Pour la 3e année consécutive, l’étude WOW Numérique, imaginée par Léger, a évalué l’expérience client en ligne chez différentes entreprises canadiennes en 2020. Afin de s’adapter au marché grandissant du web, cette étude permet de mieux comprendre si votre site ou application mobile répond aux besoins et aux attentes de plus en plus exigeantes de vos clients, et ce au niveau informationnel, transactionnel et relationnel.
Ainsi, l’étude WOW Numérique identifie les forces et les faiblesses de vote site/application à chacune des étapes du magasinage en ligne, de la transaction et au retour de marchandise. Elle présente le profil de vos visiteurs en ligne, les objectifs qu’ils souhaitent atteindre sur votre plateforme web, et les raisons pour lesquelles ils abandonnent leur panier d’achat.
De la recherche initiale effectuée par votre client sur votre site web jusqu’à la livraison de sa commande, offrir une excellente expérience en ligne fut particulièrement important cette année
La crise de la COVID-19 a eu un impact important sur la relation qu’entretiennent les consommateurs avec les entreprises. Forcés de s’adapter à cette nouvelle réalité dans laquelle plusieurs sont confinés à la maison, de nombreux détaillants ont misé sur leur présence en ligne afin de répondre à la demande grandissante de commandes pour se procurer biens, services et même nourriture.
Étant donné cette hausse d’achats en ligne dans un environnement particulièrement concurrentiel, avoir une forte présence sur le web et offrir une excellente expérience sur sa plateforme numérique sont devenus plus importants que jamais pour conserver ses parts du marché digital et se maintenir à flot.
Quelles entreprises y sont parvenues en 2020?
Le palmarès 2020 des meilleures expériences en ligne au Canada
Selon les résultats de notre étude WOW Numérique 2020, les meilleures expériences en ligne au Canada sont offertes par…
Quelques conclusions de l’étude
BAISSE DU NOMBRE DE VISITEURS UNIQUES, MAIS HAUSSE DU TAUX DE CONVERSION
En 2020, on observe une baisse de l’incidence de visite des sites web et applications mobiles pour la majorité des entreprises évaluées (environ 25% de moins).
Malgré cette baisse, on observe une hausse de la proportion de ces visiteurs qui ont fait l’achat d’un produit ou un service (hausse moyenne de 50% pouvant dépasser le 100% dans certains cas). D’ailleurs, l’an dernier, 13% des consommateurs s’étaient rendus sur un site web ou une application dans le but d’acheter un produit ou un service. Cette année, cette proportion s’élève à 22%.
TENDANCE GÉNÉRALISÉE À LA BAISSE DE L’EXPÉRIENCE EN LIGNE
Sur les 105 sites web évalués en 2019, 97 ont vu leur Indice WOW Numérique chuté en 2020. Il s’agit donc d’une tendance généralisée. Cette baisse peut s’expliquer par différents facteurs. D’abord, les consommateurs ont, cette année, davantage utilisé les fonctions transactionnelles et expérimenté la livraison (et, dans certains cas, les délais). Les attentes des consommateurs ont aussi changé. En période de pandémie, plusieurs ont souhaité effectuer un achat ou une demande en ligne, alors que ce n’était pas possible sur certains sites, ou encore l’offre n’était pas aussi diversifiée qu’en magasin ou disponible (rupture de stock). On peut également penser que les consommateurs ont davantage exploré le site (plus de magasinage) et utilisé plus d’outils de recherche ou de support en ligne. Plusieurs ont été irrités par le manque d’information, de visuels, d’outils de comparaison ou d’avis pour faire un bon choix. Tous ces facteurs ont eu pour impact d’augmenter les attentes et de créer de l’insatisfaction.
L’EXPÉRIENCE TRANSACTIONNELLE, NOTAMMENT LA LIVRAISON, A CHUTÉ POUR PLUSIEURS ENTREPRISES
Les dimensions de l’expérience en ligne les plus touchées négativement en 2020 sont celles reliées à la transaction et plus particulièrement le retour de marchandise, le suivi de la commande, le délai et les frais de livraison, ainsi que les options disponibles pour la livraison. Une autre dimension très affectée cette année est le support en ligne qui connaît une forte baisse.
MOINS D’ACTIVITÉS DE FIDÉLISATION ET DE PERSONNALISATION DE L’EXPÉRIENCE
Deux dimensions de l’Indice WOW Numérique en baisse cette année sont la personnalisation (la capacité du site à offrir une expérience personnalisée au visiteur) et les moyens de fidélisation (offres personnalisées, privilèges et programme de fidélité). Ces deux dimensions peuvent être étroitement liées. Plusieurs entreprises ont diminué ou même arrêté certains investissements en fidélisation et activités promotionnelles ciblées en cette période d’incertitude. Ceci peut expliquer les baisses observées en 2020, notamment pour les pharmacies, les épiceries et les quincailleries.
Méthodologie du sondage
- Sondage web réalisé auprès de près de 14 000 Canadiens âgés de 15 ans et plus, ayant visité au moins un site Internet ou une application récemment.
- Au total, 173 sites et applications mobiles appartenant à 26 secteurs ont été évalués. Chaque site a été évalué par environ 300 répondants l’ayant visité depuis juin 2020.
- La collecte des données a été réalisée du 4 au 30 novembre 2020.
- Afin d’obtenir un échantillon représentatif par site/application, les résultats ont été pondérés selon le profil sociodémographique de ses visiteurs récents en fonction des variables suivantes : sexe, âge, langue maternelle et région.
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