Services financiers : comment réduire l’écart entre adoption numérique et confiance?

L’adoption des services bancaires numériques est largement répandue au Canada. Pourtant, leur utilisation ne reflète pas nécessairement le niveau de confiance des consommateurs. Pour les institutions financières, comprendre ce décalage peut aider à mieux cerner les freins à l’adoption numérique et à améliorer l’expérience client.

Selon l’Indice de prospérité numérique 2026 d’Interac, le Canada se classe au 13e rang sur 14 économies pour la prospérité numérique et au dernier rang pour la confiance numérique. Dans le cadre de cette initiative, Léger a analysé des données internationales et mené des sondages auprès de consommateurs et de décideurs d’entreprises canadiennes afin de mieux comprendre leurs expériences numériques, leur niveau de confiance et les obstacles à leur participation.

Pour les banques, les assureurs, les fintechs et les autres fournisseurs de services financiers, ces résultats soulèvent une question : les clients profitent-ils pleinement des services numériques ou certaines préoccupations liées à la sécurité, à la complexité et au soutien freinent-elles leur utilisation?

• 84% des consommateurs canadiens se sentent à l’aise avec les outils numériques, mais 69% considèrent les risques de fraude comme un obstacle à leur utilisation.
• 41% évitent certains services numériques en raison des fraudes et des arnaques, tandis que 42% se tournent davantage vers les services qu’ils connaissent déjà.
• 95% jugent important de pouvoir obtenir une solution lorsqu’un problème survient, alors que 48% considèrent le manque d’aide ou de soutien comme un obstacle à une plus grande participation numérique.

Source : Interac, Digital Prosperity Index 2026: Technical Companion, préparé par Léger.

Chez Léger, nous nous intéressons au décalage potentiel entre l’utilisation des services numériques et la confiance des clients à explorer de nouvelles fonctionnalités, à gérer les risques et à prendre des décisions financières en ligne.

Un client peut utiliser quotidiennement son application bancaire, mais hésiter à faire une demande hypothécaire en ligne, à explorer un nouveau produit de placement ou à adopter une solution de paiement qu’il connaît moins.

Ses indicateurs d’engagement numérique peuvent être positifs, sans pour autant refléter sa volonté d’approfondir sa relation avec son institution financière.

Cette distinction est importante. La confiance envers une institution financière, la satisfaction à l’égard de ses services numériques et la confiance en ses propres capacités financières sont trois dimensions différentes de la relation client.

Mesurer l’une ne permet pas nécessairement de comprendre les autres.

Chez Léger, nous proposons d’examiner trois dimensions complémentaires :

• L’utilisation des services numériques : Quels services les clients utilisent-ils, évitent-ils ou abandonnent-ils en cours de route? À quel moment privilégient-ils une assistance humaine?
• La confiance des clients : Se sentent-ils suffisamment informés, en sécurité et capables d’effectuer leurs opérations financières de façon autonome?
• Les comportements relationnels : La confiance influence-t-elle leur volonté d’explorer de nouveaux produits, d’approfondir leur relation avec leur institution ou de choisir un autre fournisseur?

Un client qui utilise régulièrement les services bancaires numériques, mais évite les fonctionnalités moins familières, peut avoir des besoins que les indicateurs traditionnels d’engagement ne révèlent pas.

En combinant les données comportementales, les commentaires des clients, la recherche sur les attitudes et la mesure de la marque, les institutions financières peuvent mieux comprendre les freins à l’adoption numérique, repérer les besoins non comblés et identifier les expériences qui influencent la confiance des clients.

L’objectif est de comprendre ce que les clients font, ce qu’ils hésitent à faire et pourquoi.

Pourquoi est-il important de réduire cet écart? Pour les institutions financières, les implications potentielles vont au-delà de l’adoption numérique. Les clients qui hésitent à explorer des services moins familiers pourraient aussi passer à côté de produits adaptés à leurs besoins, ce qui peut limiter les occasions d’engagement et de développement de la relation. Comprendre les sources d’hésitation permet aux institutions de mieux cerner les besoins non comblés, de réduire les irritants et de créer des expériences qui donnent aux clients davantage de raisons de rester, de s’engager et de renouveler leur confiance.

Les recherches réalisées pour Interac suggèrent que la confiance numérique repose sur davantage que l’accès à la technologie. Les préoccupations liées à la fraude, la complexité des services et le manque de soutien peuvent influencer l’adoption numérique. Pour les institutions financières, améliorer l’expérience client passe notamment par une meilleure compréhension de ces obstacles et des facteurs qui renforcent la confiance.

Grâce à notre expertise en recherche dans le secteur financier, Léger aide les institutions à approfondir ces enjeux au moyen de différentes approches :

• Segmentation de la clientèle : Repérer les besoins non comblés et comprendre ce qui freine l’adoption des services numériques.

• Recherche en expérience client (CX) et en expérience utilisateur (UX) : Identifier les irritants, tester les parcours numériques et évaluer dans quelle mesure les expériences renforcent la confiance.

• Recherche sur la marque et la réputation : Comprendre comment les expériences influencent la confiance, l’attachement émotionnel et la solidité de la relation client.

• Recherche sur les produits et l’innovation : Vérifier si les nouvelles solutions financières répondent aux besoins réels des clients et à leurs préoccupations.

Nous croyons que la prochaine occasion pour les institutions financières consiste à mesurer ce qui se passe au-delà d’une transaction réussie.

L’expérience permet-elle aux clients de se sentir plus autonomes? Plus enclins à explorer d’autres services? Plus confiants à l’idée de choisir leur institution pour leur prochaine décision financière?

Ces liens potentiels méritent d’être approfondis. L’Indice de prospérité numérique ne mesure pas directement leurs retombées commerciales.

Mais il soulève une question importante pour les institutions financières : créons-nous des expériences numériques que les clients peuvent utiliser, ou des expériences qui leur donnent confiance pour aller plus loin?

L’Indice de prospérité numérique 2026 d’Interac s’appuie sur l’analyse de données internationales publiées réalisée par Léger ainsi que sur deux sondages en ligne menés par Léger auprès de 2 000 adultes canadiens et de 756 décideurs d’entreprises canadiennes, du 31 mars au 22 avril 2026. L’indice international et les sondages canadiens constituent des instruments de recherche distincts.

Pour consulter les résultats détaillés et la méthodologie, consultez le Digital Prosperity Index 2026: Technical Companion.