Une étude complète et pertinente sur l’expérience client
Comment maintenir et développer votre clientèle ? Quelles sont vos forces et vos faiblesses, ainsi que celles de vos concurrents ?
Depuis 10 ans, l’étude syndiquée WOW est la spécialiste de la mesure de l’expérience client en magasin. Elle évalue notamment les irritants majeurs, l’uniformité du réseau, les commentaires des clients, ainsi que le rôle du site Web dans l’expérience des consommateurs en magasin chez 282 détaillants du Québec. Cette année, chaque détaillant a été évalué par 400 de ses clients récents âgés de 15 et plus, de septembre à octobre 2019.
Ces détaillants se sont vu attribuer un score, l’indice WOW, variant de 0 à 100 et calculé en fonction de 16 dimensions de l’expérience client :
- la qualité des produits;
- la variété des produits;
- le dynamisme et l’innovation;
- la compétitivité des prix;
- les activités promotionnelles;
- la courtoisie des employés;
- la compétence des employés;
- la disponibilité des employés;
- l’efficacité aux caisses;
- l’importance accordée aux clients;
- l’ambiance dans le magasin;
- l’aménagement des lieux;
- la signalisation;
- l’affichage en magasin;
- le sentiment d’appartenance;
- les mesures de fidélisation.
Pour une deuxième année consécutive, notre étude WOW Numérique mesure quant à elle l’expérience client en ligne. En 2019, ce sont 112 détaillants possédant un site Web ou une application mobile qui ont été évalués par 400 de leurs visiteurs, de septembre à octobre, selon 14 dimensions.
L’indice WOW Numérique est issu de la performance d’un site Web ou d’une application mobile sur 14 dimensions d’expérience client en ligne non transactionnelles :
- look and feel;
- cohérence avec l’image de marque;
- variété de produits et services;
- découverte de nouveautés;
- prix compétitifs;
- navigation;
- recherche d’information;
- personnalisation de l’expérience;
- information et autonomie;
- inspirations et conseils;
- évaluation de consommateurs ou d’experts;
- support en ligne;
- moyens de fidélisation;
- transition entre les canaux.
Découvrez le palmarès 2019 des meilleurs détaillants québécois offrant une expérience client plus que « WOW » dans le document ci-dessous, en plus des détaillants canadiens offrant les meilleures expériences en ligne selon notre nouvelle étude, le WOW Numérique !
Bonne lecture!