Lorsque vous êtes prêt à recueillir en continu la rétroaction de vos clients pour améliorer leur parcours, il est essentiel de bien choisir votre plateforme VoC.
Les objectifs principaux? Résoudre rapidement les irritants perçus dans le parcours client, saisir les opportunités les plus profitables et prioriser les actions d’expérience client ayant le plus d’impact sur le retour sur investissement.
Une question qui nous est souvent posée est « Quelle plateforme Voix du client (VoC) devrais-je choisir? »
Le marché offre de nombreuses options, et choisir le bon outil pour votre projet est crucial. Cela nécessite l’implication de divers départements: IT, direction générale, marketing, finance, expérience client, et plus encore.
Alors, que faut-il considérer lors du choix d’une plateforme VoC?
Voici nos 10 questions clés pour vous guider.
1- Quels sont mes objectifs?
Commencez par définir clairement les objectifs de votre programme Voix du client.
Ces objectifs doivent s’aligner avec les objectifs stratégiques de votre entreprise. Cartographiez vos parcours client pour identifier les moments chauds de l’expérience – ceux qui, s’ils sont insatisfaisants, ont un impact négatif sur l’acquisition, la rétention et la fidélité.
Les objectifs sont très personnels à chaque organisation, mais voici quelques exemples de ce à quoi ils peuvent ressembler:
- Augmenter la satisfaction des clients
- Réduire les difficultés
- Réduire le taux de résiliation
- Améliorer la qualité des produits ou services
- Améliorer le support client
- Accroître l’engagement des clients
- Identifier de nouvelles opportunités de marché
Commencez avec un ou quelques parcours pour votre projet pilote afin de démontrer rapidement le retour sur investissement de cette initiative.
2- De quelle plateforme ai-je réellement besoin: sondage ou Voix du client?
Décidez si vous avez besoin d’un simple outil de sondage ou d’une véritable plateforme VoC.
Les plateformes de sondage permettent de recueillir la rétroaction des clients, mais elles sont souvent limitées en termes de fonctionnalités avancées comme le design, la programmation, les tableaux de bord, l’automatisation, l’intégration des données et la fusion des résultats multiparcours.
Certaines entreprises commencent avec une petite plateforme de sondage avant de migrer vers une plateforme VoC plus complète.
Considérez vos besoins à court, moyen et long terme pour éviter des coûts supplémentaires et des pertes de temps lors de futures transitions.
3- Quelles exigences en matière de sécurité et de sollicitation dois-je considérer?
Impliquez votre équipe IT dès le début du processus de décision.
C’est elle qui assure la sécurité des données, fournit les informations requises pour les intégrations, crée des dictionnaires de données pour l’envoi d’invitations et gère les URL ou adresses courriel des destinataires.
Assurez-vous de respecter les lois sur la sollicitation marketing (par exemple, la Loi 25 et le Projet de loi C-27) et de stocker vos données sur un serveur conforme aux réglementations de votre pays.
D’autres exigences en matière de sécurité et de sollicitation à considérer incluent :
- Le chiffrage des données lors de la transmission et du stockage
- La mise en œuvre de l’authentification multifacteurs pour l’accès à la plateforme
- La mise à jour régulière des logiciels pour protéger contre les vulnérabilités
- La réalisation des audits de sécurité et des évaluations de risques réguliers
- La définition des politiques claires de rétention des données
- Le cautionnement de la transparence sur l’utilisation des données et sur l’obtention du consentement des clients
Certaines plateformes permettent d’intégrer une liste de clients désabonnés et de définir des règles de fréquence de contact pour éviter la surcommunication avec vos clients.
Il serait toutefois important de mentionner que certains aspects sécuritaires tiennent de la responsabilité du fournisseur de la plateforme. Assurez-vous que votre équipe TI demandera certaines certifications et documentations prouvant le respect de la sécurité.
4- Quel outil offre les méthodes de collecte de données dont j’ai besoin?
Les méthodes de collecte de données dépendent du parcours client ciblé.
Pour un site transactionnel, vous pourriez intercepter les clients lors des pages d’erreur ou de l’abandon de panier. Pour les transactions en magasin, les sondages par courriel ou SMS fonctionnent bien.
Vous pourriez également vouloir recueillir des retours non sollicités sur les réseaux sociaux.
Imaginez une entreprise de commerce électronique. Elle pourrait utiliser une plateforme VoC pour recueillir des retours à différents points de contact tels que :
- Pendant la navigation (sondages pop-up pour demander aux clients leur expérience de navigation ou les difficultés qu’ils rencontrent.)
- Au moment du paiement (sondage rapide si un client abandonne son panier, en demandant pourquoi il n’a pas finalisé l’achat.)
- Après l’achat (courriel quelques jours après la livraison pour demander des avis sur l’expérience d’achat et de livraison.)
- Après une interaction avec le support (sondage SMS pour évaluer la satisfaction du service fourni.)
- Moment spontané (encouragement envers les clients à laisser des avis sur le site et surveiller les réseaux sociaux pour recueillir des retours non sollicités.)
Prenez en compte ces besoins lors de la sélection de votre plateforme VoC. Certaines technologies offrent toutes ces options, mais les frais de licence et d’utilisation varient en fonction des fonctionnalités de collecte.
