Les citoyen·nes ne demandent pas nécessairement plus de communication. Ils veulent de meilleures raisons d’y prêter attention. Longtemps, les municipalités ont mesuré leur succès en communications basé sur des critères rassurants : la fréquence des publications, la diversité des canaux, la clarté du message. Des indicateurs utiles, mais peut-être insuffisants.
Ce que montre aujourd’hui le Portrait de la communication municipale au Québec, réalisé conjointement par Léger et l’ACMQ, c’est que le vrai problème n’est pas technique, il est structurel. Dans un écosystème médiatique fragmenté, où la surcharge informationnelle est devenue la norme et où la confiance envers les institutions s’effrite, communiquer ne suffit tout simplement plus. Il faut prendre sa place dans l’esprit du citoyen.
Le paradoxe mis en lumière par l’étude est à cet égard éloquent : la confiance est là. L’engagement, lui, est ailleurs.
Le fossé entre la confiance et l'engagement
Il serait tentant de s’arrêter aux bons chiffres. Près de 78 % des répondant·es font confiance aux communications de leur municipalité. Une majorité perçoit ces communications comme un effort sincère d’information plutôt que d’autopromotion. Dans le contexte actuel de désaffection envers les institutions, c’est une base solide et rare.
La fréquence n’est plus le véritable enjeu
Plus, ce n’est pas la réponse.
C’est peut-être le constat le plus contre-intuitif quand on en vient à établir une stratégie de communication efficace : les citoyens ne réclament pas davantage de nouvelles de leur ville. Près de 70 % estiment que la fréquence actuelle est déjà suffisante.
Dans un secteur habitué à mesurer la performance à coups de publications et d’envois, c’est un signal difficile à ignorer. On a longtemps misé sur le volume, mais les résultats invitent à revoir cette hypothèse. Ce que cherchent les citoyens, ce n’est pas plus de communications. C’est des communications qui les trouvent au bon moment, sur le bon canal, avec quelque chose qui les concerne vraiment.
On doit donc garder en tête : la pertinence, et non la fréquence.
Les plateformes deviennent des marqueurs de crédibilité
Tous les canaux ne se valent pas. Et surtout, ils ne remplissent pas la même fonction.
C’est l’un des enseignements les plus concrets de l’étude. Quand vient le temps de :
- suivre l’actualité municipale;
- s’informer sur les activités locales;
- ou recevoir un avis important;
les citoyens se tournent d’abord vers les canaux officiels :
- le site web municipal;
- l’infolettre;
- le SMS d’urgence.
Les réseaux sociaux ont leur place, mais comme amplificateurs, pas comme sources de référence.
Et quand une information est difficile à trouver? Le premier réflexe reste le même : aller directement sur le site de la municipalité.
Ce comportement dit quelque chose d’important: le site web municipal n’est plus un simple répertoire administratif. Il est devenu, dans l’esprit des citoyens, une infrastructure de confiance: le point d’ancrage vers lequel on revient quand ça compte vraiment.
La communication municipale est jugée autant sur ses intentions que sur son ton
Engager, divertir, surprendre. C’est souvent ainsi qu’on pense la communication aujourd’hui. Les citoyens, eux, n’ont pas tout à fait la même attente.
L’étude le montre sans détour : ce que les gens évaluent dans les communications de leur municipalité, ce n’est pas la forme, mais plutôt l’intention. Et sur ce terrain, la confiance est là sauf qu’elle n’est pas inconditionnelle.
Près des trois quarts des répondants croient que leur municipalité cherche réellement à les informer. Mais simultanément :
- 61 % estiment qu’elle communique surtout ce qu’elle juge acceptable de rendre public.
Autrement dit : on lui fait confiance, mais on garde un œil ouvert. La crédibilité municipale repose sur un équilibre précaire, entre ce qu’on dit, ce qu’on tait, et la façon dont tout cela est perçu.
Le message aux communicateurs est limpide : avant de chercher à impressionner, cherchez à être compris.
Dans un monde qui parle trop, la vraie question est : est-ce qu'on écoute?
Une idée créative peut attirer l’attention. Un visuel soigné peut marquer les esprits. Mais ni l’un ni l’autre ne construit la confiance. Celle-ci s’érige sur d’autres fondations, plus discrètes, mais plus durables :
- la régularité;
- la simplicité;
- la clarté;
- et la cohérence entre les plateformes, le ton et les attentes citoyennes.
C’est là, peut-être, le constat le plus exigeant de toute l’étude : l’émotion ne naîtra pas d’un post créatif. Elle naîtra d’une confiance construite dans le temps.
Méthodologie
Léger a réalisé un sondage Web avec notre plateforme LEO auprès de 1 003 résident·es du Québec âgé·es de 18 ans et plus, pouvant s’exprimer en français ou en anglais. Les données ont été collectées du 16 au 24 février 2026.
