WOW Contact : Comment optimiser l’expérience client livrée au téléphone, par clavardage ou par courriel

Léger est fière d’ajouter un nouveau volet à son étude annuelle WOW en 2020. Alors que l’étude WOW évalue l’expérience client en magasin et l’étude WOW Numérique, l’expérience client en ligne, WOW Contact évalue quant à elle l’expérience client avec un conseiller du service à la clientèle ou du support après-vente.

En raison de la pandémie actuelle de la COVID-19, nous avons observé une augmentation importante chez plusieurs détaillants canadiens des interactions avec leurs clients par tous les points de contact. Ainsi, c’est plus de 8 000 Canadiens ayant pris contact avec le service par téléphone, clavardage, courriel, messagerie texte ou médias sociaux d’une entreprise depuis juin 2020 qui ont été sondés afin d’évaluer 11 nouvelles dimensions, lesquelles découlent des actions et comportements attendus d’un employé dans une prise en charge optimale d’un contact client.

La pandémie a certainement ébranlé nos schèmes de référence en termes d’habitudes de consommation. Elle a surtout mis en lumière d’autres points de service que les magasins auprès des consommateurs, les achats en ligne voyant d’ailleurs leurs adeptes exploser. Il était donc important pour nous de rendre disponible aux entreprises une vue 360 sur leurs principaux points de contact, incluant un appel, un courriel ou une session de clavardage. Comme l’expérience client se définit au fil des interactions, si basiques soient-elles, l’inclusion d’un volet Contact à l’étude WOW allait de soi cette année.

Isabelle Blanchet, vice-présidente, expérience client, Léger MetriCX

Au final, 100 entreprises canadiennes ont été évaluées afin comprendre :

  • L’incidence du contact avec un conseiller du service à la clientèle ou du support après-vente;
  • Le moyen utilisé et motif de la prise de contact avec un conseiller;
  • Les indicateurs clés de performance du service contact (satisfaction globale et probabilité de recommander).

Quelles sont les grandes observations en service à la clientèle et support après-vente en 2020?

QUELQUES FAITS SAILLANTS

> LE TÉLÉPHONE EST LA FAÇON LA PLUS POPULAIRE DE PRENDRE CONTACT AVEC LE SERVICE À LA CLIENTÈLE OU LE SUPPORT APRÈS-VENTE D’UNE ENTREPRISE.

> EN GÉNÉRAL, LES CONSEILLERS SONT À L’ÉCOUTE DE LEURS CLIENTS, MAIS LE SUIVI APRÈS-VENTE EST JUGÉ INSATISFAISANT.

> LES MEILLEURS SERVICES SONT LIVRÉS PAR LES LUNETTERIES, LES BANQUES ET LES PHARMACIES.

> LE PIRE TEMPS D’ATTENTE AVANT D’OBTENIR UNE PREMIÈRE RÉPONSE EST DANS LE SECTEUR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS


WEBINAIRE

Le 29 janvier 2021, Isabelle Blanchet, vice-présidente, expérience client, Léger MetriCX, et Christian Bourque, vice-président exécutif, ont dévoilé les principales conclusions du nouveau volet Contact de l’étude WOW 2020 de Léger. Ils ont également apporté des pistes de réflexion tactiques et opérationnelles en vue d’optimiser l’expérience client des détaillants à l’écoute.

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