5- Quel volume de retours prévois-je collecter annuellement?
Les coûts de certaines plateformes VoC varient en fonction du volume de rétroactions collectées chaque année.
Estimez ce volume en utilisant les données existantes comme le nombre de transactions, le taux de réponse ou les commentaires reçus sur les réseaux sociaux.
Renseignez-vous sur les exigences nécessaires pour estimer les technologies VoC correspondant à vos besoins avant de faire des prévisions.
Renseignez-vous sur la quantité de données nécessaires à votre projet afin de choisir une technologie de VoC qui corresponde à vos besoins avant de faire des prévisions.
6- Combien d’utilisateurs me faut-il, et ai-je besoin d’une visualisation hiérarchique ?
Les frais de licence pour une plateforme VoC peuvent aussi dépendre du nombre d’utilisateurs.
Certaines plateformes permettent de personnaliser l’accès et la visualisation des résultats en fonction des rôles hiérarchiques. Par exemple, un tableau de bord peut montrer aux employés du siège social les résultats de toutes les succursales, tandis que les directeurs régionaux ne voient que les données de leur propre région.
Ce type de fonctionnalité permet de gagner du temps et de réduire les coûts en évitant la nécessité de programmer de multiples rapports.
7- La plateforme répond-elle à mes besoins en matière de conception et de programmation pour la collecte de données?
Si la personnalisation des URL et des noms des destinataires est cruciale pour maximiser les taux de réponse et éviter que vos envois ne se retrouvent dans les pourriels, ce critère est particulièrement important.
Assurez-vous que la plateforme répond aux exigences de conception de votre département marketing et comprenez les limites de ses fonctionnalités de base pour créer des invitations et des questionnaires.
Considérez également vos besoins spécifiques en matière de programmation, comme :
- Les conditions d’affichage
- Les sauts de questions
- L’intégration de vidéos ou d’images
- L’intégration vocale
- Les types de questions
8- Quels sont mes besoins en termes d’analyse de données?
Avoir une plateforme pour collecter de la rétroaction client est bien, mais pouvoir analyser rapidement les principaux irritants est encore mieux.
Informez-vous sur les capacités de personnalisation des tableaux de bord et des rapports d’analyse.
Certaines plateformes offrent des fonctionnalités avancées comme :
- Les analyses statistiques avancées (pour découvrir des tendances et des insights.)
- L’analyse des sentiments (pour évaluer les émotions des clients à partir de leurs retours.)
- L’identification des thèmes (pour repérer les problèmes ou les éloges récurrents.)
- Les capacités d’IA (pour des requêtes de données automatisées et approfondies.)
Utiliser la plateforme pour analyser les données et prioriser les actions CX est fortement recommandé.
9- Est-ce que je souhaite fermer la boucle de rétroaction avec mes clients et/ou créer des plans d’action?
Si la satisfaction client est votre priorité, vous devriez viser à fermer la boucle de rétroaction.
Certaines plateformes vous permettent de recevoir des alertes, de gérer les tickets clients, de communiquer avec les clients insatisfaits et de célébrer les succès. Par exemple, vous pourriez configurer des alertes pour les retours négatifs afin de traiter immédiatement les problèmes des clients ou utiliser les retours positifs pour reconnaître et récompenser votre équipe.
L’intégration avec votre CRM est parfois possible, ce qui permet un flux d’informations fluide. Les tableaux de bord peuvent assigner des actions spécifiques basées sur l’analyse des données, vous aidant à suivre et gérer les réponses de manière efficace.
Réfléchissez à si vos ressources internes ont l’expertise pour gérer cette technologie.
Certaines plateformes sont conviviales, ce qui facilite la gestion pour votre équipe, tandis que d’autres nécessitent des connaissances techniques avancées et une formation. Si vous manquez l’expertise nécessaire, vous pourriez avoir besoin d’un soutien ou d’une formation supplémentaire pour maximiser le potentiel de la plateforme.
10 -Est-ce que je recherche l’autonomie ou une aide externe pour gérer ma plateforme VoC?
Les plateformes VoC varient en termes de facilité (ou complexité) de programmation et de gestion au quotidien. Si vous souhaitez être autonome à long terme, assurez-vous que votre équipe interne possède les compétences nécessaires.
Maintenir une plateforme complexe nécessite une surveillance constante des performances (par exemple, taux de réponse, nombre d’envois, etc.) et des ressources spécifiques pour assurer son bon fonctionnement.
Certaines plateformes sont conviviales, ce qui facilite leur utilisation par votre équipe, tandis que d’autres nécessitent des connaissances techniques avancées et une formation. Si vous n’avez pas l’expertise nécessaire, vous pourriez avoir besoin d’un soutien ou d’une formation supplémentaire pour maximiser le potentiel de la plateforme.
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Limiter cet article à 10 questions n’a pas été facile.
Certains lecteurs pourraient avoir l’impression que nous avons omis des points importants. Effectivement, il y a plus de 10 questions majeures à poser lors du choix d’une plateforme Voix du client, mais nous espérons que cet article a mis en lumière certaines d’entre elles.
Peu importe où vous en êtes dans votre parcours Voix du client, notre somme là pour vous soutenir.
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