Les Canadiens expriment leur vision de l’innovation aux banques

Par Susan Sanei-Stamp

Les Canadiens ne demandent pas à leurs banques d’être « plus innovantes » de façon abstraite. Ils pointent plutôt les domaines où l’innovation aurait le plus d’impact, et leurs attentes sont bien plus concrètes que ne le laissent entendre de nombreux plans stratégiques en matière d’innovation. 

Nos données les plus récentes sur le secteur des services financiers montrent qu’une majorité de Canadiens, soit 56 %, croit que l’IA sera le principal moteur de transformation des services bancaires au cours des cinq prochaines années. Cette perception ne se limite pas à quelques passionnés de techno : elle reflète plutôt un point de vue largement partagé sur l’évolution du secteur bancaire. 

Les attentes des Canadiens en matière de services bancaires restent réalistes et tournées vers le court terme, sans projection vers un futur lointain. Ce qu’ils semblent vouloir, c’est un système plus simple à utiliser, capable de résoudre les problèmes plus rapidement et d’éliminer les étapes inutiles dans les interactions du quotidien.

Cette même logique se reflète dans la série de priorités suivante. Les paiements en temps réel arrivent au deuxième rang, avec 24 %, comme moteur de transformation des services bancaires. Le système bancaire ouvert, malgré toute l’attention qu’il suscite dans l’industrie et les discussions réglementaires, suit à 15 %, tandis que la chaîne de blocs demeure loin derrière à 5 %.

Finalement, le message est clair pour les décideurs qui prennent le temps de bien lire les résultats : les Canadiens attendent à la fois des innovations qui ont du sens et des services bancaires de base qui fonctionnent bien.

Si l’IA représente l’avenir en théorie, c’est toutefois dans la modernisation des paiements que les clients évaluent concrètement sa mise en œuvre.

Pensons aux moments du quotidien qui façonnent concrètement l’expérience bancaire : partager une facture au restaurant, rembourser un ami, transférer de l’argent pour couvrir une dépense imprévue ou simplement confirmer qu’un paiement a bien été effectué. Ce sont de petites interactions, mais elles comptent.

Quand ces moments restent lents, flous ou stressants, tout discours sur l’IA risque de sembler déconnecté de la réalité.

Lorsque les interactions fondamentales sont fluides, l’IA gagne en crédibilité. Elle est alors perçue comme une solution qui élimine les frictions, et non comme une innovation conçue uniquement pour impressionner.

Il existe aussi une nuance importante au Canada dans la façon dont l’IA est perçue. Les attentes varient de manière significative entre les Canadiens francophones et anglophones.  

Ces données mettent en lumière une distinction stratégique dans la façon dont l’innovation peut être reçue à travers le pays. Dans certains marchés, l’enthousiasme peut être plus spontané. Dans d’autres, le seuil de pertinence peut être plus élevé. Une seule et même approche nationale en matière d’innovation risque donc de créer autant d’angles morts que d’efficacités.

Oui, les Canadiens s’attendent à voir l’IA jouer un rôle, mais ils veulent aussi que les bases des services bancaires du quotidien fonctionnent mieux. On pourrait y voir un marché prêt à adopter de nouvelles solutions, mais la réalité est toutefois plus nuancée.

Lorsqu’il est question d’essayer de nouveaux produits financiers provenant de fintechs ou d’acteurs entièrement numériques, les Canadiens affichent une posture plus prudente. Au total, 45 % se disent ouverts, contre 55 % qui ne le sont pas. Une minorité, soit 9 %, se considère comme très ouverte.

Concernant les fintechs, 55 % des Canadiens préfèrent rester dans leur zone de confort.

L’âge accentue encore davantage cet écart. Chez les Canadiens de 18 à 24 ans, 64 % se disent ouverts à essayer de nouveaux produits financiers offerts par des fintechs ou des acteurs 100 % numériques. Chez les 65 ans et plus, cette proportion chute à 20 %. L’écart en soi n’est pas surprenant, mais son ampleur est significative.

Deux réalités d’adoption très différentes coexistent dans un même marché. Certains sont à l’aise d’apprendre par essais et erreurs, alors que d’autres voient davantage le changement comme une source de risque.

C’est souvent à ce stade que les stratégies d’innovation commencent à se déconnecter du marché. Trop souvent, on pense que les nouvelles fonctionnalités vont se vendre d’elles-mêmes et que les clients vont embarquer. Les Canadiens envoient plutôt le signal inverse : l’innovation doit gagner sa légitimité. Elle doit réduire le risque perçu et rendre le changement simple, sécurisant et pertinent.

Est-ce que les banques suivent le rythme des leaders technos côté innovation client?

Pour 61 % des Canadiens, la réponse est oui. C’est encourageant, mais ce n’est qu’une partie du portrait. Les 39 % qui disent non ne sont pas à ignorer. Dans un domaine basé sur la confiance, ce niveau de scepticisme peut freiner l’adoption et nuire à l’impact des nouvelles initiatives avant même qu’elles ne s’installent.

Cette tension se fait surtout sentir chez les 45 à 54 ans, où 46 % estiment que les banques ne suivent pas le rythme. Ce sont des clients qui jonglent avec plusieurs produits, des priorités multiples et la complexité financière du quotidien. Leurs attentes viennent directement de leur réalité. Si l’innovation ne leur simplifie pas la vie, elle ne sera pas perçue comme utile.

Les différences régionales ont aussi leur importance. Au Québec, 57 % des répondants disent que les banques suivent le rythme, contre 63 % dans le reste du Canada. Combiné à des attentes plus élevées envers l’IA chez les francophones, ce constat met en lumière une réalité proprement canadienne.

Au Québec, l’ouverture envers l’avenir des services bancaires semble plus marquée, mais elle s’accompagne d’une exigence accrue quant à la capacité de l’expérience à tenir ses promesses.

Pour les décideurs, le message est clair : innover ne suffit pas. Encore faut-il que les clients y croient.

Les Canadiens nous montrent déjà ce qui alimente cette confiance :

• Des parcours de base modernes
• Une intelligence tangible dans l’expérience client
• Des stratégies d’adoption adaptées à la prudence des Canadiens face au risque, plutôt qu’à l’optimisme typique de la Silicon Valley

C’est aussi là que Léger se démarque. Le marché canadien a ses propres codes et particularités. Cela demande une approche bilingue dès le départ, sensible aux réalités régionales et à la façon dont la confiance se forge au fil des habitudes financières quotidiennes. Quand on connecte ces données — 56 % d’attentes envers l’IA, 24 % pour les paiements en temps réel, 55 % de réticence aux fintechs, 39 % qui doutent des banques — on ne fait plus qu’observer : on stratégise.

Si vous voulez que votre prochaine vague d’innovation ait un réel impact, cherchez moins à impressionner et concentrez-vous sur les moments qui comptent le plus pour les Canadiens. Bâtissez un futur qui répond à leurs besoins et faites-le vivre dans leur quotidien.

Léger peut vous aider à repérer les irritants qui façonnent la confiance, à comprendre où elle se brise selon les clientèles et les régions, et à transformer vos ambitions en IA en solutions concrètes que les clients sont prêts à adopter.