maîtrise des risques émergents, particulièrement dans un environnement où les nouvelles technologies transforment rapidement les services financiers.
- La protection ne suffit pas : il faut la démontrer
Les Canadiens ne demandent pas aux régulateurs et aux institutions de ralentir. Ils leur demandent d’anticiper et d’encadrer l’évolution du marché. Les organisations qui sauront répondre avec clarté, crédibilité et rigueur axée sur le consommateur seront celles qui consolideront la confiance dans la prochaine phase d’innovation financière.
