Lorsque la popularité d’Amazon a explosé, plusieurs ont cru que c’était la fin pour les magasins tels que nous les connaissions à ce moment-là. Bien que certaines chaînes canadiennes de vente au détail aient fermé leurs portes au cours de la dernière décennie (Sears, par exemple), d’autres sont maintenant plus prospères que jamais.
Pourquoi ?
Parce que ces magasins traditionnels ont le potentiel d’offrir à leurs clients des expériences qui sont difficiles à reproduire sur le Web. En offrant notamment des échantillons, en permettant d’essayer certains produits et en interagissant directement avec leurs consommateurs, les détaillants les plus créatifs sont ainsi en mesure de se démarquer de la concurrence en ligne. Les magasins physiques demeurent le meilleur endroit pour raconter son histoire de marque.
En tant que détaillant, êtes-vous convaincu que votre entreprise offre à ses clients une expérience mémorable en magasin ? Comment votre offre se compare-t-elle à celle de vos concurrents ? Vous pouvez maintenant le découvrir grâce à l’étude WOW de Léger.
Expérience client : pourquoi et comment l’évaluer ?
L’expérience client va bien au-delà des interactions que les gens peuvent avoir dans vos magasins. C’est aussi le résultat d’une somme complexe d’éléments rationnels, émotifs et sensoriels que le client ressent suite à sa visite et qui sont essentiels à votre succès.
Dans un récent article publié sur HubSpot, Jason Bordeaux affirme que les consommateurs ont plus d’options que jamais (avec vos concurrents), sont plus enclins à passer d’une marque à une autre (tellement il y a d’options d’abonnements et de gratuités), et possèdent davantage de pouvoir pour influencer votre entreprise (via les médias sociaux).
Il est donc essentiel que vous connaissiez la situation actuelle de votre entreprise et où vous vous situez par rapport à vos concurrents.
Depuis déjà 10 ans, Léger mène sur une base annuelle son étude WOW, conçue pour déterminer quels détaillants offrent à leurs clients une expérience plus que « WOW » en magasin. Plus de 200 détaillants du Québec et de l’Ontario sont évalués par leur clientèle sur 20 dimensions différentes de l’expérience client.
Grâce à WOW, vous pouvez comprendre ce qui fonctionne le mieux dans l’expérience que vous offrez à vos clients, en plus de découvrir les principaux irritants auxquels ces derniers sont confrontés lorsqu’ils visitent vos magasins. WOW vous offre l’opportunité d’étudier en profondeur les données relatives à votre secteur d’activité et de vous comparer à vos concurrents. L’étude fournit aussi une analyse des tendances à travers le temps, vous permettant ainsi de suivre la performance de votre entreprise d’une année à l’autre. L’étude WOW analyse donc la concurrence et mesure la portée de l’innovation en magasin. Finalement, c’est une source d’inspiration qui présente les réalisations d’entreprises offrant les meilleures expériences client.
En tant que détaillant, comment pouvez-vous offrir une meilleure expérience en magasin à vos clients ?
Après 10 ans d’analyse auprès des détaillants qui offrent une expérience client WOW en magasin et des détaillants qui se classent constamment en tête de liste, nous avons constaté que ceux-ci partagent certains points en commun :
- Ils offrent une expérience spécialisée en magasin, conçue pour répondre aux désirs et besoins de leur clientèle, ce qui les démarque de l’offre des concurrents. Essayer de satisfaire tous les besoins de tout le monde ne fonctionne tout simplement pas. Les détaillants qui réussissent à sortir du lot sont ceux qui connaissent le mieux leur marché cible : ils sont à l’écoute de leurs clients et comprennent ce qui est important pour eux. Parce qu’ils connaissent leurs forces et leurs faiblesses face à la concurrence, ils sont en mesure d’offrir une expérience en magasin qui les distingue des autres selon leurs clients.
- Ils offrent une expérience de magasinage, pas juste des produits. Il est extrêmement facile pour les consommateurs d’acheter en ligne les mêmes produits que ceux vendus en magasin. Par contre, un magasin traditionnel peut offrir des expériences en magasin qui sont impossibles à reproduire en ligne. On peut, par exemple, faire sa commande de café en ligne, mais on ne peut ni le sentir, ni le goûter, ni même tenir la tasse entre nos mains. Les entreprises les plus performantes en expérience client instaurent des concepts intéressants et innovants dans leurs magasins, en offrant notamment des échantillons et en permettant d’essayer certains produits sur place. Ils offrent des expériences interactives et créatives.
- Ils continuent à tisser des liens avec leurs clients au-delà des portes de leurs magasins. Les meilleurs détaillants ont vite compris que l’expérience client va bien au-delà d’une visite en magasin. Pensons par exemple aux programmes de fidélisation, dont certains des meilleurs sont justement offerts dans le secteur du commerce du détail.
Qu’en est-il de mon site Web ?
En tant que détaillant, il est probable que vous avez un site Web pour commercialiser vos produits. Il y a deux ans, Léger a lancé l’étude WOW Numérique qui fait une évaluation exhaustive de votre site Web ou application mobile basée sur l’opinion de vos utilisateurs. Cette étude vous fournit également les évaluations de cinq autres sites Web/applications de votre choix parmi les plateformes évaluées. Ceci représente une belle opportunité de mieux comprendre l’univers concurrentiel dans lequel vous évoluez !
Avec l’étude WOW Numérique, vous serez en mesure de connaître le profil de vos visiteurs en ligne, les forces et les faiblesses de votre site Web telles que perçues par ses utilisateurs, ainsi que votre positionnement face à la concurrence. Vous pouvez trouver plus d’informations sur notre étude WOW Numérique ici.
Palmarès 2019
Découvrez le palmarès 2019 de meilleurs détaillants québécois offrant une expérience client plus que « WOW » ici.
Dévoilement des résultats ontariens à Toronto
Vous désirez assister au dévoilement des meilleurs détaillants ontariens ? Participez à l’événement qui aura lieu à Toronto le 14 novembre prochain en vous inscrivant ici.
