Les Canadiens continuent de faire confiance au secteur des services financiers, mais cette confiance s’accompagne de certaines réserves importantes.
Si 58 % des Canadiens disent avoir confiance dans le secteur, plusieurs expriment aussi des inquiétudes (46 %), du scepticisme (42 %) et de la confusion (34 %). Les taux de satisfaction élevés ne racontent également qu’une partie de l’histoire. Bien que 89 % des Canadiens soient satisfaits de leur expérience globale, seulement 33 % se disent très satisfaits, et 24 % affirment qu’ils pourraient changer d’institution financière en raison de problèmes liés à l’expérience client.
Le nouveau rapport de Léger, Reading the Moment, rassemble les résultats de plusieurs études exclusives portant notamment sur les perceptions des consommateurs, l’expérience client, la marque, la recommandation, la gouvernance, la maturité numérique, les nouveaux arrivants et le transfert de patrimoine. Il met en lumière les signaux auxquels les dirigeants du secteur des services financiers devraient porter attention dès maintenant.
Parmi les principaux constats :
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Une confiance de plus en plus conditionnelle : les facteurs liés à la confiance pèsent environ trois fois plus lourd que les outils numériques dans la satisfaction envers les institutions financières.
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La crédibilité de la marque ne suffit plus : 43 % des clients présentent un décalage entre les promesses de leur institution financière et leur expérience réelle, ce que nous appelons un « alignement fragile ».
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La recommandation ne garantit pas la fidélité : 48 % des clients qui envisagent de changer d’institution financière ont également recommandé leur institution principale.
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L’innovation doit s’accompagner de garanties : 82 % des Canadiens accordent la priorité à la protection.
Les institutions qui sauront transformer ces constats sur le secteur en actions concrètes pourront se démarquer. Découvrez où la confiance demeure solide, où les relations avec les clients se fragilisent et où pourraient se trouver les prochaines occasions de croissance.
